12.10.2021

Caratteristiche della fornitura di servizi nel campo del moderno settore alberghiero. Caratteristiche della formazione dell'immagine di un'impresa alberghiera Il concetto di caratteristiche dei servizi alberghieri

Il settore dell'ospitalità è un complesso di industrie il cui compito principale è servire i turisti durante il loro soggiorno al di fuori del luogo di residenza permanente. Questo, secondo le definizioni dei maggiori esperti, include il settore alberghiero e della ristorazione, le imprese di servizi di trasporto e l'intrattenimento unico. Il settore alberghiero nella struttura dell'industria dell'ospitalità svolge funzioni chiave, poiché offre ai visitatori una gamma di servizi, alla formazione e all'attuazione dei quali prendono parte tutti i settori e gli elementi dell'industria dell'ospitalità. Pertanto, è consigliabile individuare il settore alberghiero come la componente più complessa del settore dell'ospitalità e considerarlo in modo indipendente.

Nel mercato competitivo dei servizi di ospitalità, il desiderio delle imprese di ottenere il massimo profitto e la crescente solvibilità dei consumatori di servizi incoraggiano le imprese alberghiere a fornire non solo vitto e alloggio, ma anche ad espandere il volume dei servizi aggiuntivi e correlati. Ciò arricchisce il contenuto del concetto di “attività alberghiera” e amplia l'ambito di attività delle imprese alberghiere che forniscono servizi di propria produzione e industrie correlate.

Notiamo che storicamente il concetto di “gestione alberghiera” veniva utilizzato solo per definire l'attività degli alberghi. Successivamente, data la varietà delle tipologie di strutture ricettive, questa attività si è estesa ai motel, ai campeggi, ai centri turistici e ad altre imprese. Quindi, l'hotel appartiene alle principali tipologie di strutture ricettive, che hanno determinato il nome di questo campo di attività.

Industria alberghiera: un insieme di imprese alberghiere vari tipi che accettano e forniscono alloggio, vitto, servizi aggiuntivi e connessi.

Oltre alle imprese alberghiere, esistono strutture ricettive che non fanno parte del sistema alberghiero. Ciò include istituzioni mediche e ricreative specializzate, in cui l'alloggio non è la loro attività principale e i prezzi sono vicini al costo dei servizi.

L'essenza economica del settore alberghiero risiede nella natura immateriale delle sue attività. Il risultato delle attività produttive e operative degli hotel è il prodotto principale sotto forma di un tipo unico di servizio: i servizi di ospitalità. La loro particolarità è dovuta al fatto che vengono creati e implementati all'interno della stessa impresa. La produzione di un prodotto di ospitalità non può essere effettuata separatamente dal prodotto materiale, vale a dire utilizzo produttivo del materiale e della base tecnica (strutture, comunicazioni, attrezzature, inventario). È la base per la produzione e la vendita simultanea di servizi. Secondo le peculiarità del servizio nel settore alberghiero, dove si combinano produzione e consumo di servizi, questo processo è definito dal concetto di “erogazione del servizio”.

Un servizio alberghiero è un'azione (operazione) di un'impresa per accogliere un consumatore offrendo una stanza (luogo) per l'alloggio temporaneo in un hotel, nonché altre attività legate all'alloggio e al soggiorno temporaneo.

Il servizio alberghiero comprende i servizi di base e aggiuntivi offerti al consumatore durante l'alloggio e il soggiorno in albergo. In particolare:

I servizi di base sono il volume dei servizi alberghieri (alloggio, pasti), che sono inclusi nel prezzo di una camera (letto) e vengono forniti al consumatore in conformità con l'accordo concluso;

Servizi aggiuntivi - i servizi che non appartengono ai principali servizi alberghieri vengono ordinati e pagati dai consumatori in aggiunta secondo accordo separato(ad esempio, servizi di parcheggio, lavanderia, sauna, ecc.).

Una caratteristica dei moderni servizi alberghieri è il decentramento dell'erogazione dei servizi. Le grandi associazioni alberghiere costituiscono unità specializzate per la realizzazione dei servizi di base. Pertanto, alcune delle operazioni nel processo di servizio ai turisti (prevendita, prenotazioni, ecc.) Non rientrano nella competenza delle singole parti dell'impresa alberghiera e sono concentrate in agenzie o imprese di viaggio specializzate. Pertanto, la qualità del servizio negli hotel è influenzata dalle attività dei collegamenti intermediari che implementano i loro servizi principali.

Il volume, la qualità e la gamma dei servizi nel settore alberghiero sono determinati principalmente dallo stato della base materiale e tecnica, nonché dal livello e dalle qualifiche del personale della struttura ricettiva. Osserviamo una costante espansione e diversità della base materiale e tecnica e della struttura del personale alberghiero. Insieme agli edifici principali dell'hotel, vengono create altre strutture: sportive, mediche, di intrattenimento, ecc. Pertanto, il processo di servire i turisti è complicato e i servizi offerti sono complessi.

Il concetto chiave di “albergo”, come già accennato, è strettamente legato alla categoria di “ospite”, “ospitalità”, la sua definizione tradizionale, secondo il dizionario di V. Dahl, è associata ad una locanda o ad una casa con servitù, locali per i visitatori con pasti. Nella moderna letteratura economica è accettabile la seguente definizione di questo concetto: un albergo è una struttura ricettiva in cui chi viaggia può usufruire dei servizi di pernottamento e ristorazione a pagamento.

Come già accennato, un albergo è una struttura ricettiva che fornisce una serie di servizi a persone che si trovano al di fuori del luogo di residenza permanente. I principali sono i servizi di alloggio e ristorazione. La relazione tra queste due componenti può essere espressa nelle seguenti forme:

Sistemazione e colazione (continentale o inglese) in camere o strutture;

Sistemazione e pasti in ristorante;

Alloggio e pasti in ristorante, bar, caffetteria;

Alloggio e pasti in Europa e cucina nazionale, bar, servizio 24 ore su 24 ai piani.

Fornitura dell'uso di locali specializzati - camere d'albergo;

Offerte di servizi da parte di personale professionale - receptionist, registrazione degli ospiti, cameriere per la pulizia delle camere d'albergo, ecc.

Le camere d'albergo sono ambienti multifunzionali progettati per il riposo, il sonno e il lavoro durante il soggiorno degli ospiti, che costituiscono l'elemento principale del servizio ricettivo. Dato che le camere d'albergo vengono utilizzate dagli ospiti soprattutto di sera e di notte, la funzione più importante della camera riguarda il sonno e il riposo. L'importanza delle altre funzioni delle camere d'albergo dipende dallo scopo funzionale dell'hotel e dalle esigenze degli ospiti. Ad esempio, negli hotel business, la funzione più importante delle camere è offrire agli ospiti la possibilità di lavorare. Per questo nelle camere è necessaria una scrivania, un telefono, un fax, un computer, ecc.

Gli hotel hanno diverse categorie di camere, che differiscono per dimensioni, arredamento, attrezzature, ma indipendentemente dalla categoria, ogni camera deve fornire: un letto, una poltrona - al suo posto, un comodino o comodino - nel letto, un armadio, cose generali illuminazione, un cestino della spazzatura. Ogni stanza dovrebbe avere informazioni sull'hotel e un piano di evacuazione in caso di incendio.

I servizi per l'offerta di cibo agli ospiti combinano i processi di produzione (cucina in cucina), commercio (vendita di prodotti pronti, bevande alcoliche e analcoliche) e servizio agli ospiti da parte dei camerieri in un ristorante, bar, caffetteria, camere d'albergo.

I servizi aggiuntivi includono l'offerta di piscina, palestra, sale conferenze, locali per riunioni d'affari, noleggio auto, lavaggio a secco, lavanderia, parrucchiere, sala massaggi, ecc. I servizi aggiuntivi stanno diventando sempre più importanti nel plasmare l'attrattiva del mercato delle strutture alberghiere.

Nella gestione dell'attività alberghiera è ampiamente utilizzato il termine “prodotto alberghiero”, che sottolinea la natura complessa dei servizi alberghieri. La categoria “prodotto alberghiero” riflette il risultato dell'attività economica, presentato in forma materiale (prodotto materiale), spirituale, informativo (prodotto intellettuale) o sotto forma di lavoro e servizi (Fig. 2.1).

Nella struttura di un prodotto alberghiero complesso si distinguono le seguenti tipologie: principale, speciale, accompagnatorio, aggiuntivo.

Le camere d'albergo e i servizi alberghieri costituiscono il prodotto principale. Allo stesso tempo, ogni hotel deve fornire un prodotto speciale: componenti di servizio che distinguono l'hotel dagli altri nel mercato dei servizi alberghieri, ad esempio servizi turistici, servizi di business center, un certo tipo di intrattenimento, servizi sportivi, ecc.

Un prodotto alberghiero aggiuntivo è un insieme di servizi e beni di cui i clienti hanno bisogno per utilizzare il prodotto principale e speciale. Ad esempio, la fornitura di servizi telefonici e postali, servizi domestici e beni turistici negli alberghi.

Un prodotto alberghiero aggiuntivo fornisce un prodotto speciale con vantaggi aggiuntivi e aiuta a differenziarlo da prodotti simili della concorrenza. Potrebbero essere servizi sanitari, servizi di centri business, attrazioni di gioco e simili. Attualmente un ulteriore prodotto alberghiero sta diventando sempre più importante nel determinare l'attrattiva di un'impresa alberghiera sul mercato. Pur rimanendo essenziale, il servizio di alloggio è considerato dagli ospiti come una cosa comune. I servizi che distinguono una determinata impresa alberghiera dalle altre sono di crescente interesse. Fondamentalmente tali servizi costituiscono un prodotto aggiuntivo. Ciò è dimostrato dal successo di rinomate catene alberghiere e di singole imprese alberghiere. Sì, alberghi

Bruxelles, Strasburgo, Davos, dove spesso lavorano specialisti ben pagati: politici, economisti, banchieri, offrono, insieme alle più moderne attrezzature tecniche, sale conferenze adeguatamente attrezzate, servizi di centri fitness, ristoranti, ecc. Ad esempio, il famoso hotel di lusso "Steigenberger belvedere" a Davos offre servizi di centro conferenze e fitness, una piscina, una sauna, nonché massaggi e parcheggio. Ci sono diversi ristoranti che servono cucina europea ed esotica e altri servizi.

Alloggio, vitto e servizi aggiuntivi sono reciproci e sono percepiti dai clienti come un tutt'uno. Allo stesso tempo, la differenza tra un prodotto alberghiero speciale e un prodotto aggiuntivo non è sempre evidente. I servizi che rappresentano un prodotto speciale in un mercato possono essere un prodotto complementare in un altro. L'esperienza operativa di rinomate imprese alberghiere dimostra che lo sviluppo di un prodotto alberghiero completo deve essere accompagnato da uno studio approfondito delle principali tendenze e delle caratteristiche che definiscono il mercato di consumo dei servizi alberghieri.

Oltre al prodotto principale, speciale e aggiuntivo, un prodotto alberghiero completo contiene elementi e caratteristiche di qualità che creano l'immagine generale dell'impresa alberghiera, espressa nell'atmosfera generale del servizio, nella forma dell'offerta, nella tolleranza nella comunicazione del personale di servizio e caratteristiche professionali. Solo l'atmosfera generale dell'offerta di prodotti alberghieri può diventare un fattore decisivo nella scelta di un prodotto alberghiero da parte dei clienti.

L'efficienza di qualsiasi impresa, compresa quella alberghiera, è determinata da un gruppo di fattori. Tra i principali c'è l'ubicazione dell'hotel, che incide sul costo del terreno, dei lavori di costruzione, dei salari e della vendita dei prodotti. Questi fattori sono primari e secondari sono la disponibilità di materie prime, manodopera e infrastrutture di produzione. A seconda dell'importanza dei fattori nel funzionamento dell'impresa, le imprese si sono concentrate sulle materie prime, risorse lavorative, comunicazioni di trasporto, vendita di prodotti.

Gli hotel si concentrano principalmente sulla vendita dei loro prodotti. Rispetto alle imprese industriali che forniscono prodotti ai consumatori, nel settore alberghiero il consumatore di servizi - il cliente - deve scegliere e raggiungere autonomamente l'hotel, quindi viene prestata molta attenzione alla sua ubicazione. Ad esempio, nella scelta di un albergo da parte dei turisti d'affari, la posizione nel centro della città è decisiva.

Riso. 2.2. Livelli di prodotto alberghiero offerti dalle strutture ricettive

I servizi alberghieri individuali sono un'ampia gamma di servizi che possono essere forniti dalle strutture ricettive, indipendentemente dalla categoria e dalla tipologia. Questi includono, ad esempio, i servizi di portiere, receptionist, cameriere, camerieri e altro personale che costituisce il livello interno del servizio “hotel”. Il prodotto "hotel" come complesso di servizi costituisce un livello medio, che copre tutti i servizi forniti in un certo tipo di struttura alberghiera, interconnessi, complementari e percepiti dai clienti come un unico insieme. Il livello medio del prodotto “alberghiero”, in combinazione con le opportunità di offerta del territorio che circonda l'hotel, forma un prodotto “alberghiero” ampliato - il terzo livello (esterno). Tra le componenti del territorio circostante, di notevole importanza sono la posizione dell'hotel, le attrazioni storiche, culturali, sociali e il paesaggio naturale.

Dal punto di vista delle aspettative dei clienti, nel prodotto alberghiero si possono distinguere quattro livelli di servizi (Fig. 2.3).

Riso. 2.3. Livelli di prodotto alberghiero in linea con le aspettative del cliente

Il prodotto generico copre un'ampia gamma di caratteristiche professionali dei dipendenti alberghieri per quanto riguarda l'adempimento dei compiti ufficiali e le risorse materiali dell'impresa alberghiera necessarie per la sua partecipazione con successo al processo di mercato. Le funzioni di un prodotto generico in un'impresa alberghiera sono svolte da singoli servizi.

Il prodotto atteso riflette servizi in grado di soddisfare le aspettative del cliente. Copre le circostanze concomitanti del consumo del prodotto generico: tempo, condizioni, servizio, interno delle stanze, atrio e altri locali, aspetto del personale, prezzi, ecc.

La base di un prodotto migliorato sono i vantaggi aggiuntivi associati al suo acquisto e consumo, che distinguono questo prodotto dalle sue controparti sul mercato. Per un prodotto alberghiero, ulteriori vantaggi sono principalmente le caratteristiche della posizione, l'accessibilità ai trasporti, le caratteristiche dell'area circostante, la comoda disposizione degli edifici, ecc., Che col tempo cessano di essere considerate aggiuntive e diventano parte del prodotto atteso.

Il potenziale prodotto copre aree di attività possibili e realizzabili per l'impresa che forniranno vantaggi nel posizionamento sul mercato rispetto alla concorrenza e saranno in grado di trattenere e attrarre nuovi clienti. Le principali imprese alberghiere, attraverso ricerche di marketing strategico, sono alla ricerca di nuovi concetti, metodi di servizio e tipologie di servizi.

Tra le caratteristiche dei servizi alberghieri che li distinguono dai beni, segnaliamo:

Natura immateriale nella componente principale dei servizi;

Spazio di archiviazione limitato;

Urgenza dei servizi;

Natura periodica (stagionale) della domanda di servizi alberghieri;

Eterogeneità della qualità del servizio.

La natura immateriale è la componente principale dei servizi. La specificità della fornitura di servizi alberghieri, rispetto alla vendita di beni, è associata all'incapacità dei clienti di coprirli immediatamente e integralmente caratteristiche del consumatore. Non è facile per i consumatori di servizi valutare un servizio prima dell'acquisto, a volte anche dopo l'acquisto. I clienti alberghieri che non riescono a identificare le caratteristiche di qualità dei servizi alberghieri si riflettono nel prezzo equivalente e rappresentano una categoria problematica di consumatori dei servizi alberghieri.

Allo stesso tempo, l'intangibilità dei servizi rende difficile gestire il processo della loro produzione e vendita. È difficile per le aziende alberghiere presentare il proprio prodotto al cliente, ed è ancora più difficile giustificare la fissazione di prezzi diversi per i servizi. Un'impresa può solo descrivere i vantaggi di un particolare servizio e il cliente può valutare i servizi come tali solo dopo averli acquistati.

Tra le misure che aumentano la fiducia dei clienti in una società alberghiera ci sono:

Enfasi sul valore del servizio e sui vantaggi della sua acquisizione;

Aumentare la tangibilità del servizio;

Utilizzo diffuso delle ricerche di mercato, in particolare riflesse nella pubblicità;

Realizzazione di campagne per modificare le tariffe, attirare clienti famosi in hotel (artisti, politici, atleti, ecc.).

Spazio di archiviazione limitato. A causa della loro natura immateriale, la gamma dei servizi alberghieri ha una durata di conservazione limitata e non può essere conservata per un'ulteriore vendita. Il servizio viene fornito solo al ricevimento dell'ordine da parte del cliente. Se durante il giorno corrente Camera d'albergoè rimasto invenduto e non può essere venduto ulteriormente. Secondo numerosi esperti, la natura inseparabile dei processi di produzione e consumo è la caratteristica principale della differenza tra un servizio e un prodotto.

L'urgenza dell'utilizzo dei servizi alberghieri richiede lo sviluppo di una strategia che garantisca un equilibrio ottimale tra domanda e offerta di servizi. Pertanto, è possibile stimolare la domanda di servizi alberghieri sulla base di un'efficace politica dei prezzi e di un sistema tariffario. Stabilendo tariffe e sconti differenziati, ottimizzando l'offerta di servizi aggiuntivi e altri incentivi, è possibile spostare parte della domanda dal periodo di punta al periodo di calma.

Un ottimo mezzo per gestire il volume della domanda è l'introduzione di un sistema di preordini per i servizi e un aumento della velocità del servizio grazie all'automazione dei singoli processi e simili. Nel sistema delle moderne tecnologie dell'informazione, un aumento della domanda può essere ottenuto attraverso l'uso diffuso della pubblicità, in particolare con la partecipazione dei sistemi di telecomunicazione, compreso Internet.

Urgenza dei servizi alberghieri. L'essenza di questa caratteristica è dovuta a un problema significativo nel servire gli hotel: i servizi devono essere forniti il più rapidamente possibile. Questo fattore, insieme alla posizione, ha un'influenza decisiva sulla scelta dell'hotel da parte dei clienti. Il tempo necessario per offrire i singoli servizi (check-in, prenotazioni, pulizie, ecc.) si misura in minuti, addirittura secondi. Ora in uno degli hotel di Tokyo vengono offerti servizi più rapidi: una serie di servizi di check-in - documentazione del check-in, pagamento, consegna delle chiavi, ecc. - eseguiti in 45 secondi. Nella maggior parte degli hotel, il tempo medio assegnato per i servizi di check-in è di 10-15 minuti.

Natura periodica (stagionale) della domanda di servizi alberghieri. Il mercato dei servizi alberghieri, in particolare alcune tipologie di alberghi, è caratterizzato da fluttuazioni stagionali e settimanali nella domanda di servizi. Nei grandi centri commerciali i tassi di occupazione alberghiera più elevati si registrano tipicamente in autunno e in inverno periodi primaverili e negli hotel resort, principalmente in estate. Allo stesso tempo, durante la settimana nella maggior parte degli hotel si osservano tassi di occupazione più elevati nei giorni feriali.

Eterogeneità della qualità del servizio. Una caratteristica significativa dei servizi alberghieri, che li distingue dal processo produttivo in un'impresa industriale, dove vengono utilizzate principalmente macchine e macchine automatiche, riguarda l'utilizzo del lavoro umano. Il fattore umano influenza in modo significativo l'eterogeneità, la variabilità della qualità e il mancato rispetto degli standard del servizio alberghiero. La qualità dei servizi dipende in modo significativo dal livello di qualificazione dei lavoratori, dall'organizzazione del processo produttivo - il team e le comunicazioni di produzione, dal monitoraggio del lavoro coordinato del personale e dalle caratteristiche psicofisiche di ciascun dipendente.

Un’importante fonte di variabilità nella qualità della fornitura del servizio è il cliente. Le esigenze individuali di ciascun cliente e la sua unicità richiedono un elevato grado di individualizzazione dei servizi e rendono impossibile la produzione di massa dei servizi. L'individualizzazione dei servizi solleva il problema della gestione del comportamento dei consumatori e dello studio dei fattori che influenzano il loro comportamento nel processo di servizio. Per ridurre l'eterogeneità nella qualità della produzione dei servizi, molte imprese alberghiere hanno sviluppato standard di servizio.

Uno standard di servizio è un insieme di regole obbligatorie per l'esecuzione del servizio al cliente che deve garantire il livello di qualità stabilito in tutte le operazioni produttive. Questo standard definisce criteri formali per valutare il livello di qualità del servizio clienti e le attività di ciascun dipendente di un'impresa alberghiera. Ad esempio, lo standard di qualità per la tecnologia dei servizi alberghieri significa che:

Alcuni servizi devono essere forniti entro l'orario specificato: documentare il check-in alla reception, rilasciare le chiavi e il check-in in camera, indipendentemente dal numero di arrivi, dovrebbe durare 5-15 minuti, lavaggio e stiratura degli effetti personali - no più di 24 ore, consegna dei bagagli in camera - non più di 3 minuti, risposta a una telefonata 10-30 s e così via;

Le uniformi e le scarpe devono essere realizzate secondo il modello adottato nell'impresa alberghiera;

Conoscenza lingue straniere il personale di servizio deve corrispondere alla categoria dell'hotel, ecc.

Nel processo di sviluppo di un sistema di standard per le attività delle imprese nel settore dell'ospitalità, è necessario tenere conto di una serie di fattori specifici caratteristici del settore dei servizi. Questo è:

1. Definizione dello standard e misurazione della qualità del servizio - compito difficile, che richiede un approccio integrato.

2. La qualità dei servizi dipende principalmente dal fattore umano della produzione, quindi un'organizzazione e una gestione efficace della forza lavoro consentiranno il rispetto di determinati standard di qualità.

3. Nello sviluppare standard di qualità, è necessario tenere conto dei bisogni e dei desideri dei consumatori, che sono sempre fondamentali nella formazione degli standard economici per il funzionamento di un'impresa.

4. L'efficienza economica di un'impresa è determinata non solo dalla qualità dei servizi: anche le fluttuazioni della domanda dei consumatori influenzano in modo significativo questo.

5. La qualità dei servizi è di natura individuale e dipende dallo stato psicofisico, etnico, religioso, sociale e da altre caratteristiche del cliente (scheda di valutazione individuale della qualità del servizio).

6. Marketing e qualità dei servizi devono essere considerati come un processo inscindibile.

Le caratteristiche tipiche elencate della fornitura di servizi di ospitalità determinano la trasformazione dell'organizzazione e della gestione in quest'area in un processo complesso rispetto ai settori della produzione materiale e, dal punto di vista di garantire l'efficienza del meccanismo di servizio, dei prezzi e pianificazione strategica, determinare le specifiche della gestione e dell'applicazione del marketing in quest'area.

Per lo sviluppo del settore alberghiero grande influenza ha un fattore come l'immagine dell'hotel, che fornisce una percezione favorevole dell'hotel, nota ai clienti. L'immagine nel suo insieme è costituita dall'ubicazione dell'hotel, dai servizi e dalle comodità offerti, dalla percezione esterna e dall'atmosfera interna dell'hotel, dal livello di qualificazione del personale, ecc.

Nel campo del marketing dei servizi ce ne sono quattro caratteristiche servizi alberghieri: intangibilità, inseparabilità dalla fonte, variabilità della qualità e inimmagazzinabilità.

Inseparabilità dalla fonte e dall'oggetto. Nel settore dell'ospitalità, la fornitura di un servizio richiede tipicamente la presenza sia di chi lo fornisce sia di chi lo riceve. I dipendenti a contatto con il cliente fanno parte dell'offerta di prodotti. L'inscindibilità del servizio fornito fa sì che anche il cliente ne sia parte. Un altro aspetto del concetto di "inseparabilità" è che non solo i dipendenti, ma anche i clienti devono conoscere le condizioni alle quali un particolare servizio può essere fornito.

Incoerenza della qualità. I servizi di ospitalità sono caratterizzati da un elevato grado di variabilità, vale a dire la loro qualità dipende da chi li fornisce, quando e in quali condizioni. Tale instabilità dei parametri di servizio si spiega con diverse ragioni. I servizi vengono forniti e consumati simultaneamente, il che limita la capacità di controllarne la qualità. Inoltre, le fluttuazioni della domanda rendono difficile mantenere la qualità del servizio allo stesso livello, soprattutto durante i periodi di punta quando la domanda è elevata. Infine, va precisato che, in larga misura, la qualità del servizio al cliente dipende dallo stato attuale del dipendente che fornisce direttamente il servizio. La stessa persona può servirti bene oggi e male domani. Le ragioni di tali fluttuazioni possono essere molto diverse: dalla malattia ai problemi familiari, pensieri sui quali occupano la testa del dipendente. Nel settore dell'ospitalità, la principale causa di insoddisfazione espressa dai clienti nei confronti del soggetto ospitante è proprio l'instabilità della qualità dei servizi.

Non conservabilità. I servizi non possono essere memorizzati. Pertanto, un albergo con 100 camere, di cui oggi ne sono occupate solo 60, non può immagazzinare 40 camere non occupate e domani mettere a disposizione 140 camere per i visitatori. Le perdite derivanti dai numeri non consegnati sono irreparabili. Poiché gli hotel vendono un prodotto così deperibile, sono costretti a far pagare agli ospiti la prenotazione delle camere anche quando non dovevano utilizzarle. Per massimizzare le entrate per i suoi servizi, l’azienda deve manovrare tra le sue capacità e la domanda attuale, poiché le perdite dovute all’attuale mancanza di domanda per il servizio non possono essere compensate.

L'aspetto dello stabilimento deve corrispondere alle sue specificità. Questa è parte integrante dell'impressione generale che dovrebbe essere conservata nella memoria del cliente. Le promozioni delle vendite con marchio dovrebbero enfatizzare lo stile e la posizione di mercato dell'istituzione. Tutti gli elementi aspetto devono essere analizzati dal punto di vista della loro corrispondenza alle preferenze dell'impressione che intendono suscitare.

I.Introduzione………………….…….….…….3

II. Parte principale

2.1. Storia dell'hotel…………….……….……5

2.2.Servizi alberghieri…………….…………7

2.3.Catene alberghiere…………………..15

2.4.Camere……………….…..…17

2.5 Servizio di accoglienza e alloggio……………….…..…25

2.6.Servizio alberghiero…………….….…37

2.7.Servizio di sicurezza…………….………44

2.8. Servizio ristorazione……………..………..50

2.9.Servizi aggiuntivi……………..……….…….….58

III.Conclusione………………….……….68

IV.Riferimenti…………….………..70

I. Introduzione

Nella maggior parte dei paesi, gli hotel svolgono un ruolo importante nel fornire strutture per riunioni di lavoro, riunioni e conferenze, nonché per il tempo libero e l'intrattenimento. In molte regioni gli alberghi rappresentano un luogo di attrazione per i visitatori, che lì esercitano il loro potere d'acquisto e tendono a spendere più denaro che a casa.

Anche gli hotel svolgono un ruolo importante nell’attrarre manodopera, fornendo migliaia di posti di lavoro in molte specialità che formano intere industrie alberghiere nella maggior parte dei paesi. Inoltre, questo settore impiega persone che gestiscono attività proprie e sono proprietari di piccoli hotel. Il ruolo degli alberghi come datori di lavoro è particolarmente importante nelle aree in cui le altre fonti di occupazione sono troppo limitate e contribuiscono allo sviluppo della regione.

Gli hotel sono anche importanti punti vendita al dettaglio per altri settori. Nel processo di costruzione e ammodernamento degli hotel, viene fornito un campo di attività al settore edile e alle industrie correlate. Attrezzature, mobili e tutti i tipi di accessori vengono forniti agli hotel da un'ampia gamma di produttori. Cibo, bevande e altri prodotti simili sono tra gli acquisti giornalieri più significativi che gli hotel effettuano da agricoltori, pescatori, fornitori di cibo e bevande e società di fornitura di gas, elettricità e acqua. Oltre a creare occupazione diretta per i propri dipendenti, gli hotel generano una significativa occupazione indiretta per coloro che lavorano nelle industrie di fornitura.

Infine, ma non meno importante, gli alberghi rappresentano un'importante fonte di servizi di welfare per i residenti locali. I loro ristoranti, bar e altri servizi spesso attraggono un gran numero di consumatori locali e, di conseguenza, molti hotel diventano centri sociali nelle loro comunità.

Bersaglio lavoro del corso- studiare le caratteristiche dell'erogazione dei servizi presso l'Iris Congress Hotel.

Per raggiungere questo obiettivo, è necessario risolvere i seguenti compiti:

Considera i servizi alberghieri dell'Iris Congress Hotel

Considera le catene alberghiere

Fornire informazioni sul numero di camere

Raccontaci del servizio di accoglienza e alloggio e del reparto servizi dell'hotel;

Scopri tutto sul servizio ristorazione

Identificare l’importanza di fornire servizi aggiuntivi.

II. Parte principale

Storia dell'albergo

In una zona tranquilla e verde di Mosca, a metà strada dall'aeroporto internazionale Sheremetyevo (20 km/20 min.) al centro città (15 km/30 min.), si trova l'Iris Congress Hotel di otto piani, costruito nel 1991 secondo un progetto dell'azienda francese "BOUIG".

L'inaugurazione ufficiale dell'hotel con il marchio Pullman-Iris***** ebbe luogo il 4 aprile 1991. Nei primi anni della sua esistenza, sotto il controllo della direzione francese, l'hotel ottenne riconoscimento e popolarità tra gli uomini d'affari che rappresentavano l'élite della comunità imprenditoriale globale.

Dal 1993, una delle catene alberghiere più grandi del mondo, AKKOR, ha accumulato hotel Pullman in tutto il mondo e l'hotel di Mosca è stato ribattezzato Sofitel-Iris, che rappresenta il marchio più prestigioso della società AKKOR.

L'alto livello del servizio dell'hotel è dovuto non solo all'eccezionale professionalità del personale, ma anche al sistematico programma educativo organizzato per loro dall'Accor Academy, non solo sotto forma di seminari di formazione presso l'hotel, ma anche attraverso l'organizzazione della pratica professionale presso i principali hotel in Francia e in altri paesi.

Dal dicembre 1999 l'hotel è sotto il controllo della direzione russa, incl. da dicembre a luglio 2002 - sotto la direzione della società UMACO della catena Katerina-Iris.

Dal 17 luglio 2002 l'albergo è stato rinominato “Iris Congress Hotel” ed è gestito dalla società Soft-Project, proprietaria del complesso alberghiero.

L'architettura unica dell'edificio con un atrio a più livelli decorato con piante viventi, camere spaziose con mobili eleganti, interni arredati con gusto, un'ampia gamma di possibilità per organizzare eventi congressuali, elevati standard di qualità del servizio agli ospiti, personale esperto e premuroso - tutto queste caratteristiche distinguono l'Iris Congress Hotel dagli altri hotel di questa categoria.

2.2.Servizi alberghieri dell'Iris Congress Hotel

Un servizio è il risultato dell’interazione diretta tra l’esecutore e il consumatore, nonché delle attività proprie dell’esecutore per soddisfare le esigenze del consumatore. Il concetto di “servizio” ha un significato universale, è intangibile e non può essere immagazzinato, un servizio non può essere misurato, può solo essere valutato.

Un servizio è un processo che avviene tra il cliente e la persona o l'organizzazione che fornisce il servizio, è profondamente individuale e anche in una certa misura intimo; Il servizio viene consumato nel momento in cui viene fornito.

“Iris Congress Hotel” è un hotel dove è possibile ottenere tutti i servizi in un complesso.

L'hotel fornisce i seguenti servizi:

Ø Centro affari

Centro affari(O centro commerciale) è un moderno edificio per uffici o un complesso di edifici, con l'infrastruttura necessaria per lo svolgimento delle attività commerciali.

Ø Trasferimenti verso tutti gli aeroporti di Mosca

Trasferimenti agli aeroporti di Mosca: Domodedovo, Sheremetyevo e Vnukovo.

Ø Noleggio auto con autista

Noleggio auto con autista a Mosca, offerto su moderne autovetture di fabbricazione estera delle classi economica, business ed executive. anche suggerito in affitto con autista un'ampia scelta di minibus e autobus di varie marche e classi.

Ø Noleggio auto

Il noleggio di veicoli è il noleggio di un'auto senza conducente per un determinato periodo di tempo (da alcune ore a diversi mesi e persino anni).

Ø Ordinazione di taxi

È difficile sopravvalutare i vantaggi del trasporto individuale che non causa problemi - ed è in questa luce che viene presentato il servizio di ordinazione taxi

Ø Prenotazione biglietti aerei e ferroviari per destinazioni nazionali ed internazionali

Il servizio concierge offre agli ospiti il servizio di prenotazione di biglietti aerei e ferroviari per destinazioni nazionali ed internazionali. Puoi ordinare o prenotare un biglietto per tornare a casa.

Ø Servizio VIP in tutti gli aeroporti

Il servizio VIP negli aeroporti per i nostri clienti inizia dal momento in cui lasciano l'hotel. Il servizio prevede un'auto confortevole con autista professionista che vi condurrà all'aeroporto desiderato prima di entrare nella sala VIP (aeroporto di Vnukovo, Domodedovo o Sheremetyevo).

Dopo essere arrivato in aeroporto, potrai trascorrere il tuo tempo comodamente e i rappresentanti, a loro volta, si occuperanno della registrazione documenti necessari, consegna bagagli e altri problemi. Mentre nella sala VIP di Domodedovo o nella sala VIP di Sheremetyevo e Vnukovo potete visitare un ristorante, andare nella sala relax, dove potete guardare la TV, leggere le ultime notizie sulla stampa, ecc. Quando sarà il momento della partenza del tuo volo, i rappresentanti ti accompagneranno dalla sala VIP direttamente all'aereo. Durante l'intero servizio VIP in aeroporto, un manager personale è al tuo servizio per aiutarti a risolvere eventuali problemi.

Ø Supporto per il visto

Il supporto per il visto è una lettera che conferma che l'ospite ha prenotato e pagato una camera d'albergo, oltre a un voucher. I consulenti dell'Iris Congress Hotel ti aiuteranno a scegliere la tipologia di visto ideale per i tuoi scopi. Dopo aver fornito i dati necessari per ottenere il visto russo per stranieri, ti avviseremo al più presto che il tuo invito è pronto.

Ø Gli ospiti hanno inoltre accesso a:

· lavanderia e pulitura a secco

· chiosco di souvenir

· punto di cambio valuta

Ø Escursioni

Servizio di escursioni - un servizio turistico per soddisfare gli interessi cognitivi dei turisti (escursionisti), compreso lo sviluppo e l'attuazione di programmi di servizi di escursioni o escursioni individuali, organizzazione e conduzione di escursioni.

L'hotel offre escursioni interessanti ed educative per turisti russi e stranieri, escursioni in inglese, tedesco, francese e molte altre lingue. Le escursioni sono condotte solo da guide-traduttori accreditati con vasta esperienza. Puoi ordinare un'escursione “giorno per giorno”; gestori esperti organizzeranno qualsiasi programma di escursioni su tua richiesta.

Disponendo di un proprio parco auto, l'hotel utilizza solo mezzi di trasporto affidabili e autisti qualificati per le escursioni.

Ø Biglietti per teatri e sale da concerto

Questo servizio è fornito dal servizio di portineria, che prenota biglietti per teatri, concerti, musical, ecc.

Ø Gli ospiti hanno inoltre accesso a:

· lavanderia e pulitura a secco

· Servizio in camera 24 ore su 24

· chiosco di souvenir

· vendita di prodotti freschi confetteria e cottura

· punto di cambio valuta

Ø Servizi congressuali

L'infrastruttura alberghiera offre ampie opportunità per ospitare eventi aziendali di qualsiasi livello e scala: simposi, conferenze, mostre, tavole rotonde e corsi di formazione.

L'architettura dell'hotel consente l'installazione di grandi attrezzature, schermi di grandi dimensioni, decorazioni per eventi con striscioni e stelle filanti e aste di automobili, mentre la lobby multifunzionale dell'hotel amplia notevolmente le possibilità di organizzare eventi di qualsiasi complessità.

Tipologie di servizi alberghieri

Quando si considerano i servizi alberghieri come un prodotto, si distinguono tre livelli di servizi:

singoli servizi e gruppi di servizi;

prodotto “hotel” come insieme di servizi;

prodotto “hotel” come insieme di servizi + servizi aggiuntivi.

I servizi di ristorazione per gli ospiti consistono in una combinazione dei seguenti processi:

♦ produzione (cucina in cucina);

♦ trading (vendita di prodotti pronti, bevande alcoliche e analcoliche);

♦ servizio (camerieri che servono gli ospiti in un ristorante, bar, caffetteria, camere d'albergo).

I servizi aggiuntivi o altri includono l'offerta di piscina, palestra, sala conferenze, sale riunioni, noleggio auto, servizi di lavaggio a secco, lavanderia, parrucchiere, sala massaggi, ecc. Attualmente, i servizi aggiuntivi stanno diventando sempre più importanti nel plasmare l'attrattiva del mercato di un'impresa alberghiera.

Restando quello principale, il servizio dell'alloggio è dato per scontato dagli ospiti, e sono i servizi aggiuntivi che differenziano questo albergo dagli altri ad attirare maggiore interesse.

Caratteristiche dei servizi alberghieri

Simultaneità dei processi di produzione e consumo. La fornitura dei servizi alberghieri richiede la partecipazione attiva sia del consumatore che del fornitore e l'implementazione di questo servizio avviene sul territorio del fornitore. Il personale addetto alla realizzazione dei servizi ha un contatto diretto con il consumatore e quest'ultimo lo considera parte inscindibile del servizio stesso. La qualità di un hotel viene valutata in gran parte dall'ospite in base al comportamento del personale.

Intangibilità. Un prodotto alberghiero (come qualsiasi altro servizio) è immateriale. I servizi sono intangibili, non possono essere valutati prima che il servizio venga consumato, esistono solo nel processo di fornitura e consumo. Il servizio non può essere ispezionato prima dell'uso, appare come una sorta di promessa, che implica un'elevata fiducia in chi lo fornisce Esso.

L'impossibilità di produrre un prodotto alberghiero per uso, immagazzinamento e deposito futuri. Il prodotto alberghiero è progettato per soddisfare i bisogni reali che esistono in questo momento (domanda momentanea). Se il servizio non viene fornito in tempo e con alta qualità, il potenziale reddito dell’hotel va perso e non può essere reintegrato.

Incoerenza della qualità. I servizi di ospitalità sono variabili; la loro qualità dipende da chi li fornisce e a quali condizioni. Le condizioni del fornitore del servizio al momento della sua produzione possono influenzarne notevolmente la qualità. La variabilità e le fluttuazioni nella qualità dei servizi forniti sono le ragioni principali dell'insoddisfazione dei clienti nei confronti del settore dell'ospitalità.

Stagionalità della domanda. I servizi dell'hotel sono soggetti a fluttuazioni stagionali. La domanda di un prodotto alberghiero (alloggio e altri servizi) può variare su base giornaliera, settimanale o stagionale. Ad esempio, la maggior parte dei turisti va in vacanza durante i mesi estivi E La domanda di servizi alberghieri durante questo periodo aumenta in modo significativo.

L'interdipendenza dei servizi alberghieri e lo scopo del viaggio (viaggio). L'implementazione del prodotto alberghiero è significativamente influenzata dalle azioni dei tour operator e degli agenti di viaggio, poiché l'attività alberghiera è strettamente legata alle attività turistiche.

Dipendenza del volume delle vendite dei servizi alberghieri da una serie di fattori. Il volume delle vendite di un prodotto alberghiero è influenzato da:

M posizione dell'hotel. Questo fattore determina la comodità di accesso all'hotel e l'attrattiva dei suoi dintorni (infrastrutture sviluppate) per l'ospite, che è in gran parte determinata dallo scopo della visita (viaggio di piacere o di lavoro);

- facilità di manutenzione. Questo fattore è l'accessibilità per gli ospiti e la differenziazione per tipologie, dimensioni e prezzi di camere, ristoranti, bar, ecc.;

- livello di servizio caratterizzati dalla gamma dei servizi forniti, dalla presenza di vari tipi di comfort, dal loro stile e qualità;

- immagine dell'hotel fornisce una percezione favorevole (o sfavorevole) di un hotel conosciuto dai clienti. L'immagine nel suo insieme è costituita dall'ubicazione dell'hotel, dai servizi e dalle comodità offerti, dalla percezione esterna e dall'atmosfera interna dell'hotel, dalle qualifiche del personale, ecc.;

- prezzo. Questo fattore riflette il costo del servizio;

- gamma di servizi, offerta dagli hotel è molto varia. Si tratta di servizi di alloggio temporaneo, servizi di ristorazione, servizi di parrucchiere, servizi di salone di bellezza, sauna, ecc.

Una caratteristica del prodotto alberghiero principale, la camera d'albergo, è la sua fissità nel tempo e nello spazio. I servizi alberghieri sono considerati come uno specifico prodotto alberghiero che viene acquistato attraverso operazioni di scambio che non implicano la proprietà, ma solo l'accesso allo stesso e il suo utilizzo in un determinato momento e luogo. La specificità degli hotel è che eventuali problemi di produzione devono essere risolti il più rapidamente possibile. Nelle condizioni moderne, i clienti richiedono un servizio rapido; il tempo per fornire una serie di servizi è misurato in ore e persino minuti

Catene alberghiere

Catene alberghiere internazionali. Modelli base di organizzazione dell'impresa alberghiera. La crescita economica in vari settori e l’aumento del tenore di vita nei paesi sviluppati hanno portato a frequenti spostamenti di uomini d’affari e turisti verso diverse regioni del mondo. Sono stati fatti investimenti significativi nel settore alberghiero per aggiornare la base alberghiera, nuove costruzioni, implementazioni tecnologie moderne, forme di servizio. Importanti nello sviluppo del settore dell'ospitalità sono le catene alberghiere: associazioni di alberghi che hanno una gestione centralizzata e formano un complesso economico. Permettono di promuovere elevati standard di servizio nel mercato turistico globale e aiutano anche a sostenere i servizi alberghieri per i turisti. Le catene alberghiere contribuiscono alla diffusione e all'aumento significativo del livello di organizzazione della produzione e del servizio ai turisti, alla creazione di una certa immagine del servizio alberghiero, che, avendo incontrato in un altro paese, il turista si sente quasi a casa, in un ambiente familiare e ambiente confortevole.
Dagli anni '50 V struttura organizzativa La gestione alberghiera nel settore alberghiero globale ha stabilito vari modelli di organizzazione del business alberghiero.

Il primo modello, il modello Ritz, è associato al nome dell'imprenditore svizzero Caesar Ritz. Molti prestigiosi alberghi nel mondo portano il suo nome. Ad esempio, l'Hotel Ritz di Parigi. L'enfasi principale in questi hotel era sulle tradizioni europee di raffinatezza e aristocrazia. Questo modello è attualmente in crisi.

Il secondo modello è associato al nome dell'imprenditore americano Kemansi Wilson (catena alberghiera “Holiday Inn”). Il modello è caratterizzato da una maggiore flessibilità nel soddisfare le esigenze del cliente, unita al mantenimento di standard di servizio piuttosto elevati.

I principali requisiti nelle catene alberghiere organizzate secondo questo modello sono i seguenti:

unità di stile nell'architettura e negli interni;

unità delle designazioni e delle informazioni esterne;

hall spaziosa e funzionale;

velocità di registrazione del cliente;

camere previste per i clienti abituali;

buffet di colazione;

disponibilità di una sala conferenze;

sistema tariffario flessibile;

servizio unificato di gestione, marketing e comunicazione.

Oltre il 50% delle camere d'albergo nel mondo sono sotto il controllo di catene alberghiere costruite secondo il secondo modello.

Il terzo modello sono le catene alberghiere “indipendenti”, ad esempio “Best Western”. In questo caso, gli hotel sono uniti sotto un unico marchio secondo alcune caratteristiche omogenee, mantenendo determinati standard e fornendo determinati set di servizi, indipendentemente dal paese di ubicazione.
Gli hotel che fanno parte della catena versano contributi a un fondo unico, che viene speso in attività pubblicitarie e di marketing congiunte e nella promozione dei prodotti nel mercato dei servizi. Allo stesso tempo, la loro indipendenza finanziaria, economica e gestionale è pienamente preservata. Quando si entra a far parte di una catena, l'hotel non deve necessariamente diventare di sua proprietà. In base all'accordo concluso tra le grandi catene alberghiere e gli hotel indipendenti, in questo caso detti hotel in franchising, che aderiscono alla catena, a questi ultimi viene concesso il diritto di utilizzare per scopi commerciali il marchio della catena, informazioni tecniche e commerciali, sistemi informativi di prenotazione , assistenza tecnica, diritto alla formazione del personale, ecc. L'hotel in franchising paga il compenso previsto dal contratto.

Camere

Numero di stanze - totalità, totale camere (letti) di diverse categorie negli hotel , che sono gestiti dalla direzione alberghiera, dalla direzione della catena alberghiera, dalla direzione della gestione alberghiera, dai sistemi di prenotazione e prenotazione globali.

Il numero delle camere è gestito da un'apposita direzione, composta da un servizio di reception, un servizio di pulizia, un servizio di manutenzione ordinaria, un gruppo di servizi congiunto e un servizio di sicurezza. Il capo della direzione è responsabile della fornitura dei servizi alberghieri di base e del mantenimento del numero di camere secondo gli standard accettati.

Numero- si tratta di un locale costituito da uno o più luoghi di residenza, attrezzati secondo i requisiti di un hotel di questa categoria.

Spazio letto- un'area con un posto letto destinata all'utilizzo da parte di una persona.

Agenzia federale per l'istruzione

Istituzione educativa statale di istruzione professionale superiore

Università statale umanitaria di Nizhnevartovsk

Dipartimento dei Servizi e del Turismo

Lavoro del corso

Caratteristiche delle attività delle imprese alberghiere

Eseguita:

Rylskaya Yulia Vladimirovna

Consulente scientifico:

Skulmovskaya L.G.

Dottore in Scienze Sociologiche,

Professore del Dipartimento di SKSiT

Nizhnevartovsk-2009

introduzione

Capitolo 1. Industria alberghiera

1.1 Caratteristiche generali del complesso alberghiero

1.3 Specifiche del servizio alberghiero

Capitolo 2. Base economica della produzione alberghiera

2.1 Struttura economica dell'albergo

2.2 Principali indicatori dell'impresa alberghiera

Conclusione

Elenco della letteratura usata

introduzione

L’ospitalità, o il settore alberghiero e della ristorazione, è un settore che è stato chiamato “la gallina dalle uova d’oro”. Ciò è spiegato dal fatto che il settore dell'ospitalità è il fattore principale e la base del turismo. Lo sviluppo della rete ricreativa è sempre strettamente correlato alla situazione politica ed economica del Paese. Cosa è successo dentro l'anno scorso i cambiamenti fondamentali nella politica, nell’economia e nella sfera sociale hanno avuto un impatto diretto sullo stato del settore alberghiero in Russia. La formazione del settore alberghiero in Russia è stata influenzata da molti fattori. L’emergere e la divisione dei bisogni di comunicazione delle persone, l’instaurazione di relazioni commerciali con gli stati vicini. Oggi la rete di imprese alberghiere si sta sviluppando molto rapidamente in Russia. Ma gli alberghi non sono solo strutture di accoglienza e alloggio, ma anche tutta una serie di servizi aggiuntivi non compresi nel costo dell'alloggio, ad esempio: servizi turistici ed escursionistici, noleggio, cambio valuta, pasti aggiuntivi, trasporto individuale, deposito di effetti personali, intrattenimento, prenotazioni e prenotazione biglietti, ecc. La concorrenza nel settore alberghiero è in crescita, quindi anche la migliore reputazione e un servizio di alta qualità non sono una garanzia di successo. Il cliente è diventato esigente ed esigente; non lo sorprenderai con alcuna sofisticata televisione ad alta tecnologia, né con Internet wireless, né con i servizi di tate e maggiordomi personali assegnati a numeri specifici. Anche gli hotel più prestigiosi, ma molto simili nell'insieme dei servizi di base, “identici” in diverse città non attirano più i turisti: è necessario distinguersi in qualche modo, mostrare individualità; I nuovi sono i benvenuti, idee originali. La creatività è incoraggiata. Lo studio delle caratteristiche dell'attività alberghiera è molto importante per i servizi socio-culturali e per il turismo. La capacità di prevedere le tendenze nel suo sviluppo ti consentirà di evitare gli ostacoli che si presentano in quest'area.

L'oggetto dello studio è l'attività alberghiera nel suo complesso, l'argomento sono le specificità delle attività delle imprese alberghiere. Lo scopo del corso è identificare le caratteristiche delle attività delle imprese alberghiere in Russia. Per raggiungere questo obiettivo sono stati fissati i seguenti compiti:

1) fornire una descrizione generale del complesso alberghiero;

2) considerare la classificazione degli alberghi secondo vari criteri;

3) identificare le caratteristiche specifiche del servizio alberghiero;

4) considerare la struttura economica delle imprese alberghiere;

5) analizzare i principali indicatori di performance degli alberghi.

La base teorica della ricerca è costituita dal lavoro di scienziati nazionali e stranieri: G.A. Avanesova, Yu.F. Volkov, E.A. Dzhandugazova, N.A. Zaitseva, V.A. Kvartalnov, N.S. Morozov, V.S. Yankevich, N.L. Bezrukova.

La metodologia di ricerca è associata all'uso del metodo di classificazione e analisi di sistema nell'identificazione delle caratteristiche del funzionamento e dello sviluppo delle imprese alberghiere.

La struttura del corso funziona. L'opera si compone di un'introduzione, due capitoli (cinque paragrafi), una conclusione e un elenco di riferimenti bibliografici.

Capitolo 1. Industria alberghiera

1.1 Caratteristiche generali del complesso alberghiero

Il servizio alberghiero è un ramo leader del settore dei servizi. Lo stato attuale del mercato dei servizi alberghieri è caratterizzato da un elevato livello di concorrenza, da una varietà di tipologie di servizi di base e aggiuntivi forniti e da un aumento del livello di servizio. Dal punto di vista organizzativo e gestionale, i complessi alberghieri sono sistemi complessi costituiti da vari servizi tra loro correlati. I principali servizi tipici comprendono: servizio gestione camere; servizio amministrativo; servizio commerciale; servizio di ristorazione; servizi di ingegneria; servizi di supporto.

Il servizio di gestione delle camere svolge i principali processi aziendali di accoglienza e servizio agli ospiti e determina in molti modi la qualità dei servizi forniti. Da questo punto di vista, questo servizio è uno degli oggetti principali maggiormente soggetti ad automazione. Questa divisione comprende gli addetti al front office, il personale addetto alle pulizie, un reparto di servizi congiunto, inclusi portieri, fattorini, facchini, automobilisti, servizi di sicurezza, ecc.

Le principali funzionalità del servizio comprendono: prenotazione camere; accoglienza, registrazione e sistemazione degli ospiti; accettare il pagamento dei servizi forniti e predisporre la documentazione necessaria al momento della partenza degli ospiti; fornitura di una varietà di servizi domestici agli ospiti; mantenimento dello stato igienico-sanitario degli ambienti.

Il servizio amministrativo svolge i principali processi aziendali associati alla gestione del complesso alberghiero nel suo complesso, coordinando le attività di tutti i servizi alberghieri, risolvendo problemi finanziari e di personale, funzioni di controllo, ecc. Di solito, questo servizio comprende il direttore e gli alti dirigenti dell'hotel hotel, contabilità, servizio finanziario, dipartimento delle risorse umane, ecc. Dal punto di vista dei processi informativi, questo servizio rappresenta il nucleo che dovrebbe unire informazionalmente tutti i servizi alberghieri. I dipendenti di questo blocco, di norma, hanno i diritti di accesso più completi a tutte le informazioni che operano nel sistema di gestione dell'hotel.

Il servizio di ristorazione comprende ristoranti, bar, fast food, caffè, buffet, ecc. Questo servizio fornisce uno dei servizi principali: la preparazione e la vendita del cibo, che fa parte di un prodotto alberghiero completo. Nella struttura di un'impresa alberghiera, questo è uno dei servizi più importanti che fornisce direttamente i servizi agli ospiti. Dal punto di vista informativo, il servizio di ristorazione è una struttura relativamente indipendente, ma è comunque collegato al servizio di accoglienza e alloggio, poiché la pianificazione e la previsione dei volumi di vendita dipende direttamente dal numero degli ospiti.

Organizzare il funzionamento di un complesso alberghiero con la massima efficienza e in conformità con le esigenze del mondo moderno è possibile solo con l'uso del moderno

funzioni, ecc. Tipicamente, questo servizio comprende il direttore e gli alti dirigenti dell'hotel, la contabilità, i servizi finanziari, il dipartimento delle risorse umane, ecc. Dal punto di vista dei processi informativi, questo servizio rappresenta il nucleo che dovrebbe unire tutti i servizi alberghieri a livello informativo . I dipendenti di questo blocco, di norma, hanno i diritti di accesso più completi a tutte le informazioni che operano nel sistema di gestione dell'hotel.

Il servizio commerciale è solitamente rappresentato dai dipartimenti marketing e pubblicità, che svolgono compiti legati alle ricerche di mercato, alla concorrenza, all'identificazione delle esigenze degli ospiti abituali e potenziali, allo sviluppo e all'implementazione di campagne pubblicitarie, eventi di pubbliche relazioni, ecc. L'obiettivo principale del servizio è promuovere il prodotto alberghiero esistente, nonché sviluppare proposte per la creazione di nuovi tipi di servizi che molto probabilmente saranno richiesti sul mercato. Dal punto di vista informativo, il blocco principale delle informazioni necessarie allo svolgimento del lavoro è fornito dal servizio di accoglienza e alloggio. È sulla base di questi dati che vengono effettuate le ricerche di mercato.

I servizi di ingegneria e tecnici sono impegnati nella manutenzione dei sistemi di approvvigionamento idrico e termico, dell'aria condizionata, dei dispositivi elettrici, dei sistemi di comunicazione e di trasmissione televisiva, ecc. Dal punto di vista della gestione di questo sottosistema, l'attenzione principale dovrebbe essere rivolta all'automazione del controllo del processo. A livello informativo, questo servizio dovrebbe essere collegato con il servizio di gestione delle camere, da dove di solito provengono le informazioni sui malfunzionamenti tecnici del patrimonio delle camere.

I servizi accessori forniscono servizi aggiuntivi a pagamento. Ciò può includere parrucchieri, saune, solarium, palestre, piscine, ecc. Questi servizi sono collegati informativamente al servizio di accoglienza e alloggio, che riceve informazioni sui servizi aggiuntivi ricevuti, il cui costo viene preso in considerazione al momento dell'emissione di un conto ospite.

Organizzare il funzionamento di un complesso alberghiero con la massima efficienza e in conformità con le esigenze del mondo moderno è possibile solo con l'uso delle moderne tecnologie informatiche. La questione dell'automazione completa dei processi di prenotazione, registrazione e sistemazione degli ospiti, accordi con loro, agenti e tour operator è molto rilevante per gli hotel russi. L'automazione della gestione dei complessi alberghieri è stata realizzata diversi decenni fa durante l'era della creazione dei primi sistemi automatizzati di gestione aziendale. A quel tempo, lo sviluppo dell'individuo sistemi di informazione per ordinare per un hotel specifico. Questo tipo di approccio è ancora praticato oggi, ma non è promettente, poiché la creazione di sistemi personalizzati è diventata economicamente non redditizia. Inoltre, ad oggi, sono stati sviluppati numerosi sistemi di gestione diversi per complessi alberghieri, sia esteri che nazionali, tra i quali è possibile scegliere quello più adatto. Se necessario, puoi sempre apportare ulteriori modifiche tenendo conto delle peculiarità del funzionamento di un particolare hotel.

Molti prodotti software presenti sul mercato nel campo dell'automazione del business alberghiero si sono affermati nella pratica e vengono costantemente migliorati e aggiornati dalle società di sviluppo in base alle esigenze degli utenti. In molti prodotti software, in fase di installazione, i parametri vengono configurati per soddisfare le esigenze di uno specifico hotel. Inoltre, le società di sviluppo si occupano della manutenzione dei propri prodotti software e, di norma, formano gli utenti sul posto di lavoro sul funzionamento in tempo reale del sistema. Tutto ciò contribuisce all'introduzione diffusa di prodotti software standard nel campo del settore alberghiero.

Tra i sistemi informativi alberghieri stranieri, il più famoso è il sistema Fidelio, così come LodgingTouch. Ad oggi, sono comparsi e operano con successo numerosi sviluppi da parte di società nazionali, che forniscono l'automazione della gestione dei complessi alberghieri. Questi includono i prodotti software "Edelweiss", "Reconline", "Barsum" (azienda "Rek-Soft"), il sistema Hotel-2000 (azienda "Intour-Soft"), il complesso software "Russian Hotel" (azienda "Service Plus" insieme alla società East Concept), i sistemi Hotel-Simple, Meridian-1 (Nortel), il sistema Kei-Hotel (Kei-Company).

1.2 Classificazione degli alberghi secondo vari criteri

La classificazione alberghiera risale ai tempi in cui gli stabilimenti affidabili erano pochissimi. La classificazione aveva lo scopo di fornire alloggi e servizi di ristorazione sicuri e di qualità per i viaggiatori. Per gli hotel, la classificazione è un modo per fornire al consumatore informazioni sulla qualità del servizio, delle infrastrutture e di altre capacità dell'impresa, aiutando così i potenziali clienti e dimostrando loro la loro fedeltà. Per i consumatori, la classificazione significa una maggiore coerenza nella valutazione degli hotel. La classificazione delle imprese alberghiere in base al livello di comfort gioca un ruolo enorme nella risoluzione dei problemi di gestione della qualità dei servizi alberghieri. Il livello di comfort è un criterio complesso, le cui componenti sono:

Stato del parco camere: superficie delle camere, quota di camere singole (monolocali), plurilocali, appartamenti, disponibilità utenze, ecc.;

Stato dei mobili, delle attrezzature, degli articoli sanitari e igienici, ecc.;

Disponibilità e condizioni degli stabilimenti alimentari: ristoranti, caffè, bar, ecc.;

Stato dell'edificio, viabilità di accesso, sistemazione del territorio adiacente all'albergo;

Supporto informativo e attrezzature tecniche, compresa la disponibilità di telefono, comunicazioni satellitari, televisori* frigoriferi, minibar, minicassaforti, ecc.;

Garantire la possibilità di fornire una serie di servizi aggiuntivi a pagamento e gratuiti.

I criteri elencati sono valutati in quasi tutti i sistemi di classificazione alberghiera disponibili oggi nel mondo. Inoltre, al personale e alla sua formazione vengono imposti una serie di requisiti: istruzione, qualifica, età, salute, conoscenza delle lingue straniere, aspetto.

Non esiste una classificazione unica degli hotel, ce ne sono più di 30. In Russia, secondo la legislazione vigente, gli hotel sono classificati in categorie, a ciascuna categoria corrisponde una stella e più alta è la categoria, più stelle. Gli hotel sono classificati in cinque categorie, i motel in quattro. Oltre alla Russia, la classificazione a stella viene adottata in Austria, Ungheria, Egitto, Cina, Francia e in numerosi altri paesi. Ad esempio, in Grecia esiste una lettera (A - 4*, B - 3*, C - 2*), in Gran Bretagna - corone (quattro corone corrispondono approssimativamente a 3*), ecc.

Le caratteristiche del livello di comfort includono non solo una valutazione dello stato delle immobilizzazioni dell’hotel, ad es. la componente materiale del servizio (hard), ma anche la qualità del servizio, cioè componente immateriale del servizio (soft).

Secondo il principio di gestione, gli hotel si dividono in hotel dipendenti e hotel indipendenti.

Gli hotel indipendenti sono hotel indipendenti che non fanno parte di una catena alberghiera (hanno uno status indipendente).

Gli hotel dipendenti appartengono ad una catena alberghiera. L'associazione degli hotel in una catena può essere effettuata sotto forma di una società che acquista un hotel, conclude un accordo di franchising o firma un contratto di gestione.

Una catena alberghiera è un'associazione di imprese alberghiere impegnate in attività collettive e sotto un'unica direzione e controllo, caratterizzata da un marchio individualmente riconoscibile, una stretta aderenza ai valori aziendali e ai nomi dei servizi, alla qualità del servizio e dell'alloggio, alla sua unità architettonica in la progettazione di edifici e interni, indipendentemente dall'ubicazione degli hotel.

Consideriamo i principali vantaggi inerenti a queste forme di gestione di un'attività alberghiera.

Le imprese indipendenti tendono ad essere imprese familiari di piccole e medie dimensioni. Ciò determina i loro principali vantaggi, che includono:

Economico: è più facile controllare i costi e fissare i prezzi per i servizi forniti;

Finanziario: completa indipendenza nella disposizione dei fondi propri e presi in prestito. Ad esempio, se riesci ad attirare investitori, è più facile gestire i fondi ricevuti, altrimenti puoi vendere una parte dell'attività (ad esempio uno degli edifici dell'hotel), oppure è meglio affittarlo (a restituzione); ) ottenere fondi aggiuntivi per il mantenimento delle attività generali;

Unicità: gli hotel indipendenti non sono simili tra loro e hanno caratteristiche uniche, che creano le condizioni per il loro funzionamento di successo.

Anche le catene alberghiere presentano alcuni vantaggi nell'organizzazione e nella gestione di un'impresa. I benefici economici includono quanto segue:

La dimensione del business ci consente di servire un numero maggiore di turisti (ospiti) grazie alla loro ridistribuzione tra gli hotel inclusi nella catena;

L'approvvigionamento e la vendita centralizzati garantiscono prezzi più bassi per i beni acquistati a causa dell'acquisto di grandi quantità a prezzi all'ingrosso (grandi sconti all'ingrosso);

Ulteriori finanziamenti consentono, da un lato, di ottenere prestiti aggiuntivi, la cui entità può essere piuttosto elevata, e, dall'altro, di mobilitare i fondi disponibili per migliorare l'efficienza delle imprese;

La politica dei prezzi flessibile grazie alla direzione generale (mantenimento di una politica generale) e capacità finanziarie sufficientemente ampie consente di adattarsi ai cambiamenti delle condizioni di mercato;

Un sistema centralizzato per lo svolgimento delle attività finanziarie ed economiche generali aiuta a ridurre i costi totali di ciascun hotel della catena, grazie all'utilizzo di personale che si occupa di questioni di gestione centralizzata a livello della catena alberghiera (sistema contabile centralizzato, marketing congiunto ricerca, ecc.).

Grazie alla presenza di un sistema centralizzato di formazione del personale nelle catene alberghiere, i costi di formazione del personale di ogni singolo albergo compreso nella catena sono notevolmente ridotti grazie alle risorse finanziarie comuni; vengono attratti gli specialisti più qualificati e quindi meglio pagati.

Il livello di comfort è attualmente alla base di più di trenta sistemi di classificazione conosciuti nel mondo. I più comuni tra questi sono i seguenti:

Sistema di classi;

Sistema di classificazione (USA);

Sistema chiave (Regno Unito);

Sistema floreale;

Sistema lunare;

Sistema Apple;

· lo star system è un sistema di classificazione europeo basato sul sistema di classificazione nazionale francese, che si basa sulla divisione degli alberghi in categorie da una a cinque stelle. Questo sistema è utilizzato in Francia, Austria, Ungheria, Egitto, Cina, Russia, Brasile (con una certa sovrastima delle stelle negli hotel indipendenti) e in numerosi altri paesi.

In Italia è stato introdotto il prefisso “luxury” per gli hotel a cinque stelle di altissima qualità.

Un numero di stelle più alto di un hotel corrisponde ad una gamma più ampia di servizi che può offrire ai propri clienti. Pertanto, agli ospiti vengono offerti i servizi di saloni di bellezza, sala massaggi, servizi di trasporto (consegna dei clienti all'aeroporto o alla stazione ferroviaria), servizi di ristorazione;

· sistema di lettere - un sistema utilizzato in Grecia, secondo il quale tutti gli hotel sono divisi in quattro categorie, designate dalle lettere A, B, C, D. La categoria di hotel di massima qualità è denominata deluxe. La corrispondenza approssimativa di una categoria di qualità a un sistema a cinque stelle è la seguente: deluxe corrisponde a un livello a cinque stelle, categoria di hotel A - livello a quattro stelle, categoria B - tre stelle, categoria C - due stelle, categoria D livello a una stella . Attualmente, insieme alle lettere e alle facciate dell'albergo, si vedono anche le solite stelle;

· Il sistema a corona o chiave è comune nel Regno Unito. Per passare alle solite stelle, è necessario numero totale porta via una corona, cioè rispetto alla stella paneuropea la corona è più alta di un'unità.

· Sistema di punti indiano , che si basa sulla valutazione dell'hotel da parte di una commissione di esperti.

Per quanto riguarda i paesi in via di sviluppo, qui il più diffuso è il sistema di classificazione indiano, che comprende anche 5 categorie: “1 stella”, “2 stelle”, “3 stelle”, “4 stelle”, che vengono assegnate da un'apposita commissione in base a la valutazione. I requisiti imposti da questo sistema agli alberghi di questa categoria vengono valutati in punti, e per ogni punto viene stabilito un eventuale punteggio massimo.

La Commissione potrà, a sua discrezione, assegnare fino a 15 punti per eventuali servizi aggiuntivi non coperti dai requisiti di classificazione. Per ottenere una categoria particolare, è necessario ottenere il numero minimo di punti stabilito per questa classe, e il loro numero per ogni articolo deve essere almeno il 50% del punteggio massimo.

Tuttavia, l'ultima condizione in casi particolari può essere riconosciuta dalla commissione come facoltativa per uno o due punti, se viene ottenuto il numero minimo di punti richiesto.

Il sistema indiano prevede un elenco separato di requisiti necessari per classificare un esercizio di ristorazione come “ristorante”. Per fare ciò, l'impresa di ristorazione deve anche ottenere un numero minimo di punti e almeno il 50% del numero massimo di punti per ogni articolo.

Pertanto, ogni paese ha la propria classificazione delle imprese del settore alberghiero. Pertanto alberghi appartenenti alla stessa categoria, ma ubicati in paesi diversi, potrebbero presentare differenze piuttosto significative.

Quando si considera la classificazione delle imprese alberghiere in base al livello di comfort, è necessario evidenziare gli approcci stabiliti nella pratica internazionale nello sviluppo di documenti che stabiliscono direttamente la classificazione e la procedura per la sua successiva attuazione (certificazione di conformità ai requisiti di un determinato gruppo di classificazione).

Nel primo approccio, lo sviluppo, l'implementazione e il controllo sono effettuati da enti statali, ovvero esiste una classificazione statale ufficiale in base al livello di comfort delle imprese alberghiere, eventualmente di altre strutture ricettive, nonché degli esercizi di ristorazione. In particolare, esempi di questo approccio si osservano in Francia e Russia. Classificazione degli hotel in Federazione Russa viene effettuato sulla base del Regolamento sul sistema statale di classificazione degli alberghi e di altre strutture ricettive, approvato con Ordinanza del Ministero dello Sviluppo Economico della Russia del 21 giugno 2004 n. 197.

Nella pratica mondiale, ci sono casi in cui all'interno di un paese esistono diversi sistemi di classificazione. Ad esempio, nel Regno Unito, insieme al sistema “corona”, viene utilizzata la classificazione proposta dall’Associazione delle agenzie di viaggio britanniche, BritichTravelAuthority (BTA):

Hotel economici - situati nella parte centrale della città e dotati di un minimo di servizi;

Alberghi di categoria turistica - la struttura deve essere dotata di ristorante e bar;

Hotel di classe media: il livello del servizio è piuttosto alto;

Hotel di prima classe: altissima qualità di comfort e eccellente livello di servizio;

La più diffusa è la classificazione nazionale francese, che stabilisce 6 categorie per gli alberghi turistici, tra le quali a 5 categorie viene assegnato un certo numero di stelle (“1 stella”, “2 stelle”, “3 stelle”, “4 stelle”, oppure “5 stelle”), una categoria senza stella. Questo sistema consente di coprire in modo più completo il mercato dei servizi alberghieri.

Nessuna impresa alberghiera può qualificarsi per una categoria se non soddisfa i requisiti minimi dei criteri, raggruppati nei seguenti gruppi:

A - numero di stanze;

B - aree comuni;

C - attrezzature alberghiere;

D - comfort abitativo;

E - servizio;

G - accessibilità per disabili e persone con mobilità ridotta.

Secondo la classificazione tedesca le imprese alberghiere sono divise in 5 classi. Per armonizzarsi con il sistema europeo viene subito previsto che ad ogni classe corrisponda un certo numero di stelle:

Classe turistica - “1 stella”;

Classe standard - "2 stelle";

Classe Comfort - "3 stelle";

Prima classe - "4 stelle";

Lusso - "5 stelle".

Va notato che i tentativi di determinare il rispetto del sistema “stella”, a volte di natura puramente condizionale, sono tipici anche di una serie di altri sistemi (lettere, “corone”, categorie). Pertanto, in Grecia, gli hotel di categoria A corrispondono al livello di quattro "stelle", B - tre, C - due, D - una. In Italia, la prima categoria corrisponde condizionatamente al livello di quattro "stelle", la seconda - tre, la terza - due. Per armonizzare il sistema della “corona” utilizzato nel Regno Unito con il sistema della “stella”, è necessario sottrarre una “stella” dal numero totale di “corone” (ad esempio, il livello di quattro “corone” è uguale al livello di tre “stelle”).

Anche la classificazione degli hotel sopra discussa, proposta dall'Association of British Agencies, considerata la più diffusa nel Regno Unito, prevede una corrispondenza simile:

Hotel economici - "1 stella";

Hotel di classe turistica - “2 stelle”;

Hotel di classe media - “3 stelle”; .

Hotel di prima classe - “4 stelle”;

La classificazione tedesca stabilisce i requisiti per 22 criteri obbligatori indipendenti dalla classe di imprese:

Funzionamento del servizio di accoglienza;

Servizio colazione;

Servizio bevande;

Servizio di ristorazione;

Disponibilità di telefono in camera;

Superficie minima per il 75% delle stanze, compresa la zona bagno;

Comfort sanitario (in percentuale sulla dotazione totale dei bagni);

Attrezzature per il bagno;

Disponibilità di camere suite (appartamenti);

Arredamento e attrezzatura delle stanze;

Disponibilità di ricevitori radio e TV in camera;

Disponibilità di regali per gli ospiti;

Servizi di lavaggio e stiratura;

Disponibilità di casseforti;

Numero e condizioni dei padiglioni;

Possibilità di pagamento senza contanti;

Disponibilità di telefax;

Numero e orari di apertura dei bar degli alberghi;

Numero e orari di apertura dei ristoranti;

Possibilità di organizzare convegni e banchetti;

Numero di servizi aggiuntivi (facoltativi).

Secondo l'ultimo requisito, è stato stabilito il seguente numero di servizi aggiuntivi:

Per hotel di lusso - 270;

Prima classe - 120;

Confortevole - 70;

Standard - 25;

Turista - 0.

Una particolarità della classificazione tedesca è che prevede anche categorie per tipi di imprese alberghiere come pensioni, pensioni, garni-hotel. Quando si stabiliscono i requisiti pertinenti. Per queste tipologie non esistono categorie obbligatorie come “Ristorante”, “Servizio di ristorazione” e il numero richiesto di criteri facoltativi è molto inferiore:

Per la prima classe - 90;

Comodo - 50;

Norma - 15.

Inoltre, ai tipi di imprese specificati può essere assegnata la prima classe (“4 stelle”).

Non esiste una classificazione governativa ufficiale degli hotel negli Stati Uniti. In base al livello di comfort, sono solitamente divisi in 5 categorie. La categoria più alta (“5 stelle”) viene assegnata da due istituzioni: American Automobile Association (AAA) e Mobile Travel Guide.

Le catene alberghiere hanno il proprio approccio alla classificazione degli hotel. Di solito non evidenziano categorie, ma marchi che si applicano a tutti gli hotel di una particolare catena. Ogni marchio può tenere conto non solo del livello di comfort, ma anche dello scopo, della posizione e di altri criteri.

Tenendo conto delle condizioni del mercato, la catena alberghiera Assog (Francia) unisce diverse imprese alberghiere, indipendentemente dal loro marchio, per servire determinati segmenti del mercato turistico. Ad esempio, alcuni hotel Novotel e Mercury fanno parte del gruppo Atria, specializzato nell'ospitare e nel catering per congressi, mostre e altri incontri ed eventi professionali. Un altro gruppo di hotel ha nel nome il simbolo Goralia, che significa “hotel resort”.

La più grande catena alberghiera americana, HolidayInn, quando seleziona i marchi, tiene conto della posizione, della durata del soggiorno dei clienti e di altri criteri e suggerisce i seguenti marchi:

GardenCort - hotel di classe economica;

HolidayInnexpress - hotel di tipo appartamento, hotel di apparati;

HolidayInnsunspriiresorts - hotel resort per persone ad alto reddito;

HolidayInnselect - hotel per uomini d'affari;

HolidayInnhotelsend - hotel, il 10% del numero di camere sono appartamenti per uomini d'affari, ma con un lungo soggiorno.

In alcuni casi, i nomi dei marchi alberghieri non forniscono al consumatore informazioni rilevanti, a seguito delle quali i tour operator hanno iniziato a correlare condizionatamente ciascun marchio con un certo numero di "stelle" secondo il sistema europeo. È il caso della catena alberghiera Assog. Sofitel - 5 stelle, Novotel - 4, Mercury - 3, Ibis - 2, Etap - 1, Formule 1 - nessuna stella.

In Russia fino al 1994 la classificazione degli hotel è stata effettuata in conformità con il "Regolamento sulla classificazione degli hotel in categorie e delle camere d'albergo in categorie", approvato con Risoluzione del Comitato statale per i prezzi dell'URSS n. 154 del 02/03/1979 A cui si applicava questo regolamento tutti gli hotel e motel, indipendentemente dalla loro subordinazione dipartimentale e implicano la divisione degli hotel in 7 categorie: lusso, A più alta, B più alta, prima, seconda, terza, quarta; motel - in 5 categorie: il più alto A, il più alto B, primo, secondo, terzo. C'erano 5 categorie per le stanze: più alta, prima, seconda, terza, quarta.

Presupposto per l'assegnazione degli incarichi è stato il rispetto dei requisiti minimi previsti dal Regolamento, raggruppati nei seguenti gruppi:

Requisiti generali;

Attrezzature comunali;

Servizi di informazione;

Ristorazione;

Caratteristiche del numero delle stanze;

Servizi al commercio e ai consumatori;

Servizi bancari, casse di risparmio e uffici di cambio valuta;

Centro medico con servizio 24 ore su 24 di personale medico, chiosco farmacia;

Servizi culturali e sportivi.

1.3 Specifiche del servizio alberghiero

Un grande settore dei servizi è il settore alberghiero.

La sua analisi ci consente di stabilire i cambiamenti che stanno avvenendo nel settore dei servizi. Il settore alberghiero comprende solitamente hotel, ostelli per visitatori, motel e campeggi.

I principali indicatori di prestazione degli hotel sono la loro capacità una tantum e il numero di giorni di letto utilizzati all'anno. La capacità una tantum è determinata dal numero di letti permanenti installati in tutte le camere e nelle sale comuni; il numero di giorni di letto di calendario si calcola moltiplicando il numero di letti nell'hotel per il numero di giorni in un dato periodo.

La tariffa di utilizzo dell'albergo è stabilita in base ai posti letto effettivi forniti. Nel determinare il fattore di occupazione degli hotel per un certo periodo di tempo, vengono presi in considerazione i fattori che influenzano i cambiamenti di occupazione.

Oggi nessun hotel può contare sulla domanda universale. L'ampia segmentazione e frammentazione della svolta nei servizi alberghieri richiede il targeting di uno o più segmenti target. Esiste una grande specializzazione delle imprese alberghiere, tra le quali le più comuni sono le seguenti.

Albergo turistico. Il compito di un tale hotel è fornire i servizi di cui i turisti hanno bisogno, creare condizioni per la ricreazione e l'intrattenimento.

Hotel per uomini d'affari. Lo scopo di questi hotel è fornire le condizioni necessarie per il lavoro e il tempo libero degli uomini d'affari.

Albergo congressuale. Fa parte del centro congressi o ha la capacità di ospitare vari eventi congressuali.

Hotel resort Offre ai suoi clienti l'opportunità di utilizzare i servizi medici e sanitari nei centri balneologici o climatologici.

Albergo sportivo. Un esempio lampante di questi possono essere gli hotel nei centri sciistici, così come nei grandi impianti sportivi.

Hotel del club. Si tratta di piccoli hotel di proprietà di vari club o società.

Albergo di transito. Hanno un minimo di comfort e una gamma di servizi molto limitata. Ciò include principalmente cibo e pernottamento.

Ogni hotel, per attrarre e fidelizzare i propri clienti, è obbligato a garantire determinati standard e condizioni di servizio che inizialmente sarebbero loro comprensibili e attraenti. Questi standard sono fissati da sistemi di classificazione sviluppati dagli enti governativi competenti o dalle associazioni imprenditoriali.

In tutta la Russia, il 66% degli alberghi si trova nelle aree urbane e il 34% nelle zone rurali. Per tipo di proprietà, il 60% degli hotel situati nelle aree urbane sono imprese di proprietà delle autorità locali e gli hotel di proprietà della Russia come parte di proprietà mista (senza partecipazione straniera). Nelle zone rurali il 51% degli alberghi è in mano a privati.

Le imprese alberghiere situate nelle città e nei paesi differiscono significativamente nei parametri di base (dimensioni delle stanze, risultati dell'attività economica) da quelle rurali. Ad esempio, gli hotel nelle città hanno una media di 55 camere con 102 letti contro le 10 camere con 28 letti delle zone rurali.

Gli hotel più grandi in termini di dimensioni delle camere si trovano nelle grandi città. Pertanto, a Mosca gli hotel dispongono in media di 203 camere con 359 letti, a San Pietroburgo - 203 camere con 375 letti ciascuna. Per tipologia di proprietà, il maggior numero di camere si trova negli alberghi di proprietà della Russia con partecipazione straniera (in media 143 camere con 239 letti ciascuna).

Le imprese comunali e private, in termini di ampiezza del patrimonio ricettivo, dispongono prevalentemente di piccoli alberghi, i comunali in media hanno 66 camere da 66 letti ciascuna e quelle private con 24 camere da 53 letti.

La redditività degli hotel dipende in gran parte dalla loro ubicazione. Le imprese alberghiere situate nelle grandi città sono tradizionalmente redditizie, con ricavi superiori ai costi operativi. Gli alberghi rurali, al contrario, subiscono perdite in quasi tutte le regioni.

Ci sono 3.351 hotel nelle città. Si tratta del 66% del totale. Rappresentano il 68% dei posti letto negli alberghi, il 92% delle camere d'albergo, il 95% dei pernottamenti forniti, il 99% dei ricavi dalla gestione alberghiera/il fattore di occupazione alberghiera è 0,34.

Nelle zone rurali si contano 1.692 alberghi (il 34% del totale), che rappresentano il 12% dei posti letto alberghieri, l'8% delle camere d'albergo, il 5% dei pernottamenti, meno dell'1% dei ricavi di gestione alberghiera e delle entrate totali. Il fattore di carico è 0,12.

Il maggior numero di alberghi nella Federazione Russa appartiene alle autorità comunali (31%) e ai privati (28%); Il 69% degli alberghi comunali si trova nelle aree urbane e il 31% nelle zone rurali.

Gli alberghi comunali rappresentano il 26% dei letti alberghieri, il 28% delle camere alberghiere, il 22% dei letti forniti, il 21% delle entrate totali e il 25% delle spese di gestione alberghiera a livello nazionale.

Gli alberghi privati - 61% - si trovano nelle zone rurali e il 39% - nelle aree urbane. Rappresentano il 19% dei posti letto alberghieri, il 17% delle camere alberghiere, il 16% dei pernottamenti forniti, il 10% dei ricavi totali e il 10% delle spese di gestione alberghiera.

La maggior parte dei pernottamenti (27%) è stata effettuata da alberghi di proprietà mista (senza partecipazione straniera). Queste stesse imprese impiegavano il maggior numero di lavoratori nel principale campo di attività: il 27% del livello totale russo.

Gli hotel di proprietà russa con partecipazione straniera si distinguono nettamente in termini di entrate e spese. In termini percentuali rispetto al livello nazionale, ciò ammonta rispettivamente al 29 e al 24%, e la redditività di queste imprese varia a seconda della loro ubicazione. 20 imprese alberghiere con sede a Mosca rappresentano l'80% delle spese totali e il 73% delle spese di gestione alberghiera di tutte le entrate e le spese delle imprese situate in questa forma di proprietà. 7 imprese a San Pietroburgo rappresentano il 10% del reddito totale e il 14% delle spese di gestione alberghiera. Situazioni simili sono tipiche per gli hotel di altre forme di proprietà.

In generale, le imprese alberghiere con la partecipazione di capitale straniero hanno il più alto livello di redditività, poiché gli hotel più confortevoli, con un alto livello di servizio, che offrono un grande volume di servizi aggiuntivi a pagamento e di altro tipo, sono destinati principalmente ad accogliere cittadini stranieri. Gli hotel di questa forma di proprietà servivano il 27% dei cittadini stranieri di livello tutto russo, di cui il 22% erano hotel a Mosca.

Lo sviluppo della rete ricreativa è sempre stato strettamente correlato alla situazione politica ed economica del Paese. I cambiamenti fondamentali avvenuti negli ultimi anni nella politica, nell’economia e nella sfera sociale hanno influenzato più direttamente lo stato attuale e il futuro del settore alberghiero russo.

Un ruolo significativo nella riduzione della domanda di hotel russi è giocato dal costo in costante aumento dei servizi (alloggio, cibo), nonché dall'aumento dei prezzi dei servizi di trasporto, a seguito del quale il flusso di turisti ed escursionisti è drasticamente diminuito. Una delle condizioni per la crescita del settore alberghiero potrebbe essere il ripristino e la stabilizzazione del turismo interno.

Fornendo servizi unici nella loro specificità, gli hotel svolgono funzioni importanti nel servire la popolazione del nostro Paese e i cittadini stranieri, fornendo loro alloggi temporanei e servizi personali. A tal fine, viene eseguita la gestione di mezzi materiali e tecnici: edifici, attrezzature, inventario. In questo caso, entrambi i processi (produzione e vendita) si fondono, ovvero il servizio viene effettuato al momento della produzione dei servizi. Questa caratteristica determina il ritmo peculiare delle operazioni alberghiere.

Le caratteristiche delle attività alberghiere sono indicate e stabilite nella legislazione della Federazione Russa. Pertanto, il codice civile della Federazione Russa rivela il contenuto di un contratto di locazione residenziale e affronta ripetutamente le questioni relative all'organizzazione del settore dei servizi.

Nell'aprile 1997 sono state introdotte le nuove regole per la fornitura dei servizi alberghieri. In particolare i servizi sono stati suddivisi in base e aggiuntivi. Sono stati sviluppati in conformità con la Legge della Federazione Russa “Sulla protezione dei diritti dei consumatori” e regolano i rapporti tra i consumatori e gli hotel che svolgono servizi alberghieri.

Queste Regole ampliano in modo significativo i diritti dei consumatori della clientela dell'hotel: il contraente deve garantire la registrazione 24 ore su 24 dei consumatori che arrivano o escono dall'hotel; il contraente non ha il diritto, senza il consenso del consumatore, di fornire servizi aggiuntivi forniti a pagamento, cioè di “imporre” servizi aggiuntivi a pagamento, ed è inoltre vietato condizionare l'esecuzione di alcuni servizi all'obbligatorietà fornitura di altri servizi; Il contraente è tenuto a fornire al consumatore i seguenti tipi di servizi senza pagamento aggiuntivo: chiamare un'ambulanza; utilizzando un kit di pronto soccorso; consegna al numero di corrispondenza al momento del ricevimento; sveglia ad una certa ora; fornitura di acqua bollente, aghi, fili, un set di piatti e posate e così via.

La sezione IV delle Regole è interamente dedicata alla questione della responsabilità sia dell'esecutore che del consumatore per la fornitura di servizi. Le norme per l'erogazione dei servizi alberghieri devono essere affisse in luogo accessibile. Se il cliente ritiene che l'hotel stia violando i suoi diritti, può contattare le autorità cittadine o distrettuali per la tutela dei diritti dei consumatori, poiché, secondo il paragrafo 27 di queste Regole, il controllo sulla loro conformità è effettuato dal Comitato statale antimonopoli. della Federazione Russa e dei suoi organi territoriali.

Il mercato alberghiero ha le sue caratteristiche e i servizi alberghieri sono un prodotto straordinario. In realtà devi occuparti del settore immobiliare. La camera d'albergo non può essere spostata da un luogo all'altro durante la vendita. Infatti non è la stanza in sé ad essere venduta, ma il diritto di occuparla per un certo tempo. Nella maggior parte delle situazioni tipiche del settore alberghiero, l'offerta di un servizio richiede la presenza sia di chi lo fornisce sia di chi lo riceve.

Un altro aspetto dell'attività alberghiera è che non solo i dipendenti, ma anche i clienti devono conoscere le condizioni obbligatorie alle quali il servizio può essere fornito. Su questa base nascono spesso incomprensioni con gli ospiti che non sanno quali servizi devono pagare in anticipo e quali subito dopo il completamento del servizio. I gestori che organizzano servizi alberghieri devono gestire non solo i propri dipendenti, ma anche i clienti; questa specificità dei servizi di ospitalità si esprime nell'inscindibilità tra fonte e oggetto del servizio.

I servizi di ospitalità sono variabili. Il loro contenuto dipende da chi li fornisce e a quali condizioni. Una caratteristica specifica dei servizi alberghieri è la loro incostanza.

Ci sono diverse ragioni per questa variabilità. In primo luogo, servizi di questo tipo vengono forniti e ricevuti simultaneamente, il che limita la capacità di controllarne la qualità. Le fluttuazioni temporanee della domanda rendono difficile mantenere la qualità del servizio durante i periodi in cui la domanda diventa elevata. Molto dipende dallo stato del fornitore di servizi al momento della sua fornitura. La stessa persona può servirti bene oggi e male domani. Le ragioni di questo disservizio possono essere molto diverse: cattivo umore, malattia, problemi familiari.

La variabilità e le fluttuazioni nella qualità del servizio sono la ragione principale dell'insoddisfazione dei clienti nei confronti del settore dell'ospitalità.

I servizi non possono essere memorizzati. Senza la capacità di immagazzinare e accumulare i risultati delle attività operative, gli hotel nel loro lavoro dipendono dalla domanda attuale, che determina il lavoro costante (disponibilità) per fornire servizi indipendentemente dal tempo, cioè devono lavorare continuamente.

Un albergo di 100 camere che oggi ne ha occupate solo 60 non potrà affittarne 140 domani. Le perdite derivanti dalle 40 camere non consegnate sono perdite irreparabili.

Poiché gli hotel vendono un prodotto così “deperibile”, sono costretti a addebitare agli ospiti la prenotazione della camera e il tempo di inattività, anche nei casi in cui i clienti non hanno dovuto utilizzarlo. Pertanto, un'altra caratteristica specifica dei servizi alberghieri è la loro non conservabilità. I servizi non possono essere salvati. Se i fornitori di servizi vogliono massimizzare i profitti, devono manovrare tra le loro capacità e la domanda attuale, poiché le perdite dovute alla mancanza di domanda non possono essere compensate.

Il rapporto tra i servizi alberghieri e lo scopo del viaggio (viaggio) in una determinata zona caratterizza anche la peculiarità dei servizi alberghieri in altri settori. Di norma, un viaggio in una determinata zona non è collegato alla visita di un determinato albergo, ma viene effettuato per ragioni completamente diverse: divertimento, relax, visita dal medico, ecc. Tuttavia, tale sequenza è facilmente confutata quando il potenziale cliente ha già familiarità con il marchio alberghiero (catena alberghiera), che fornisce servizi alberghieri impeccabili.

Una particolarità dei servizi alberghieri è la loro rapidità di fornitura. La specificità del servizio alberghiero non tollera la lentezza. Nessuna operazione tecnologica in un hotel dovrebbe essere noiosa o richiedere molto tempo ai clienti. Molti specialisti nell'organizzazione del settore alberghiero raccomandano l'introduzione di tecnologie di servizio avanzate e citano come esempio l'esperienza di uno degli hotel di Tokyo, in cui il tempo massimo richiesto per la registrazione all'arrivo dell'ospite, il pagamento anticipato, la consegna delle chiavi , ecc. non supera i 45 secondi. In molti hotel questa procedura richiede 10-15 minuti.

La domanda di servizi alberghieri ha una stagionalità disomogenea, per cui gli alberghi devono disporre di una sufficiente riserva di immobilizzazioni destinate al periodo di maggior afflusso. La maggior parte delle società di servizi pubblici fornisce servizi alla popolazione che vive nella loro sede, mentre gli hotel servono i consumatori che soggiornano temporaneamente nelle loro sedi. A questo proposito, quando servono cittadini non residenti e ospiti stranieri, gli hotel devono fornire non solo l'alloggio, ma anche una serie di servizi domestici aggiuntivi, cioè il servizio, il cui livello è un criterio importante per valutare la qualità delle operazioni alberghiere .

La natura unica del settore si riflette nell'organizzazione del funzionamento alberghiero e nell'economia del settore alberghiero, poiché la modalità operativa, gli standard di servizio e la classificazione degli hotel sono determinati dalle specificità del servizio. Caratteristiche specificate le attività delle imprese alberghiere vengono prese in considerazione nella progettazione di hotel moderni e nella ricostruzione di quelli esistenti. Tenendo conto della modalità operativa continua, viene calcolato il numero del personale di servizio, vengono elaborati i programmi di riparazione, in particolare le riparazioni in conto capitale, che, di norma, devono essere eseguite senza interrompere l'attività degli hotel.

Una delle condizioni per la fornitura dei servizi alberghieri è la loro sicurezza. I servizi forniti devono soddisfare i requisiti di mantenimento della salute umana, preservazione delle proprietà dei cittadini e contributo alla protezione dell’ambiente . Le leggi della Federazione Russa “Sulla tutela dei diritti dei consumatori”, “Sulla certificazione dei servizi turistici, dei servizi alberghieri e della ristorazione pubblica” prevedono che le attività degli alberghi siano svolte sulla base di un certificato di conformità per la sicurezza dei i servizi forniti. Tali requisiti prevedono l'attuazione delle misure necessarie insieme ad organizzazioni speciali e alla formazione del personale per agire in situazioni di emergenza. La necessità di svolgere attività di certificazione è associata alla transizione del nostro Paese verso un'economia di mercato, in cui la qualità di un servizio, come qualsiasi altro prodotto, è un vettore della sua competitività.

Il personale di servizio impegnato nel campo dei servizi alberghieri e di ristorazione svolge un ruolo fondamentale. Il modo in cui risolvono i problemi di servizio determinerà se il cliente sarà soddisfatto dei servizi offerti. La gestione di successo dei servizi alberghieri e di ristorazione costringe ogni dipendente dell'impresa a pensare al cliente e a fare tutto per creare e mantenere l'idea del cliente come il valore più alto che deve essere soddisfatto. Specialisti di marketing di fama mondiale nel settore alberghiero ritengono che “il livello di servizio diminuisce quando i dipendenti pensano solo a compiacere i loro superiori diretti e non l'ospite. Questo di solito finisce con il farti isolare sempre più dal cliente. “Al giorno d’oggi, il cliente è il capo. Soddisfare i suoi bisogni è l'obiettivo primario di qualsiasi azienda.

Se adeguatamente organizzato, il settore dell’ospitalità ha due tipi di clientela: coloro che li pagano (clienti) e coloro che pagano (dipendenti). Il fattore umano in un’azienda alberghiera è insostituibile. Grande attenzione dovrà essere posta alla corretta selezione professionale e al collocamento del personale. Il rapporto tra dipendente e consumatore durante il servizio è decisivo. Il professor Renahan, noto organizzatore del settore dell'ospitalità statunitense, ha giustamente osservato che il livello dei rapporti tra consumatore e dipendente e la loro natura nel loro insieme costituiscono, insieme ad altri elementi di questi rapporti, l'essenza del fenomeno chiamato "servizio".

Un motivo importante per una maggiore attenzione al fattore umano è il basso livello di meccanizzazione e automazione dei processi tecnologici alberghieri. L'impossibilità di eliminare una persona dal sistema dei servizi e le peculiarità della domanda di servizi sono i fattori che portano ad un aumento del costo del lavoro in quest'area. Ignorare queste argomentazioni e un approccio poco professionale al personale degli hotel diedero molte ragioni per criticare e ridicolizzare il servizio alberghiero sovietico. Il teorico statunitense del settore alberghiero Ellsworth Statler insegnava: “Impiegate solo persone rispettabili, sincere e cortesi, che sorridono spesso e volentieri”.

Per il settore alberghiero e della ristorazione (nonché per il turismo in generale) possiamo distinguere una serie caratteristiche generali legati all'occupazione. Sono:

1.Alta percentuale di lavoratori a tempo parziale.

2.Alta percentuale di lavoratori temporanei.

3. Un numero significativo di donne lavora a tempo parziale.

4. Un piccolo numero di donne in posizioni di responsabilità.

5. Gran numero di specialisti poco qualificati.

6. Salari bassi.

Le caratteristiche descritte evidenziano instabilità in materia occupazionale e grandi difficoltà nel controllo delle condizioni di lavoro. La regolamentazione delle condizioni contrattuali e di lavoro è particolarmente complicata a causa della sua stagionalità (e questo è avvertito letteralmente da qualsiasi impresa del settore dei servizi) e della significativa diminuzione e aumento periodico dell'attività dell'intero settore dell'ospitalità. Questo è ciò che indebolisce il prestigio di questo importante settore dei servizi quando si cerca lavoro stabile piuttosto che occasionale.

Ci sono anche altre differenze nel servizio alberghiero. Si riferiscono al pagamento degli straordinari, delle integrazioni salariali, dei bonus, dei giorni liberi, ecc. È ancora opinione diffusa che il lavoro di sola presenza, ma necessario nel settore della ristorazione e alberghiero, debba essere retribuito grande quantità ore lavorative.

Le condizioni lavorative caratterizzate dall'instabilità del posto di lavoro, dall'introduzione periodica di ore straordinarie e dall'annullamento dei giorni di ferie (durante la stagione o soprattutto giornate di grande affluenza negli alberghi e nei ristoranti) incidono negativamente sull'attività aziendale. Ciò spiega in parte l’elevato tasso di turnover del personale nel settore dei servizi alberghieri e della ristorazione.

Il miglioramento delle condizioni retributive e di lavoro ha un effetto positivo sulla condizione del personale di servizio e, di conseguenza, sulle prestazioni lavorative. Esistono tre principali sistemi di remunerazione nel settore alberghiero.

1.Pagamento basato su mance e premi volontari da parte dei clienti.

2. Retribuzione basata sulla partecipazione condivisa alla vendita di servizi.

3. Retribuzione basata su uno stipendio fisso, indipendentemente dal profitto dell'organizzazione.

Nella maggior parte dei paesi, gli ultimi due sistemi sono i più comuni. Il sistema più utilizzato è quello di fissare un minimo salari, oltre al quale viene pagata una percentuale del profitto dell'organizzazione, a seconda della quota di partecipazione, ma in alcuni casi con un minimo garantito.

La pratica tradizionale non tiene conto dei costi causati dalla perdita di un cliente e finalizzati alla ricerca di nuovi clienti. L'essenza degli argomenti che completano questo argomento è tale mantenimento Alta qualità aumenta gli incassi e riduce il costo dei servizi.

La coerenza è un fattore chiave per il successo nel settore dei servizi. Ciò significa che i clienti ricevono l'uno o l'altro tipo di servizio al momento giusto e nella giusta gamma. Sembrerebbe che garantire la coerenza della qualità del servizio sia una questione semplice, ma non è così, perché molti fattori vanno contro la coerenza. Ciò include la qualità dei prodotti forniti, il trasporto non consegnato in tempo, l'assenza di un caricatore o di un facchino al momento giusto, ecc. I risultati del lavoro del personale di servizio dipendono da molti fattori variabili.

Capitolo 2. Base economica della produzione alberghiera

2.1 Struttura economica dell'albergo

Un hotel è un'attività tipica che dipende dal rapporto tra spese e entrate. La struttura economica di un hotel moderno è chiaramente finalizzata al loro rendimento di successo, garantendo un profitto stabile.

Il reddito dell'albergo è costituito da:

1. Dall'uso razionale del numero delle stanze. In generale, nel mondo rappresentano poco più della metà del reddito (51,2%).

2. Il reddito derivante dalle attività degli esercizi di ristorazione che operano presso l'hotel, secondo la media mondiale, è del 27,5%.

3. La vendita di bevande e altre prelibatezze tramite minibar rappresenta il 7-11% dei ricavi degli hotel.

4.I servizi aggiuntivi a pagamento (telefono, lavanderia, noleggio auto, consegna di biglietti per il teatro e per i trasporti in camera, ecc.) rappresentano il 6% delle entrate dell'hotel.

5. Il reddito derivante dall'affitto di locali alberghieri ad altre organizzazioni è del 2-4%.

La struttura dei costi alberghieri per il mantenimento del numero di camere è:

1. Stipendi e pagamenti correlati secondo la media mondiale - 32,1%.

2. Costi operativi per il mantenimento del numero di stanze (acquisto di materiali per la pulizia, polveri, paste, lavori di disinfezione e deratizzazione, ecc.) - in media 12-15%.

3.Le spese amministrative per lo svolgimento dell'attività alberghiera ammontano al 4-5%.

4.Costi energetici - 3-5%.

5. Ammortamenti - 4-5%.

6. Riparazione dell'attrezzatura - 5%.

7.Ricerche di mercato - 2-3%.

8.Pagamento degli interessi sul prestito - 2-4%.

9.Commissioni assicurative - 1-2%.

10. Pagamento dell'affitto - 2-3%.

11.Acquisto di prodotti alimentari per i minibar - 6-8%.

12.Acquisto di bevande per il minibar - 2-3%.

13. Pagamento degli onorari agli specialisti della gestione - 2%. Pertanto, in media, rimane circa il 13% per la formazione del reddito di un'impresa alberghiera al lordo delle imposte.

Una struttura dei costi frazionari così complessa è determinata in larga misura dalla versatilità del settore alberghiero.

Tuttavia ciascun indicatore, sia in termini di ricavi che di costi, richiede non solo analisi comparativa la loro quota nell’economia dell’impresa, ma anche un’attenta considerazione di ogni singolo indicatore.

Quindi, in termini di entrate derivanti dal numero di camere, ciò che conta innanzitutto sono gli indicatori della clientela straniera e nazionale.

Tuttavia (il 51% dei residenti locali e il 49% dei visitatori stranieri) possono essere utilizzati con grande riserva, poiché molto dipende non solo dal paese specifico, ma anche dall'ubicazione dell'hotel. Le statistiche mostrano che nelle capitali e nelle grandi città la percentuale di visitatori stranieri è molto più elevata e per alcuni hotel supera il 90-95%.

Non meno importante è l'indicatore della struttura dei residenti. È consuetudine dividere i segmenti di mercato in uomini d'affari, funzionari governativi, turisti, partecipanti a conferenze e riunioni e altri. C'è anche una variazione molto ampia in questo indicatore a seconda della posizione dell'hotel. Nelle grandi città si nota il primato dei viaggi d'affari e turistici con un'evidente tendenza ad aumentare la quota dei viaggi turistici, che negli ultimi 4 anni è aumentata in percentuale dal 26,4% al 35,8%. Il mercato dei partecipanti a conferenze e riunioni è stabile e rappresenta annualmente il 10-13% di tutti gli ospiti dell'hotel.

I fattori decisivi per determinare il reddito di un albergo sono il livello di occupazione e il costo tariffario di un giorno di soggiorno. Negli ultimi anni il livello è salito a una media mondiale del 67,2%.

Il costo medio di un giorno di alloggio varia a seconda del paese, della città e del singolo hotel. Se nei paesi dell'America Latina la tariffa media di un hotel per 1 notte è di 44-47 dollari, in Nord America 60, in Asia - 67, poi in Europa è necessaria un'analisi per ciascun paese. Ad esempio, se in Portogallo il prezzo di una camera è in media di 6 dollari, in Francia e Germania è 81 e in Svizzera è superiore a 120.

Negli ultimi anni molti hotel in tutto il mondo, soprattutto negli Stati Uniti, hanno iniziato ad utilizzare per analizzare la performance economica l’indicatore del “rendimento finale”, che viene calcolato come rapporto tra camere vendute e numero di camere pronte per la vendita, e ricavo medio derivante dalla vendita di camere rispetto al ricavo potenziale medio. Nelle grandi città questa cifra è del 43%, negli hotel resort è inferiore (32%), il che sembra essere dovuto principalmente alla forte stagionalità.

Se parliamo dei singoli paesi, dovremmo notare un tasso di “uscita finale” molto elevato in Svizzera – 87%. Nella maggior parte degli altri paesi questa cifra è al livello del 40-50%.

In forma riassuntiva, possiamo vedere i principali indicatori di prestazione di un albergo medio (per camera d'albergo) nei paesi dell'Europa continentale nell'Appendice A.

Dai dati presentati è possibile determinare facilmente sia la posizione di ciascuna voce di reddito e di costo nella struttura economica complessiva dell'hotel, sia la redditività di ciascun laboratorio.

Allo stesso tempo, però, sarebbe sbagliato opporsi a loro, poiché, in base alle specificità del settore alberghiero, tutti i settori di attività si sviluppano parallelamente, si completano a vicenda e non entrano in conflitto.

Va inoltre notato che gli indicatori assoluti di reddito e costi sono forniti solo per i paesi dell’Europa centrale e meridionale. Possono differire significativamente dalle cifre assolute dei paesi scandinavi, per non parlare di altre regioni. Allo stesso tempo, ci permettono di presentare un quadro generale della struttura economica del settore alberghiero e anche, con una certa cautela, di confrontarlo con indicatori simili di un particolare hotel.

2.2 Indicatori chiave delle imprese alberghiere

Un albergo è un'impresa creata per fornire servizi di base, aggiuntivi a pagamento e gratuiti alla popolazione generale in conformità con la legislazione vigente. Pertanto, un'impresa alberghiera è un'entità economica indipendente che fornisce i suoi prodotti (servizi) al mercato dei servizi sulla base del libero sviluppo della domanda di tali servizi da parte dei propri consumatori.

Il servizio base, o servizio di alloggio, è considerato come uno specifico prodotto alberghiero che viene acquistato dalla clientela alberghiera attraverso operazioni di scambio che non implicano la proprietà, ma solo l'accesso allo stesso e il suo utilizzo in un determinato momento e luogo.

Ogni albergo contiene un complesso, un sistema di locali e servizi che garantiscono l'accoglienza e l'alloggio dei clienti (soprattutto turisti), la loro ristorazione e l'organizzazione dei servizi per il tempo libero e il consumo. Pertanto, quando parliamo di settore alberghiero, molto spesso intendiamo che stiamo parlando di un complesso alberghiero, che comprende locali residenziali e uffici, impianti di pubblica utilità, nonché il territorio adiacente agli edifici e alle strutture alberghiere. Tutti gli edifici del complesso alberghiero sono organizzati in modo tale da facilitare il servizio alla clientela (consumatori di servizi) e fornire loro una varietà di servizi di alta qualità. Ciò non può essere raggiunto senza personale di servizio addestrato e completamente formato, selezionato in conformità con gli standard sviluppati dagli hotel.

Alla fine del primo anno del terzo millennio (2001), il settore alberghiero nella Federazione Russa registrava un tasso di occupazione di poco superiore al 40%, e solo gli alberghi di Mosca e San Pietroburgo erano molto più richiesti dalla clientela. Il loro fattore di riempimento si è già avvicinato al 70% della capacità totale delle camere di queste città.

I tassi medi di occupazione degli hotel stranieri (per regione alberghiera del mondo) sono stati:

Europa - 63%; Nord America - 67%; Asia e Australia - 70%.

Le caratteristiche dei servizi alberghieri sono:

Domanda disomogenea di un prodotto alberghiero da parte della clientela anche durante il giorno, per non parlare del periodo dell'anno (stagionalità);

L'interdipendenza dello scopo del viaggio (viaggio) e la scelta dei servizi alberghieri di una particolare impresa in questo settore;

Mancanza di sincronia temporale nel processo tecnologico delle imprese alberghiere che producono e consumano il prodotto alberghiero da parte della clientela;

Impossibilità di deposito (warehousing) dei servizi alberghieri invenduti;

Partecipazione del fattore umano al processo tecnologico di creazione di un prodotto alberghiero che avviene nel tempo;

Intangibilità, impossibile da descrivere o misurare e impossibile verificare la qualità.

Conclusione

Dal punto di vista organizzativo e gestionale, i complessi alberghieri sono sistemi complessi costituiti da vari servizi tra loro correlati. Organizzare il funzionamento di un complesso alberghiero con la massima efficienza e in conformità con le esigenze del mondo moderno è possibile solo con l'uso delle moderne tecnologie informatiche. La questione dell'automazione completa dei processi di prenotazione, registrazione e sistemazione degli ospiti, accordi con loro, agenti e tour operator è molto rilevante per gli hotel russi. Ad oggi sono stati sviluppati numerosi sistemi di gestione diversi per complessi alberghieri, sia esteri che nazionali, tra i quali è possibile scegliere quello più adatto. Molti prodotti software presenti sul mercato nel campo dell'automazione del business alberghiero si sono affermati nella pratica e vengono costantemente migliorati e aggiornati dalle società di sviluppo in base alle esigenze degli utenti.

Ogni paese ha la propria classificazione delle imprese del settore alberghiero. Pertanto, gli hotel appartenenti alla stessa categoria, ma situati in paesi diversi, possono presentare differenze piuttosto significative. Quando si considera la classificazione delle imprese alberghiere in base al livello di comfort, è necessario evidenziare gli approcci stabiliti nella pratica internazionale nello sviluppo di documenti che. stabilire direttamente la classificazione e la procedura per la sua successiva attuazione.

I principali indicatori di prestazione degli hotel sono la loro capacità e quantità una tantum. In generale, le imprese alberghiere con la partecipazione di capitale straniero hanno il più alto livello di redditività, poiché gli hotel più confortevoli, con un alto livello di servizio, che offrono un grande volume di servizi aggiuntivi a pagamento e di altro tipo, sono destinati principalmente ad accogliere cittadini stranieri. Fornendo servizi unici nella loro specificità, gli hotel svolgono funzioni importanti nel servire la popolazione del nostro Paese e i cittadini stranieri, fornendo loro alloggi temporanei e servizi personali. Una particolarità dei servizi alberghieri è la loro rapidità di fornitura. La specificità del servizio alberghiero non tollera la lentezza.

Le caratteristiche delle attività delle imprese alberghiere vengono prese in considerazione durante la progettazione di hotel moderni e la ricostruzione di quelli esistenti. Tenendo conto della modalità operativa continua, viene calcolato il numero del personale di servizio, vengono elaborati i programmi di riparazione, in particolare le riparazioni in conto capitale, che, di norma, devono essere eseguite senza interrompere l'attività degli hotel.

Elenco della letteratura usata

1. Avanesova G.A. Le attività di servizio: pratica storica e moderna, imprenditorialità, management. M.: Aspect Press, 2004.-318 p.

2. Brymer RA Fondamenti di gestione del settore alberghiero / Trad. dall'inglese E.B. Tsyganova. M.: Aspect-Press, 1996. 47 p.

3. Volkov Yu.F. Settore alberghiero e turistico/Yu.F. Volkov.- Rostov n/a: Phoenix, 2008.-637 p.

4. Volkov Yu.F. Economia del settore alberghiero: libro di testo / Yu.F Volkov.-2a edizione. – Rostov n/a: Phoenix, 2005.-380 p.

5. Dzhanduzhgazova E.A. Marketing nel settore alberghiero: Esercitazione per gli studenti degli istituti di istruzione superiore 2a edizione, rev. - M: Centro editoriale “Academy”; 2005.-224p.

7. Zaitseva N.A. Gestione nel sociale servizio culturale e turismo: un libro di testo per gli studenti degli istituti di istruzione superiore - M.: Centro editoriale "Accademia", 2003.-224 p.

8. Kvartalnov V.A. Teoria e pratica del turismo: Libro di testo - M.: Finanza e Statistica, 2003. - 672 p.

9. Kotler F., Bowen D., Makens D. Marketing. Ospitalità e turismo. M.: L'UNITÀ 1996.92 p.

10. Morozov M.A. Tecnologie dell'informazione nei servizi sociali e culturali e nel turismo. Attrezzature per ufficio/MA Morozov, N.S. Morozov -2a edizione, stereotipo. – M.: Casa editrice. Centro "Accademia", 2004.-240 p.

11. Morozov M.A. Economia e imprenditorialità nei servizi sociali, culturali e nel turismo: libro di testo. Per studenti più alto manuale stabilimenti/M.A. Morozov -3a edizione, cancellata. - M.: Centro Editoriale “Accademia”, 2007.-288 p.

12. . Gestione turistica e alberghiera (libro di testo)/ed. Chudnovsky A.D.-M.: Yurkniga, 2003.-448 p.

13. Economia e organizzazione del turismo. Turismo internazionale / E.L. Dracheva, Yu.V. Zabaev, D.K. Ismaev et al.; Sotto. ed. I.A. Ryabova, Yu.V. Zabaeva, E.L. Drachevoy.-M.: KNORUS, 2005.-576 p.

14. Yankevich V.S., Bezrukova N.L. Marketing nel settore alberghiero e nel turismo: esperienza russa e internazionale / ed. V.S. Yankevich. - Finanza e statistica, 2003. – 416.

15. http://www.russiatourism.ru/news/474.smx

16. http://www.madetravel.ru/index.php?categoryID=38

17. http://www.russiatourism.ru/section_6/section_260/

18. http://www.hotelero.ru/default.aspx?textpage=36

19. http://www.bhall.ru/inform-46.htm

20. http://revolution./sport/00028489.html

21. http://referat.ru/pub/item/22464

22. http://www.mavriz.ru/articles/2005/2/3574.html

23. http://www.ugaes.ru/modules.php?name=academia&pa=showpage&pid=59

24. http://scarabsnotes.ru/?cat=3

Un servizio alberghiero è definito come un processo di interazione tra un consumatore e un fornitore al fine di soddisfare le esigenze dell’ospite in termini di alloggio, cibo e servizi aggiuntivi, oltre a realizzare un profitto.

È interessante notare che il servizio alberghiero presenta una serie di caratteristiche uniche che lo distinguono, ad esempio, dai servizi educativi, medici o di altro tipo.

1. Il processo di produzione di un servizio, di regola, non coincide con il processo del suo consumo. Ad esempio, la pulizia o la preparazione di una stanza non coincide temporalmente con il momento della sua vendita al servizio di accoglienza e del check-in immediato del cliente. La non contemporaneità caratterizza anche i servizi di ristorazione. Tuttavia, una componente di qualsiasi servizio è il servizio. Interpretiamo questo concetto come un servizio volto a modificare lo stato fisico, psicologico e altro del consumatore. Quindi, la fornitura di un servizio coinciderà sempre nel tempo con il momento della sua fruizione, perché è impossibile essere educati e cortesi prima o dopo l'incontro con un cliente.
2. Opportunità limitata magazzinaggio I servizi non sono cumulabili né immagazzinabili. Le organizzazioni che forniscono servizi non hanno bisogno di immagazzinarli, “produrre in eccesso” o “scorta eccessiva”.
3. Urgenza dei servizi alberghieri. I problemi legati alla fornitura dei servizi devono essere risolti rapidamente. Il tempo necessario per fornire una serie di servizi alberghieri negli hotel moderni si misura in secondi. È interessante notare che il servizio più veloce al mondo è fornito dagli hotel di Tokyo. I loro standard di servizio limitano il tempo per il check-in, il pagamento e il rilascio delle chiavi a 45 secondi. Nella maggior parte degli altri hotel vengono assegnati 10-15 minuti per queste operazioni.
4. I servizi in quanto oggetto di vendita sono immateriali: non possono essere toccati, ma possono solo essere descritti. Ciò porta alla conclusione che è necessario imporre maggiori requisiti per la documentazione del servizio venduto e la qualità delle informazioni fornite al cliente al riguardo.
5. La qualità dei servizi può variare: potrebbe esserci una differenza significativa tra la descrizione preliminare dei servizi forniti e i servizi effettivamente forniti secondo tale descrizione. Ciò si spiega con l'impossibilità di standardizzare o tecnologizzare completamente un servizio, poiché le persone che lo forniscono si comporteranno sempre in modo diverso. Ad esempio, un receptionist potrebbe essere meno cortese con il cliente A che con il cliente B.
6. Tuttavia, anche l'ampia partecipazione del personale al ciclo tecnologico è una caratteristica importante dei servizi alberghieri. Il suo comportamento è controllato da standard di servizio: insiemi di regole obbligatorie per il servizio al cliente, progettate per garantire il livello stabilito di qualità di tutte le operazioni tecnologiche.
7. La domanda di servizi alberghieri è variabile, caratterizzata da fluttuazioni ampie e complesse, ma è prevedibile e prevedibile. La domanda di alloggi per i turisti leisure è stagionale, nei fine settimana, mentre i turisti d'affari utilizzano i servizi degli hotel nei giorni feriali, indipendentemente dal periodo dell'anno.
8. La dipendenza dei servizi alberghieri dallo scopo del viaggio si spiega con il fatto che la decisione di un ospite di visitare un determinato luogo si basa, di regola, non sulla presenza di un determinato hotel in quel luogo. È determinato dall'attrattiva del luogo di soggiorno, dagli obiettivi di viaggio personali, dalle capacità finanziarie e da altri fattori. Tuttavia, non si può escludere che la causa principale sia lo scopo del viaggio, ovvero la visita di un determinato hotel, poiché attualmente molti hotel possono essere siti turistici. Ad esempio, il Parus Hotel negli Emirati Arabi Uniti, il Ritz Hotel a Parigi.
9. Interdipendenza. La vendita dei servizi alberghieri è influenzata dalle decisioni di marketing prese dall'amministrazione, dalle agenzie di viaggio e dai tour operator. Le fluttuazioni della domanda sono direttamente correlate alla situazione socioeconomica e politica della sede dell'hotel.
10. L'acquirente non ha la possibilità di valutare e studiare il campione completo del servizio prima dell'acquisto. Pertanto, sorgono problemi con la distribuzione. Servizi associati ad una maggiore attenzione alla documentazione.
11. Caratteristica importante dei servizi alberghieri è l'assenza di lavori in corso. Shchetinina E.B. "Gestione dei servizi alberghieri". M., 2006. - 170 pag. [p.10-12]

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