Frasi per attirare clienti e come usarle. Esempi di frasi per attirare clienti Per noi, come dare ai clienti

Come può un rivenditore convincere un cliente ad acquistare qualcosa? Esistono diversi trucchi, espedienti e espedienti che funzionano in modo affidabile e al 100% su ogni consumatore. Nel nostro materiale parleremo in dettaglio di 11 di essi.

Come convincere un cliente a comprare di più

Ognuno di noi ha affrontato questa situazione più di una volta: quando andiamo a saldi o negozi al dettaglio che offrono promozioni per la vendita di determinati beni, ci sembra di perdere il controllo di noi stessi e di acquistare tutto di seguito finché i soldi nel nostro portafoglio non finiscono completamente. fuori.

In tali momenti, sembra che siamo controllati da una forza sconosciuta, che ci costringe ad acquistare, di fatto, beni non necessari, soccombendo a qualche tipo di influenza esterna. Si scopre che tali sensazioni sorgono per una ragione: una persona soccombe all'astuta influenza psicologica, che si traduce in centinaia di acquisti.

Oggi, i rivenditori utilizzano attivamente determinati trucchi e trucchi per convincere i propri clienti ad acquistare di più. Ogni venditore può usarli nel proprio lavoro e non è necessario essere uno psicologo esperto o un mago per farlo.

Come incoraggiare un acquirente a prendere una decisione di acquisto. video

Tipi di strategy di marketing per il cliente

1. Regalo “gratuito”.

La stragrande maggioranza delle persone reagisce inconsciamente positivamente a tali pubblicità e iscrizioni come "Secondo articolo gratis", "Consegna gratuita", "Trova più economico e ti restituiremo i soldi", ecc.

Ma ogni rivenditore sa che ogni omaggio “gratuito” è già “compreso” nel prezzo del prodotto che l'acquirente acquisterà con denaro.

Questo "trucco" funziona da molti decenni in tutti i paesi del mondo, e non solo nella vendita al dettaglio, ma anche negli esercizi di ristorazione, nelle vendite telefoniche e in molti altri settori.

È l'immaginario "gratuito" che attira l'attenzione di un numero enorme di persone che, per cominciare, entreranno semplicemente nel negozio per "vedere" che tipo di promozione "gratuita" senza precedenti si sta svolgendo lì, e poi i rivenditori esperti lo faranno fare di tutto per evitare che il cliente se ne vada senza acquistare.

Anche il passaparola qui funziona alla grande. Dopo aver appreso della promozione "deliziosa" nel tuo negozio, l'acquirente porterà lì più amici e conoscenti in modo che possano acquistare più cose insieme e ricevere in regalo ancora più beni "gratuiti".

Consiglio: Organizza periodicamente promozioni "gratuite" nel negozio, ad esempio "sconto del 50% sul secondo paio di scarpe" o "secondo articolo a metà prezzo e un accessorio gratuito", aumentando leggermente i prezzi sui prodotti più apprezzati e regalando prodotti obsoleti in “regalo” ” quelli fuori stagione, ovvero cose o prodotti che non potranno ancora essere venduti nel prossimo futuro.

Pertanto, le merci entreranno in circolazione e porteranno una sorta di profitto. Ma quando si organizzano tali promozioni, si calcolano tutti i rischi e i benefici: capita spesso che con un approccio analfabeta i rivenditori vadano in rosso invece di ricevere un aumento delle vendite.

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2. Nella lotta per i cartellini rossi

Come sapete, i prezzi o i cartellini dei prezzi evidenziati in rosso nei negozi al dettaglio hanno un effetto migliore sui clienti rispetto allo striscione rosso di un torero su un toro infuriato - qui l'associazione di lunga data del colore rosso sui cartellini dei prezzi con i prezzi più bassi è “innescato” nella mente dei consumatori.

È il colore rosso che i rivenditori di tutto il mondo cercano di evidenziare l'entità degli sconti, ed sono i cartellini dei prezzi rossi che i venditori nei negozi invitano a cercare, promettendo sconti ai loro clienti.

Il rivenditore può sfruttare tale associazione a proprio vantaggio.

Consiglio: Il cartellino del prezzo rosso nel tuo negozio potrebbe non sempre "promettere" uno sconto straordinario per l'acquirente: potrebbe essere piccolo o molto insignificante, oppure il prezzo potrebbe rimanere lo stesso, ma è dubbio che la stragrande maggioranza dei consumatori accetter à inconsciamente la merce con i cartellini dei prezzi rossi dagli scaffali non ce n'è bisogno.

Pertanto, un buon consiglio sarebbe quello di utilizzare a volte questo approccio nel proprio lavoro e ridurre deliberatamente i prezzi dei beni costosi il meno possibile, "appendere" i cartellini rossi dei prezzi su di essi e attendere che gli acquirenti acquistino tutto con la certezza di fare unaffare.

3. Nascondere gli elementi più interessanti

Forse la tecnica più conosciuta e popolare, e quindi efficace, per "motivare" i visitatori del negozio a comprare di più è la posizione dei prodotti più popolari all'estremità del negozio.

Le vetrine con latticini, pane e salumi nei negozi e nei supermercati si trovano sempre nell'angolo più lontano. La stessa regola vale per i beni più costosi e apprezzati dalla popolazione.

Anche sugli stessi scaffali dei prodotti, i prodotti più costosi lampeggeranno davanti ai nostri occhi e le loro controparti economiche si perderanno sugli scaffali inferiori nelle profondità più profonde.

Ciò è dovuto al fatto che un rivenditore saggio cercherà di assicurarsi che il visitatore del negozio vada il più lontano possibile per ottenere i beni essenziali necessari e lungo la strada acquisti un intero paniere di beni “correlati”.

Consiglio: Posiziona i prodotti più apprezzati e quindi poco costosi nel negozio sugli stand e sulle vetrine più lontane dall'ingresso, ma allo stesso tempo posiziona gli articoli più costosi e meno apprezzati nel luogo più visibile: sulla vetrina, all'ingresso e in luog hi che saranno visibili anche ai passanti.

4. Vendiamo merci in lotti

Una tecnica abbastanza comune oggi per vendere grandi quantità di merci è quella di vendere merci in lotti, ad esempio con la promozione “dieci pacchi per 300 rubli”.

In questo caso, lo sconto, di regola, sembra insignificante, ma questo "trucco" colpisce ancora una caratteristica umana così semplice come il desiderio di risparmiare, anche in minima parte.

Consiglio: Prova a vendere sempre più prodotti promozionali nel negozio, perché sono questi a cui ogni cliente presta inconsciamente attenzione per primo, e spesso non pensa al motivo per cui ha bisogno di 15 pacchi di asciugamani di carta con un vantaggio di acquisto pari a dieci rubli.

È su questo desiderio di acquistare a prezzo scontato e di beneficiare di vantaggi che un rivenditore esperto può “giocare”. Sia i beni più popolari, sia i beni con una data di scadenza nel prossimo futuro, sia i beni illiquidi possono essere venduti in "lotti": tali beni "vangono via" molto rapidamente con la promozione "Dieci per dieci".

5. Promozione “un prodotto in una mano”

Molti rivenditori utilizzano questa semplice tattica di marketing per attirare l'attenzione dei clienti: si tratta delle cosiddette "restrizioni all'acquisto".

È quando al consumatore viene detto direttamente che "non vengono emessi più di due pezzi di questo prodotto per persona", inizia a percepirlo come speciale, unico e richiesto.

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Prendi il controllo delle vendite e monitora gli indicatori per cassieri, punti e organizzazioni in tempo reale da qualsiasi luogo conveniente in cui sia disponibile una connessione Internet. Formula le esigenze dei punti vendita e acquista la merce in 3 click, stampa etichette e cartellini con codici a barre, semplifica la vita a te e ai tuoi dipendenti. Costruisci una base clienti utilizzando un sistema fedeltà già pronto, utilizza un sistema flessibile di sconti per attirare i clienti nelle ore non di punta. Opera come un grande negozio, ma senza le spese di specialisti e apparecchiature server oggi, e inizia a guadagnare di più domani.

Ciò significa che il consumatore si sforzerà di acquistare sempre più questo prodotto, poiché sarà sicuro che "poiché c'è una forte domanda per questo, significa che finirà nel prossimo futuro, il che significa che è necessario comprarne di più in una volt a.

Consiglio: Non aver paura di attribuire caratteristiche speciali a determinati tipi di prodotti e di inserire pubblicità simili vicino ad essi. Questa domanda artificialmente limitata motiverà sicuramente i clienti ad acquistare di più.

6. Regola del nove

Ognuno di noi, dopo aver notato brevemente il prezzo nel negozio con il valore: "19.99 rubli", arrotonderà la cifra a 19 e non a 20 rubli, come sarebbe matematicamente più corretto.

Questo effetto "ingannevole" del cervello umano è chiamato "effetto del segno sinistro": una persona arrotonda inconsciamente un numero per difetto anche prima di realizzare appieno il suo valore reale.

E nonostante a scuola ci sia stato insegnato ad arrotondare i numeri da cinque dopo la virgola verso l'alto, il nostro cervello arrotonda automaticamente i numeri per difetto. È su questo effetto subconscio che un rivenditore può “giocare” in modo intelligente.

Consiglio: Durante la creazione e la stampa dei cartellini dei prezzi, utilizzare i numeri che terminano con 9, 95 o 99, i cosiddetti "prezzi charm". Ridurranno visivamente il costo delle merci per gli acquirenti e diventeranno più attraenti per loro.

7. Usa il colore, la luce, i profumi

È stato dimostrato da tempo che l'attività di acquisto è direttamente influenzata dal colore, dalla luce e dagli aromi.

Stiamo parlando del rilascio dell'ormone della gioia, che influenza attività di acquisto... Grazie a questo ormone, una persona è in piacevole attesa dello shopping, inconsciamente vuole acquistare più beni e accontentarsi.

È molto facile provocare nell'acquirente del tuo negozio la comparsa dell'ormone "dopamina", che provoca una sensazione di piacere e soddisfazione.

Consiglio: Usa colori vivaci; per quanto riguarda i negozi di alimentari, è meglio posizionare frutta e verdura luminose più vicino all'ingresso in modo che una persona possa vederle da lontano e provare il piacere dello shopping futuro.

Una buona idea sarebbe il "marketing olfattivo" o altro "marketing sensoriale", ovvero influenzare i sentimenti degli acquirenti e il loro stato emotivo per aumentare le vendite.

8. La legge della mano destra e la regola del “triangolo d'oro”

Come sapete, la stragrande maggioranza delle persone si muove spontaneamente nella sala di negoziazione in senso antiorario, cioè inizia a camminare intorno al punto vendita a destra dell'ingresso. È questa regola che deve essere presa in considerazione quando si positionano le merci sugli scaffali dei negozi.

Dovresti anche ricordare la regola del "triangolo d'oro", secondo la quale i prodotti più popolari devono trovarsi nel retro del negozio, nel punto più distante: questa sarà la "cima" del triangolo d'oro, e il suo i restanti due Angoli costituiscono l'ingresso al negozio e la zona cassa.

È sul quadrato del "triangolo d'oro", cioè sul territorio attraverso il quale passerà sicuramente ogni acquirente, che è necessario disporre le merci che richiedono una vendita rapida: una persona attraverserà l'intero negozio per la maggior parte beni necessari, il che significa che conoscerà tutti i prodotti e l'assortimento e andrà alla cassa.

Le code alle casse sono uno dei maggiori problemi che affliggono i negozi al dettaglio. Cosa si può fare affinché le code alle casse non ostacolino lo sviluppo dell'attività commerciale?

La presenza di ingorghi può anche ridurre il flusso di clienti perché, vedendo un ingorgo, un potenziale acquirente non entrerà nemmeno nel negozio. E se entra, se ne andrà rapidamente senza fare un solo acquisto. Possono esserci fino al 90% di tali clienti. E per non perdere il suo cliente, il proprietario del negozio deve pensare seriamente a come ridurre al minimo le code alle casse.

Lo studio afferma che una coda di tre persone sembra comoda per l'acquirente, ma all'aumentare del numero sorge il disagio psicologico. Ciò significa che è necessario monitorare attentamente la folla alle casse e adottare immediatamente alcune misure per evitare che le code crescano.

Perché ci sono code nei negozi?

1. Il cassiere non è abbastanza efficiente (manca esperienza, abilità o desiderio)

Tali cassieri diventano particolarmente evidenti la sera, quando ci sono più clienti nel negozio. Se il cassiere è lento, la fila alla cassa aumenterà e aumenterà il numero di clienti insoddisfatti. Il giorno successivo, molto probabilmente non entreranno più in questo negozio.

Lavorare alla cassa richiede automazione, che deve essere sviluppata. Inoltre, quando comunica con i clienti, il cassiere dovrebbe essere amichevole e calmo. Altrimenti, l'irritazione aumenterà su entrambi i lati.

2. L'attrezzatura si guasta o è impostata su un limite di velocità non molto elevato

Non tutto dipende dalla persona. A volte le apparecchiature possono anche creare code aggiuntive. Guasti, malfunzionamenti, bassa velocità dei processi: tali momenti devono essere previsti e, se si verificano, corretti rapidamente. Ad esempio, quando un terminale POS - un dispositivo per accettare carte di plastica per il pagamento - impiega molto tempo per elaborare una richiesta da una banca, non solo il proprietario della carta, ma anche tutti i visitatori del negozio in fila devono attendere un " risposta".

3. Ubicazione errata dell'area cassa

L'area cassa è il luogo in cui i clienti trascorrono più del 15% del loro tempo. È necessario prendersi cura del comfort in quest'area. Fin dall'inizio è necessario progettare correttamente l'area cassa, posizionando correttamente il registratore di cassa, le vetrine e le scaffalature. L'area cassa dovrebbe essere abbastanza confortevole; gli scaffali dovrebbero stare saldamente in modo che non possano rompersi o cadere. In questo luogo è necessario fornire una ventilazione aggiuntiva in modo che quando fa caldo le condizioni di vita al suo interno siano abbastanza confortevoli.

4. Utilizzo razionale dell'area del negozio

Nel tentativo di risparmiare ogni metro di superficie commerciale, l'area cassa non può essere ridotta. Se non c'è abbastanza spazio, anche una fila di tre persone alla cassa sembrera una grande massa di persone.

Assicurati di tenere conto di tutti questi punti, quindi anche le code esistenti alla cassa non saranno la ragione della diminuzione dei clienti nel tuo negozio.

Cos'altro si può fare per garantire che le code alle casse non ostacolino lo sviluppo dell'attività commerciale?

1. Installa le casse self-service

Secondo i risultati di singoli studi, è l'installazione di casse self-service ad essere considerata uno dei principali metodi di “combattimento” delle code. Naturalmente, non tutti gli acquirenti affronteranno immediatamente questo metodo di pagamento, ma il supporto graduale di questo processo da parte degli specialisti delle vendite aiuterà gli acquirenti ad abituarsi a questa innovazione. Ciò sarà particolarmente utile per coloro che hanno fretta e non vogliono fare la fila.

Le casse automatiche occupano meno spazio. In questo modo il passaggio dei clienti nella zona cassa sarà più rapido.

2. Formare e motivare i dipendenti

Anche se la maggior parte dei cassieri sono dipendenti inesperti o lenti, non affrettarti a licenziarli. Quelli inesperti devono essere formati e devono essere assegnati loro mentori tra i cassieri esperti. È necessario applicare ulteriori forme di motivazione a coloro che sono lenti. La stimolazione materiale funziona meglio in questi casi.

3. Utilizzare cassieri aggiuntivi durante le ore di punta

Durante le ore di punta, utilizzare cassieri esperti. Rafforzare i registratori di cassa con i dipendenti di altri dipartimenti, ad esempio, attirando consulenti di vendita. Formare i consulenti di vendita e motivare il loro lavoro con pagamenti aggiuntivi. Questa è una buona motivazione per i dipendenti, che durante l'orario di lavoro saranno in grado di svolgere sia i loro compiti diretti che funzioni aggiuntive. I tuoi dipendenti diventeranno “generalisti” e il loro valore aumenterà. E le code alle casse saranno più brevi.

4. Installare registratori di cassa aggiuntivi

Valuta le tue capacità finanziarie e, se i registratori di cassa non sono sufficienti, acquista ulteriori registratori di cassa. Un tale acquisto è necessario quando non ci sono davvero abbastanza registratori di cassa. Condurre ricerche, analizzare il traffico dei clienti durante il giorno e la sera. E se il problema delle code è solo la mancanza di dispositivi, acquistali e installali. Ciò alleggerirà i cassieri, ridurrà le code alle casse e attirerà più clienti.

5. Elabora il tuo programma di personale

Ottimiza il personale del tuo negozio. Presta attenzione all'orario in cui sono necessari più cassieri e invitane altri in questo momento. Possibilità di assunzione su turni o part-time. Porta fuori tutti i cassieri nelle ore di punta. E per coloro che si sentono a proprio agio nel lavorare part-time, invitateli per un certo periodo. Poi, nei periodi di particolare afflusso di clienti, le code alle casse saranno brevi. E altre volte i registratori di cassa non rimarranno inattivi.

6. Coinvolgi gli acquirenti tutto il giorno

Le code alla cassa nelle ore di punta saranno brevi se il negozio adotta misure per attirare ulteriormente i clienti negli altri orari. Ad esempio, puoi annunciare gli sconti al mattino e le promozioni al pomeriggio. Il flusso dei clienti verrà reindirizzato e le code alle casse saranno uniformi durante tutta la giornata.

Così, utilizzando i nostri piccoli ma importantissimi consigli, potrai rendere più piacevole la permanenza dei tuoi clienti nei tuoi punti vendita. Le file al botteghino saranno brevi e la tua permanenza in biglietteria sarà confortevole.

Tatiana Zagumennova

Odio stare in fila alla cassa. Ma a volte, quando ero costretto ad entrarci, ero convinto di una cosa: nel 99% dei casi i ritardi non sono colpa del cassiere lento, ma di uno stupido acquirente che non pensa affatto agli altri. Lo spazio personale nella nostra psicologia è qualcosa che è limitato dai nostri vestiti e se causiamo disagio agli altri o meno non è più affar nostro.

Ecco perché ho raccolto qui 10 tipologie di acquirenti che odio proprio per questo motivo. Per lentezza, stupidità, incapacità di rispettare il tempo e la comodità degli altri.

Faccio subito notare: il digiuno non si applica alle persone anziane che sono lente per ragioni fisiologiche oggettive. Questo è un post sui giovani asini sani.

1. Imballatore sequenziale

Questo è il tipo di persona che ha un cesto pieno di generi alimentari che riesce a malapena a mettere nella cintura. Il cassiere spinge un prodotto dopo l'altro e per tutto questo tempo il nostro eroe resta a guardare con sguardo assente. Poi, quando tutto è stato perforato, dice: “Posso avere delle borse, per favore?” Poi paga. Perché prende le valigie? Poi inizia a fare le valigie per molto, molto tempo. Durante il tempo necessario per l'imballaggio, riescono a passare 3 persone che tengono i loro acquisti con le mani, poiché durante questo tempo questa occupa l'intera area di imballaggio.

Domanda: quale religione ti impedisce di chiedere i sacchi all'inizio e di imballarli parallelamente alla punzonatura?

2. Estrattore per portafoglio

Molto spesso, il "serial packer" e il "wallet taker" sono la stessa persona. Il punto è che mentre prende a pugni il cibo, questa persona si alza e guarda con sguardo assente, quindi aspetta l'importo totale e inizia a rimuovere il portafoglio. Molto spesso si tratta di una donna, cioè comincia a frugare nella borsa (l'importo, ricordatelo, è già sul registratore di cassa), poi tira fuori il portafoglio, poi fruga dentro e, in casi particolarmente avanzati, esita per un po' di tempo se pagare con carta o contanti.

Domanda: quale religione ti impedisce di stimare l'importo mentre la cassiera conta e ritira i soldi in anticipo? Questo vale soprattutto per la carta: beh, procuratela in anticipo, non ti interessa quale sia l’importo.

3. Piccolo timer

Ma queste sono soprattutto stronzate maschili. Uno "smacker" è un ragazzo che ha raccolto un sacco di monete ed è venuto a fare scorta. E ora ha 3000 beni e scarica un sacchetto di monete da 50 centesimi, 1, 2 e 5 rubli. In teoria questa non è una violazione, ma in realtà, se fossi stato il cassiere e la coda, avrei bussato al bollitore (e due volte nella mia memoria la coda ha portato via questo senza fare acquisti, perché non importa) . Le azioni del "piccolo commerciante" paralizzano il registratore di cassa per 10-15 minuti, questo è particolarmente terribile quando nel negozio c'è un solo registratore di cassa. E la cosa più stupida è che i “piccoli commercianti” non sono senzatetto e mendicanti, sono solo degli stronzi che considerano tale comportamento normale e persino “spiritoso”.

Domanda: cosa ti impedisce di spendere tempestivamente il tuo resto e di non accumularlo in chilogrammi? Cosa ti impedisce di cambiarlo in banca invece di rallentare le persone alla cassa?

4. Chiacchiere

Questo è un amante delle chiacchiere con la cassier. Molto spesso si tratta di una persona - indipendentemente dal sesso e dall'età - che visita regolarmente il negozio (vive nelle vicinanze) e percepisce la commessa come una conoscente con la quale si è fermato a chiacchierare per strada. Tutto questo: "Oh, Lenochka, da quanto tempo non ti vedo, come stai?" Ma c'è anche chi semplicemente flirta. Pagano molto lentamente perché non sanno parlare e prelevare soldi allo stesso tempo, inoltre interferiscono con il lavoro del cassiere.

Domanda: cosa ti impedisce di stare in silenzio? Se vuoi chiacchierare, trova del tempo dopo la fine della giornata lavorativa o durante una pausa.

5. Smemorato

Oh, questa è una categoria spaventosa. Quando la metà del cibo è già stata mangiata, si ricorda di aver dimenticato qualcosa e “corre via un attimo solo per prendere dei canederli”. Il registratore di cassa non può continuare a funzionare perché non è sufficientemente pieno ed è impossibile passare al cliente successivo. Ma una persona può davvero andarsene - l'ho visto - per 5-7 minuti, cioè praticamente per l'eternità. Inoltre, ci sono “smemorati” che non raccontano tutto una seconda volta e scappano di nuovo.

Domanda: pensa prima di vendere beni - assolutamente no? È difficile prendere tutto in una volta?

6. Ricordatore

Schema inverso al precedente. Questo è un ragazzo che è già venuto alla cassa, e ora gli stanno dando un pugno, e all'improvviso vede il prezzo di un prodotto mentre dà un pugno, e gli viene in mente: oh, non ho guardato il prezzo, è costoso , cancelliamolo. Lascia che ti ricordi che cancellare una scheda perforata è un'intera epopea: il direttore del negozio deve venire con una carta o una chiave speciale e cancellarla - questo viene fatto per evitare furti da parte dei cassieri. Naturalmente, mentre viene chiamato il direttore e si disdice, tutta la fila è in piedi.

Domanda: amico mio, hai provato a guardare i prezzi sui cartellini?

7.Non morti

Questo è il tipo di persona che tende comunque a dare contanti senza resto. Anche se il suo resto è nascosto in diverse tasche e pezzi di carta spiegazzati sono sparsi su tutti i suoi pantaloni. Cioè, il venditore gli dice: beh, dammi già i tuoi cento, ti do 25 rubli, e lui: no, no, sicuramente ce l'ho da qualche parte! Lo troverò adesso, è come se da qualche parte ci fossero 75 rubli in resto, adesso, adesso. E questo “adesso” può durare minuti.

Per favore: prendilo, prendi già il resto, non fare coda. Quindi puoi mettere qualche resto nella macchina Snickers.

8. Nessuna coda

Questa categoria è particolarmente disgustosa. Di solito uomini di mezza età. Vedono la fila e si avvicinano dalla direzione in cui inizia, dopodiché inizia una delle due canzoni: o al primo acquirente: "Fammi passare, fratello, ho bisogno di un sacco di sigarette, prendo solo un pacchetto", oppure immediatamente al venditore: “ ecco, niente resto, dammi un pacco.” ", ignorando la coda in quanto tale. Chi non fa la fila molto spesso non ha una sola unità, ma 5-6, e non sempre è la prima necessità - ho visto come saltano in fila con panna acida e yogurt. Anche se il più delle volte, ovviamente, con un pacchetto di sigarette o una bottiglia di vodka. Morale: non perdetelo mai per niente. Tutti sono in piedi e tu stai in piedi. Perché è proprio per questo che nascono le code.

Non ci sono domande su questo, fanculo subito.

9. Non importa

Quando il venditore ha terminato tutti gli acquisti del cliente, spesso attende il pagamento senza spostare il nastro con gli acquisti successivi. Ed eccoti qui con un cestino tra le mani, all'estremità del nastro ci sono gli acquisti di un cliente che non è stato ancora servito, e poi c'è un lungo nastro vuoto. E l'acquirente di fronte a te è francamente stupido. Non c'è modo di spostare il tuo yogurt da un anno e mezzo con le mani, poiché il venditore è già occupato e ti dà spazio per scaricare. No, aspetterà finché il nastro non inizierà a muoversi e tu e il tuo cestino rimarrete dove eravate e scaricherete il prima possibile. Qualcosa come questo.

Domanda: non hai ancora niente da fare, è difficile spostare i tuoi acquisti con le mani? Soprattutto se ce ne sono due (non sto parlando del caso in cui ci sono 30 unità)

10. Operatore telefonico (o distratto)

Questo è il ragazzo che, stando alla cassa e pagando, parla al telefono. Mostra tutto alla cassiera a gesti (la cassiera non sempre capisce), tiene il telefono sulla guancia e paga e fa le valigie in modo estremamente goffo e lento, rallentando tutta la fila. Ah ah ah.

Domanda: ascolta, amico, ma dire "ti richiamo!" Debole? (a proposito, un paio di volte ho osservato degli stronzi di 88lvl che reclutavano qualcuno mentre stavano proprio alla cassa.

Linea di fondo! Amici! Comportatevi bene in coda! E ti adoreranno :)

Una piccola prefazione ad un buon libro

Dire che scrivere una prefazione al libro di Harry Friedman No grazie, sto solo guardando sia un compito piuttosto difficile è un eufemismo. In effetti, con quali parole, quali immagini puoi esprimere il tuo atteggiamento non solo nei confronti del contenuto del libro, ma anche nei confronti della personalità della persona che lo ha scritto? Ricordo la formazione originale di Harry a Mosca: una persona insolitamente attiva, agile ed emotiva per tre giorni ha attirato l'attenzione instancabile di quattro dozzine dei più esperti manager di vendita al dettaglio russi, che, senza eccezioni, hanno seguito la difficile scuola delle vendite. In uno degli esercizi, Harry ha annunciato: "Guarda, ecco due situazioni in cui stabilire un contatto tra un venditore e un acquirente. Osserva attentamente la reazione del nostro acquirente." Uno dei partecipanti alla formazione è stato scelto come acquirente, e Harry gli si avvicina - con un bellissimo abito su misura, un sorriso smagliante, molto affascinante - e dice forte e chiaro:

- Buon pomeriggio! Posso aiutarti con qualcosa?
Il “compratore”, sorridendo abitualmente, risponde:
— no grazie, sto solo guardando.

Fiasco. Contatto non stabilito! Ma Harry sorride misteriosamente: c'è un secondo tentativo: prende una cartella con i documenti dalla scrivania, le passa accanto come se fosse per lavoro, si rivolge improvvisamente all '"acquirente" e si rivolge a lui con le parole:

- Scusi, posso farle una domanda?
— Sì grazie!

L'“acquirente” guarda il “venditore” con interesse. Contatto stabilito! Harry si rivolge al pubblico: "Nel primo caso, avete visto una vera reazione di rifiuto. L'acquirente non era pronto a comunicare con il venditore, e questo è normale. L'acquirente vuole comprare, ma non vuole che gli venga venduto nulla " lui prima che faccia la sua scelta. Nel secondo caso, la reazione è stata l'opposto: all'acquirente non è stato offerto di iniziare a comprare, ma gli è stato offerto di iniziare a comunicare, e gli è piaciuto, lo si vedeva anche dai suoi occhi!"

Il libro che hai tra le mani si intitola “No, grazie, sto solo guardando.” La frase è la sconfitta del venditore nella lotta con l'acquirente - una lotta che in realtà non esiste e che non è vantaggiosa per nessuno: né per l'acquirente, poiché non avrà la possibilità di acquistare esattamente ciò che gli si addice meglio, né per il venditore, che non ha fatto il suo lavoro. Questo libro spiega come evitare tale lotta, come trasformare la vendita da un'attività a volte noiosa, a volte odiosa e talvolta nervosa in un gioco vivace ed emozionante in cui non ci saranno mai perdenti.

Per chi è stato scritto questo libro?

Innanzitutto per chi vende professionalmente: chi sta nell'area vendita accanto agli scaffali o alle vetrine, aspettando i clienti, che devono entrare in contatto con loro quando si presentano e vendere qualcosa della gamma di prodotti presentata. Per coloro la cui vitalità professionale e, di conseguenza, il benessere materiale dipenderanno proprio dal successo con cui riusciranno a svolgere tutte le funzioni sopra menzionate. E ovviamente per chi gestisce i reparti commerciali.

Il libro contiene numerosi metodi, metodi e tecniche per lavorare efficacemente con i clienti. Descrive in dettaglio come dovrebbero lavorare i venditori per garantire che ognuno dia il meglio di sé. In sostanza, si tratta di ciò che dovrebbe essere insegnato al venditore, cosa dovrebbe essere monitorato per primo e cosa, in definitiva, gli dovrebbe essere chiesto quando analizza i risultati individuali.

Ma c'è un altro pubblico di lettori per questo libro, e questo pubblico comprende tutti coloro che non sono coinvolti nel commercio al dettaglio, ma che devono ancora occuparsene e con i suoi rappresentanti, cioè andare nei negozi e comprare qualcosa. In altre parole, il libro è anche per gli acquirenti, e questo è ciò che lo distingue da molti dei suoi simili sul bancone. Il suo scopo è che il venditore non solo debba vendere qualche prodotto all'acquirente, ma debba anche vendere, prima di tutto, l'idea che l'acquirente inizi a collaborare con questo particolare negozio e, inoltre, con questo particolare venditore. Il venditore deve vendere all'acquirente esattamente ciò che meglio soddisfa le sue esigenze e, di fatto, diventare l'esperto dell'acquirente nell'acquisto di tali beni in futuro. Dopotutto, ricordiamo tutti eternamente vivi, sfortunatamente, le frasi:

- Siete in tanti, ma io sono solo!
- Se non sai cosa scegliere, allora perché sei venuto?!
- Arriverà la coda, quindi contattaci.

Chi di noi, dopo aver sentito questo, vuole tornare nello stesso negozio, nello stesso venditore? Anzi, al contrario... Ma questa non è solo una questione di gentilezza o scortesia, è qualcosa di più, è una questione di filosofia stessa della vendita: voglio imporre o voglio raccomandare? Oppure non voglio proprio niente dall'acquirente, tranne che se ne vada velocemente perché mi distrae da questioni più importanti? Ecco perché questo libro è importante anche per gli acquirenti: insegna come i venditori possono trattarli per farli diventare dei loro esperti per il resto della loro vita. Hai mai sentito parlare di una commessa in un negozio di abbigliamento che raggiunge vendite record senza mai presentarsi nel reparto vendite? Come? Semplicemente chiama al telefono i suoi clienti e consiglia loro i nuovi arrivati, spiegando a tutti il ​​perché esattamente a lui si adatta esattamente Questo. E i clienti le sono grati e, probabilmente, il manager. Anche a lei è stato insegnato da Harry, e sa benissimo che tanta fiducia non si crea subito, è un lavoro lungo e minuzioso che inizia nel momento in cui un nuovo acquirente entra per la prima volta nell'area vendita per essere accolto con le parole : “Buon pomeriggio! Posso aiutarmi?" O magari qualche altra parola, più interessante per entrambi...

Questo libro è interessante anche perché è stato scritto dal venditore più reale: Harry Friedman. Questo è un uomo con una vasta esperienza nelle vendite al dettaglio: lui stesso ha lavorato come consulente di vendita, quindi ha diretto un reparto vendite, un negozio e una catena di negozi. Una vasta pratica gli ha permesso di creare efficaci sistemi di organizzazione delle vendite e, naturalmente, come formatore, di insegnare ad altri le abilità di un venditore efficace. Pertanto, il libro non contiene eccessive teorie: parla in modo chiaro, comprensibile e dettagliato, con molti esempi, di cosa si dovrebbe fare esattamente quando si lavora con un cliente e cosa non si dovrebbe fare, anche se molti lo fanno...

Inoltre, ovviamente, dovresti apprezzare lo stile dell'autore: una presentazione vivace, con il suo umorismo che a volte ricorda una performance pop brillante e colorata. In effetti, Harry è lo stesso nella comunicazione diretta - uno showman brillante e brillante, il cui motto quotidiano, riflesso, tra l'altro, nello slogan della sua campagna di formazione - "È ora dello spettacolo!"

Cari lettori! Ora è il momento dello spettacolo per te: uno spettacolo di letture emozionanti e utili. Voglio che le conclusioni che trarrai dopo aver letto questo libro aiutino te, come centinaia di migliaia di professionisti del commercio al dettaglio in molti paesi del mondo, ad aumentare l'efficacia delle tue vendite e ad aumentare la soddisfazione dei tuoi clienti.

ORARIO DELLO SPETTACOLO!

Oleg Ivanov,
Formatore-consulente della società CBSD,
Formatore certificato del Gruppo Friedman

A proposito del libro

Non esiste un “venditore naturale”, così come non esistono “medici naturali” o “avvocati naturali”. La vendita al dettaglio è una tecnologia che deve essere appresa come qualsiasi altra se si vuole avere successo. E Harry J. Friedman ci riuscì.

Qualcuno una volta disse: "Harry è il tipo di persona che vende a qualcuno il cavalletto di una bicicletta e poi la bicicletta stessa per $ 3.000 in modo da poter usare il cavalletto." L'unicità di Harry Friedman e del suo libro sulla vendita al dettaglio risiede nella sua impareggiabile capacità di convertire i potenziali acquirenti in coloro che effettivamente acquistano e di insegnare agli altri a fare lo stesso. Il suo amore malcelato per il “gioco” della vendita permea ogni tecnica e ogni storia divertente.

Il libro "No, grazie, sto solo cercando" ti consentirà di accelerare notevolmente il tuo avanzamento di carriera grazie a un pratico sistema per guadagnare denaro passo dopo passo. Questo sistema non è solo facile da imparare, ma anche divertente da usare. Non troverai consigli noiosi o obsoleti degli anni '40.

A differenza della maggior parte degli insegnanti di trading, che tendono a concentrarsi sulla risposta alle obiezioni o sull'essere discreti, Harry è più concentrato sul "tradare in modo efficace". Dimostra come superare la resistenza dell'acquirente, quella difesa "non mi piaci e non mi fido di te" con cui gli acquirenti sembrano essere nati. E ti mostra come condurre ricerche nel modo più efficace per scoprire esattamente quali sono le esigenze del tuo acquirente, lasciandoti con una sola cosa da fare: soddisfare tali esigenze. L'essenza di una vendita efficace è convincere l'acquirente a dire: "Lo prendo", prima ancora che tu dica: "Lo stai comprando?"

Tuttavia, il vero divertimento inizia dopo aver appreso la sua versione unica di completamento di prova: come invitare in modo subdolo l'acquirente a effettuare un acquisto aggiuntivo mentre completi quello principale. Ciò ti consentirà di assumere il controllo della vendita e di compiere il passo finale che riduce la probabilità di resi, crea fiducia e aumenta le possibilità di ripetere gli affari.

Questo libro ridurrà le infinite prove ed errori e ti consentirà di concentrarti su ciò che funziona davvero. Diventerà la tua Bibbia al dettaglio e la leggerai ancora e ancora. E ogni volta trovi qualcosa di nuovo che ti permette di continuare a guadagnare.

"Il libro di Harry è il miglior libro di consultazione su come si fa mai scritto sulla vendita al dettaglio. Sottolinea ciò che a molte persone manca: la professionalità. Usando umorismo, empatia e la sua vasta esperienza, ha creato un libro su come raggiungere l'apice del servizio al cliente e diventare il venditore di maggior successo."

Thomas F. Zollar
direttore dei servizi al dettaglio
La Z Boy, Inc.

"Al giorno d'oggi, è il più grande strumento di vendita al dettaglio dopo la cassa."

Jim Kliman
coordinatore delle attività didattiche generali
Associazione Nazionale Commercianti di Musica

"Una lettura obbligata per ogni venditore, indipendentemente da ciò che vende. Non esiste nessun altro libro simile. Abbiamo ordinato oltre 2.000 copie. Il libro di Harry si legge come un romanzo che non puoi mettere da parte. Sfiderà qualsiasi venditore a vendere di più articoli e chiudere grandi vendite." .

Evan Hackel
Vicepresidente della formazione Carpet One

"In tutti i miei 25 anni in questo settore, non ho mai incontrato nessuno che potesse identificare e RISOLVERE i problemi di vendita dei negozi al dettaglio come faceva Harry J. Friedman. Ogni direttore di negozio al dettaglio dovrebbe rendere questo libro una lettura obbligatoria per i propri dipendenti."

Bill Bottge
Presidente dell'Associazione Nazionale
rivenditori di scarpe

"Harry ha un sesto senso riguardo a ciò che serve per effettuare una vendita. Riconosce che non esiste un 'venditore naturale' e che la vendita è una tecnologia in continua evoluzione. La sua tecnica di vendita è davvero un'opera d'arte. "

Samuel A. Gotz
Presidente dei Sindaci Gioiellerie

"Una lettura entusiasmante! Se non sei un venditore professionista, questo libro ti trasformerà in uno di essi! Anche se non sei un venditore al dettaglio, ti farà pensare di entrarci."

Annette Gerhardt,
Presidente dell'American Merchants Association
forniture per matrimoni, Cenerentola Shoppe

Circa l'autore

Harry J. Friedman
consulente al dettaglio,
insegnante, conferenziere e scrittore

Non incontri Harry J. Friedman, lo incontri. È un uomo straordinario, dotato di pensiero rivoluzionario, ingegno ed energia. Il suo stile unico ti costringe a scuotere le cose e a ripensare il modo in cui fai trading o gestisci la tua sala di negoziazione. "Perché non ci ho pensato prima?" Se la sua visione di come un negozio al dettaglio dovrebbe essere gestito, “imbottigliato” e fornito a tutti i commercianti del mondo, il livello degli scambi raggiungerà livelli senza precedenti.

Harry J. Friedman è un consulente gestionale e di vendita al dettaglio riconosciuto a livello internazionale.

Dal 1968 si è distinto come venditore da record, direttore delle vendite, proprietario di un negozio al dettaglio e consulente ed educatore più attento al mondo. La sua metodologia è studiata da più di mezzo milione di rivenditori in tutto il mondo.

La capacità unica di Friedman di condividere le sue esperienze in modo semplice e vivace lo ha reso un famoso conferenziere e scrittore. Conosciuto per il suo stile umoristico ma raffinato, offre informazioni penetranti e pertinenti che vanno ben oltre la motivazione.

Ha creato un sistema di vendita e di gestione che i rivenditori utilizzano più spesso rispetto ad altri sistemi simili. I suoi articoli sono stati pubblicati più di 500 volte su riviste di settore nazionali e la sua rubrica di notizie "On The Floor" è letta da più di 75.000 trader.

Il signor Friedman ha anche sviluppato seminari sulla gestione dei negozi a cui partecipano molti manager del commercio al dettaglio. Questi sviluppi includono il "Campo di formazione sulla gestione della vendita al dettaglio" e il corso sulla gestione della catena di negozi "Corso sulla supervisione di più negozi", nonché materiali come il videocorso di formazione "Corso di vendita al dettaglio professionale Friedman", un libro di giochi e concorsi per il personale di vendita " "Libro completo del rivenditore" di vendita di giochi e concorsi", un libro di politiche aziendali dei punti vendita "Manuale delle politiche di vendita al dettaglio" e numeri costantemente aggiornati della "Serie Retail Productivity".

Come fondatore di The Friedman Group, si dedica al miglioramento della produttività e della professionalità, rendendolo un'autorità riconosciuta nel settore della vendita al dettaglio.

Prefazione

Pochi professionisti di oggi devono rispondere così rapidamente ai cambiamenti nelle esigenze dei clienti come fanno i professionisti del commercio al dettaglio. Ciò che è stato venduto velocemente ieri, come le torte calde, potrebbe diventare un peso morto domani. Lo stesso vale per le tecniche di vendita al dettaglio che un tempo facevano miracoli, ma che nella nostra società frenetica ora possono portare a risultati disastrosi, soprattutto con acquirenti sofisticati ed esperti che hanno “visto tutto” e “sentito tutto”.

Se utilizzi tecniche obsolete o non comprendi la psicologia dell'acquirente, la tua capacità di fare soldi, la tua carriera e il tuo benessere sono a rischio. Senza le tecniche e gli strumenti giusti, il mercato può trasformarsi rapidamente in una macchina spietata che ti schiaccerà e ti butterà via come inutile. Il turnover dei dipendenti nel commercio al dettaglio è il più alto di qualsiasi settore o professione.

Incontra Harry J. Friedman, presidente di The Friedman Group, una società di gestione della vendita al dettaglio e formazione alla vendita con sede a Los Angeles. A più di trent'anni, Harry ha reso la sua società di formazione una delle più affermate del settore.

Nei suoi video e nelle sue presentazioni popolari in Nord America ed Europa, così come in questo libro, Harry sfida la saggezza convenzionale su ciò che serve per avere successo nella vendita al dettaglio. Offre invece definizioni basate su metodi comprovati ed efficaci che ha creato personalmente attraverso anni di ricerca, studio ed esperienza diretta.

Il libro ti farà risparmiare tempo e ti salverà dalla disperazione. Harry è un maestro della vendita al dettaglio e della formazione in questo campo. Ma, cosa ancora più importante, è una di quelle persone dotate che hanno la capacità unica di trasmettere la propria conoscenza in modo semplice e molto accessibile. Gli piace aiutare i venditori professionisti e loro adorano ascoltarlo. Ora anche loro possono divertirsi leggendo i suoi insegnamenti.

Iniziando con cosa fare prima che i clienti entrino nel negozio, poi esaminando i momenti critici che portano a concludere una vendita e offrendo formazione dopo la vendita, Harry ci porta intenzionalmente a ciò che dobbiamo sapere per Aumenta le tue vendite ogni giorno, qualunque cosa tu venda.

Harry vuole che tu abbia successo e il suo libro affronta ogni possibile ostacolo, fornendo sia istruzioni ponderate che una lettura divertente. Condivide le sue preziose tecniche per lavorare con i clienti, introducendo frasi chiave, gesti corretti e comportamenti efficaci per conquistare rapidamente il cliente dalla tua parte. Inoltre, Harry rivela cosa sta pensando l'acquirente, cosa vuole vedere e di cosa vuole essere convinto.

In breve, la sua comprensione e spiegazione della psicologia dell'acquirente è eccezionale. Attraverso conversazioni reali dietro il bancone, passando dal semplice al complesso, Harry spiega l'essenza di una vendita al dettaglio efficace nel mondo moderno.

Se leggi questo libro, la tua carriera decollerà. Ti ritroverai a sfogliare le sue pagine ancora e ancora per estrarre ogni pepita d'oro della conoscenza di Harry. Se ti occupi di vendita al dettaglio o di qualsiasi altra attività in cui è importante essere in grado di influenzare altre persone, questo libro non sarà solo una guida per te, ma un'opportunità per cambiare per sempre le tue posizioni nella vita.

Richard Earhart
ex vicepresidente secutivo
InterTAN (Radio Shack Internazionale)

Inizio della vendita

La fase più critica della vendita
potrebbe essere il suo inizio.

Dell'inizio dei saldi si dice e si scrive pochissimo. Sembra che tutti i libri e le conferenze sulle vendite parlino della chiusura della vendita o delle obiezioni dei clienti, ma non tengono conto di quello che credo sia il più grande ostacolo nelle vendite al dettaglio: l'avvio della vendita.

Iniziare a vendere è una combinazione di scienza e arte. La parte scientifica è costituita da ciò che sappiamo dalla nostra esperienza. L'arte è la tua capacità di far funzionare le regole esistenti. Un chirurgo plastico può correggere la forma del tuo naso (scienza), ma non vi è alcuna garanzia che il tuo naso sarà bello (arte). Diamo prima un'occhiata ai fatti che conosciamo sull'inizio della vendita.

Il comportamento delle persone si basa sulle loro reazioni

Tutte le esperienze negative che ricevi durante la tua vita si depositano nella tua coscienza. Quando succede qualcosa che ti ricorda lui, potresti reagire senza nemmeno rendertene conto. Ecco alcuni esempi di tali casi:

1. La ragazza è caduta da cavallo all'età di quattro anni. Adesso ha 30 anni e non va mai a cavallo con gli amici.
2. All'età di 16 anni ho comprato un'auto Ford. Ho speso molti soldi per ripararlo e questi pagamenti mi sono stati dati con grande difficoltà. Adesso ho 35 anni e comprerò un'auto, ma non una Ford.
3. Da bambino, mia madre mi costringeva a finire il pranzo: era pesce. Adesso non mangio pesce.
4. Mi sono tuffato a testa in giù nella piscina e ho colpito forte il fondo. Sono passati cinque anni, ma non mi immergo più nelle piscine.
5. Sono andato al negozio per comprare un abito per un'occasione speciale. Il venditore non conosceva bene il prodotto, si è comportato in modo invadente ed aggressivo. Da allora non mi piacciono i venditori.
6. Ho comprato un'assicurazione. Il venditore mi ha dato quello che sembrava un buon consiglio, ma ho parlato con un amico e ho scoperto che non era il miglior consiglio. Ora non mi fido dei venditori. (Non è un bug, pensaci.)

Tutta la mia teoria è supportata da buone espressioni scientifiche:

• Per ogni causa c'è un effetto.
• Per ogni azione c'è una uguale reazione.
• Per ogni stimolo c'è una reazione.

Tutto siò si sposa perfettamente con l'inizio della vendita.

Reazione negativa fin dall'inizio

Il segreto è non creare una reazione negativa da parte dei tuoi clienti. Quanti di voi hanno avuto esperienze negative con i venditori e chi di voi non ama i venditori? Ho posto questa domanda in migliaia di conference e seminari sulle vendite. Tutti alzano la mano ogni volta. Alla gente non piacciono i venditori. (Ti rende felice sapere che non piaci alle persone anche se non sanno chi sei?) Ecco alcuni motivi per cui non piaci ai venditori:

1. Gli acquirenti non riescono a trovare un venditore quando ne hanno davvero bisogno.
2. Il venditore ha consegnato ai clienti qualcosa di completamente non necessario o ha venduto il prodotto sbagliato.
3. Il venditore è troppo lento o troppo frettoloso.
4. Il venditore sa troppo poco del prodotto.
5. L'acquirente ha bisogno di riflettere per prendere una decisione, ma il venditore ha fretta con l'acquisto.
6. Il venditore non percepisce l'acquirente come un individuo.

È imbarazzante ammetterlo, ma alcuni di questi esempi sono veri e trovano conferma ogni giorno nel settore della vendita al dettaglio. Non è necessario essere qualificati o autorizzati per entrare nel reparto vendite e gettare la vita delle persone nel caos e rendere ancora più difficile iniziare a vendere. Ora il tuo compito è superare la resistenza esistente e avere l'opportunità di avviare una relazione e vendere il prodotto.

Il primo compito all'inizio di una vendita è
superare la resistenza

Cosa succede quando un venditore saluta un acquirente, ma il cliente inizia a nutrire sentimenti negativi nei confronti del venditore? Riesci a prevedere la reazione nel 90% di questi contatti? Puoi, e lei dirà: "No, grazie, sto solo guardando." È sorprendente quanti venditori sentono ma non provano nemmeno ad "aggirare" questa risposta. Non ti dirò cosa fare adesso se hai sentito questo. Si tratta di come evitare una reazione del genere fin dall'inizio. Recentemente sono stato in un negozio. Uno dei venditori ha chiesto: "Stai cercando qualcosa di specifico o stai solo cercando?" E parliamo anche di restare svegli sul lavoro! Ho sentito un desiderio irresistibile di imbrattarlo in faccia e dirgli di svegliarsi!

Stabilire relazioni personali
non una relazione "venditore-acquirente".

Le relazioni personali sono l'esatto opposto di quello che io chiamo "clerkismo". Pensa alla tua ultima visita in negozio. Che tipo di rapporto hai avuto con il venditore? Oppure prova questo esercizio: crea un elenco di negozi ed elenca i nomi dei rivenditori a cui torni più e più volte a causa delle relazioni personali e del servizio straordinario.

L'intero processo inizia con l'inizio della vendita. Dedica qualche minuto in più e otterrai un acquirente che non solo apprezzerà il processo in sé, ma sarà anche in grado di acquistare molti più prodotti.

Tecniche usate all'inizio

Se il tuo saluto all'acquirente è professionale, riceverai una reazione negativa come "Sto solo guardando" o qualcosa del genere. La cosa più sorprendente è che nella maggior parte dei casi gli acquirenti non si rendono nemmeno conto di quali parole stanno dicendo. È una reazione spontanea, ma i clienti sanno che funziona. Con il suo aiuto puoi scacciare il venditore e grazie per questo.

Sono sicuro che sarai d'accordo che sarebbe fantastico se potessimo andare da un cliente, essere d'aiuto e chiedergli: "Cosa posso fare per te?" o "Come posso aiutarti?" Ragazzi, la verità è che funziona solo... tre volte su dieci, e solo con quei clienti che sanno quello che vogliono, o con quelli che vanno da McDonald's. Ma se vuoi vendere alla stragrande maggioranza delle persone, con cui comunichi in negozio, allora sappi che in realtà non hanno bisogno di quello che hai. Quindi la regola numero uno per avviare un primo dialogo è:

"Le tecniche usate all'inizio non dovrebbero avere nulla a che fare con il business"

Non dovresti leggere oltre questo libro finché non capisci che non puoi parlare di affari all'inizio di una vendita. Altrimenti sarà come se sulla vostra fronte si accendesse un’insegna al neon: “Non fidatevi, sono un venditore.” Se le tecniche iniziali orientate al business non possono essere efficaci, la tecnica dell'"approccio al prodotto", ben nota e più communemente utilizzata e descritta, non può essere efficace.

L'approccio basato sulle merci è inefficace e primitivo

Mio fratello mi ha chiamato e mi ha detto che avrei comprato una racchetta da tennis per 500 dollari. Pensavo che un acquisto del genere andasse bene solo agli idioti. Io stesso non mi piace il tennis e dalle storie di mio fratello è difficile per me capire l'essenza del gioco, soprattutto perché non è un grande giocatore. Sono un appassionato subacqueo e avevo bisogno di una nuova maschera e un boccaglio, quindi sono andato in un negozio di articoli sportivi entusiasta di comprarne uno. Cosa pensi che abbia visto sull'insegna davanti al negozio? Hai indovinato: una racchetta da tennis. Adesso indovina quale? Hai ancora ragione: lo stesso per 500 dollari che ha comprato mio fratello. Mentre mi chiedevo se questa racchetta avesse un motore o qualche tipo di dispositivo integrato che rendesse più facile giocare, il venditore si avvicinò a me e disse: "Sono appena arrivate. Non sono bellissime? Sono sicuro che, indipendentemente dal tuo livello di gioco, ti aiuterà a vincere.” .Cosa pensi che stessi pensando? "Vaffanculo, idiota. Non mi serve la racchetta!"

Una commessa di grande talento in una gioielleria della Florida mi ha raccontato della prima volta che è entrata nel reparto vendite dopo aver lasciato il lavoro di commessa. Notò entrare un uomo e si preparò a iniziare il lungo viaggio della sua prima presentazione. Il visitatore era chiaramente interessato all'anello espositivo nella parte anteriore del negozio. Si avvicinò a lui e iniziò la conversazione con le parole: "Vedo che sei interessato ai nostri magnifici anelli." Cosa ha risposto? "No, faccio il falegname. Mi hanno detto che questa vetrina deve essere sistemata."

Innanzitutto, come puoi determinare cosa vogliono i visitatori e perché sono venuti semplicemente osservando cosa ha attirato la loro attenzione o su quale schermo si sono fermati? In secondo luogo, è molto scortese semplicemente non salutare qualcuno che viene nel tuo negozio, dove trascorri personalmente la maggior parte della tua vita, prima che inizi la presentazione. L'approccio basato sulle materie prime è per i pigri. Non aiuta a stabilire relazioni, ma piuttosto le distrugge.

Tuttavia, se vuoi vendere solo a due o tre clienti su dieci che entrano nel tuo negozio, usa questa tecnica, perché ce ne saranno sempre due o tre che sanno quello che vogliono e non si lasceranno fermare, non importa quanto duramente. si prova.

Ecco i cinque più domande peggiori all'inizio della vendita:

1. Posso aiutarla? (Come potrei aiutarti?)
2. Cerchi qualcosa di specifico?
3. Posso rispondere alle tue domande?
4. Conosci la nostra vendita?
5. Questo articolo è appena arrivato. E' fantastico, vero?

Dopo aver letto le regole del servizio al cliente delineate nel capitolo precedente, hai imparato quanto sia importante “aprire” l'acquirente e invitarlo a parlare. Quindi la regola numero due quando si avvia una vendita è:

"Quando inizi a vendere, dovresti porre domande che mantengano viva la conversazione."

Le conversazioni personali sono fondamentali per il processo di superamento della resistenza. Le frasi brevi e veloci non ti porteranno da nessuna parte. Divertiti, rendi le tue domande interessanti. E non dimenticare che il tuo saluto iniziale dovrebbe essere sotto forma di domanda.

Circa quindici anni fa, una donna entrò nel negozio con un bambino in un passeggino. Potresti pensare che abbia detto: "Che bambino adorabile!" Suona bene? Niente del genere. Questa non è una domanda e una frase del genere non ti aiuterà a superare possibili resistenze. Allora ho detto quanto segue: "Un bambino adorabile. Dove l'hai preso?" So che potresti ridere, ma la verità è che usavo questa tecnica allora e continuo a usarla ancora oggi. E c'è sempre una reazione meravigliosa.

Questo non è necessario, ma è meglio porre domande a cui non è possibile rispondere con un sì o un no. Stay lontano dalle domande chiuse. Prova a usare parole come: chi, cosa, dove, quando, perché o come.

Domanda chiusa
Venditore: C'è ancora molta gente nel centro commerciale?
Acquirente: NO.

Domanda aperta
Venditore: Come stanno le persone nel centro commerciale?
Acquirente: Beh, quando sono stato qui nel pomeriggio, era un vero zoo. Ma poi ha cominciato a dissolversi lentamente e...

Ti sei mai chiesto perché un cliente dice "Sto solo guardando" dopo che gli è stato chiesto "Che tempo fa fuori?" Semplicemente perché le domande di apertura prevedibili e poco interessanti non sono una condizione sufficiente per una conversazione personale. Pertanto, la terza regola per avviare una vendita dovrebbe essere:

"Le battute aperte dovrebbero essere uniche, sincere o abbastanza insolite da farti desiderare di continuare la conversazione."

Si tratta di un problema difficile e diffuso, la cui soluzione separa gli impiegati dai professionisti. Penso che ora posso spiegare come farlo.

Le persone trovano lo shopping divertente o un peso insopportabile. In ogni caso non li lasciano indifferenti. Non sarebbe fantastico creare un'atmosfera in cui i tuoi clienti si divertano e spendano molti soldi? Credo che tu controlli l'intero processo di presentazione e capisca come la sua qualità dipenda dalle tecniche che usi all'inizio.

Se la conversazione con l'acquirente fosse semplice, tutti vi entrerebbero facilmente e non ci sarebbe bisogno di queste informazioni. Tuttavia, le persone lo considerano un compito difficile, se non quasi impossibile. Parte del motivo è che non vogliono prendersi il tempo necessario per portare a termine il lavoro. Inoltre, i venditori sembrano dimenticare come si comportano quando non sono al lavoro. Non puoi avere successo se sei una persona nella vita e un'altra nel trading floor.

Nella regola numero due, ho parlato dell'uso delle domande per avviare una conversazione. La terza regola è essere unici, sinceri e insoliti. Sebbene queste linee guida siano abbastanza buone, non potrò mai insegnarti le tue tecniche iniziali, che nella vendita al dettaglio sono come impronte digitali della tua personale unicità.

L'umorismo è diventato il mio stile. Per molti anni ho scherzato con le persone che incontravo o ho cercato di far ridere nella vita di tutti i giorni. La vicepresidente del gruppo Friedman Marlene Corddry ha lavorato per me nelle vendite molti anni fa. Il suo stile è "Ti prenderò, la mia espressione facciale è così amichevole e non aggressiva che non potrai resistere e lasciarmi parlare con te." Tutte le persone sono diverse. Tu, come un cantante, devi sviluppare il tuo stile che si adatta e ti fa sentire a tuo agio personalmente. Alla fine di questo capitolo troverai 42 tecniche di partenza che sono state utilizzate ripetutamente e si sono dimostrate efficaci. L'unico motivo per cui non li garantisco è perché solo tu puoi dar loro vita.

Primi passi

La parola segreta all’inizio di una vendita è “chiacchiere” o “chiacchiere”. Non ne sono sicuro, ma penso che sia irlandese. Non pensare che solo perché è "piccolo" significhi che non abbia molta importanza. L'intero concetto di superare la resistenza e costruire relazioni con i propri clienti è meglio descritto come una piccola conversazione. Ogni volta che parlo di chiacchiere in questo libro, intendo utilizzare tutte e tre le regole per avviare una vendita (approccio non commerciale, domande, unicità). E non dimenticare: avendo una conversazione del genere, non perderai mai.

Per favore non perdere queste informazioni perché sono davvero importanti. La qualità del tuo dialogo iniziale con l'acquirente determinina la presentazione successiva, e se questo dialogo fallisce, non potrai più preoccuparti di nulla, perché o non “parlerai” con il tuo acquirente, o dovrai “fargli pressione”, oppure (Dio non voglia)) perderai il controllo.

Avviare una vendita è un processo sia non verbale che verbale

Sicuramente ti sono capitati casi in cui ti sei avvicinato a un acquirente senza dire una parola, ma hai comunque sentito: "Sto solo guardando." "Cosa ho fatto?" - hai pensato a te stesso. Questa è semplicemente un'altra prova della resistenza dell'acquirente al venditore.

Che ne dici di questa situazione: metti un prodotto in esposizione mentre altri due o tre venditori sono nel negozio. A chi si rivolgerà l’acquirente? Naturalmente, a te. Perch? Perché sei occupato e non dovresti “fare pressione” sull’acquirente o comportarti in modo aggressivo. I clienti si aspettano che potranno interromperti, ricevere risposta alle loro domande e andarsene senza pericolo.

Violazione dello spazio personale dell'acquirente

Le persone vogliono godere della libertà quando fanno acquisti. Ne hanno bisogno. Anche il tuo approccio all'acquirente potrebbe essere percepito da lui come una violazione dello spazio personale. Possono verificarsi tre eventi:

1. L'acquirente si muove nella direzione opposta per evitarre il contatto.
2. L'acquirente mostra una reazione negativa (“Sto solo guardando”) prima ancora che tu dica una parola.
3. L'acquirente ti dice di cosa ha bisogno o fa una domanda.

Lo spazio davanti all'acquirente è percepito come personale e qualsiasi approccio è considerato un'intrusione. Puoi salutare l'acquirente attraversando lo spazio o muovendoti parallelamente all'acquirente. La cosa principale è cercare di non ostacolarlo. Certo, potresti pensare che io sia un eccentrico, e questo è vero, ma dopo aver provato questa tecnica, tu stesso ci crederai.

"Passaggio con svolta" di 180 degrees

Quando ti avvicini ai clienti, tieni qualcosa tra le mani. In questo modo sembrerà che tu stia pensando a qualcos'altro e che non abbia intenzione di metterli con le spalle al muro e derubarli dei loro soldi. Una parte importante della strategia di vendita è apparire sempre occupato.

La tecnica migliore che ho sviluppato è un passaggio con virata di 180 gradi. Per fare ciò, devi avvicinarti all'acquirente e dirgli: "Ciao" o "Come stai?" - e passare. Poi, dopo aver fatto tre o quattro passi ed esserti portato a distanza “di sicurezza”, girati, assumi un’espressione perplessa e dì qualcosa del tipo: “Posso farti una domanda?” Nella maggior parte dei casi, l'acquirente si rivolgerà a te e farà alcuni passi verso di te e dirà: "Certamente". Naturalmente, il problema più grande è quale domanda fargli. Dipende tutto da te, perché non posso darti una tecnica che si adatti esattamente a te personalmente e si adatti al tuo stile. Ciò che funziona per me potrebbe non funzionare per te. Se non sei particolarmente creativo o hai difficoltà a trovare le mosse iniziali, non disperare: alla fine del capitolo troverai 42 mosse da prendere in prestito.

Un po' di allenamento

Noti un visitatore che entra nel negozio. Prendi qualcosa tra le mani e avvicinati ad esso, muovendoti parallelamente. Mentre ti avvicini, sorridi ampiamente, saluti il ​​visitatore e passi oltre. Poi ti giri e dici: "Posso farti una domanda?" L'acquirente risponde: “Certamente.” E tu dici qualcosa del tipo: "A giudicare dal gran numero di borse, da qualche parte ci devono essere delle buone occasioni per fare acquisti. Cosa mi sono perso mentre ero seduto in questo negozio?" Nella maggior parte dei casi, l'acquirente inizierà una conversazione con te.

Per sempio:
Venditore: A giudicare dal gran numero di borse, da qualche parte devono esserci delle buone occasioni per fare shopping. Cosa mi sono perso mentre ero seduto in questo negozio?
Acquirente: Niente di speciale. Sto solo andando a una festa e ho comprato dei regali.

Ora devi prendere una decisione importante: continuare a parlare o entrare in affari? La tua ipotesi è corretta! Natural continua a parlare. 30 seconds in più di chiacchierata allontaneranno il dolore, la paura e la resistenza dell'acquirente e ti permetteranno di costruire un rapporto.

Venditore: Festa! Sembra fantastico. Sarebbe ancora meglio se fosse in tuo onore, non è vero?

Intorno e intorno

Ogni volta che hai l'opportunità di girare intorno al cespuglio in una conversazione con un cliente, coglila. Gli acquirenti lo adorano perché li fa sentire speciali. Inoltre è divertente. Alla gente piace quando gli altri mostrano interesse per loro. Nessuno vuole essere trattato come “uno dei...” o semplicemente come un altro cliente.

Ecco alcuni altri esempi di conversazioni “around the bush”:

Venditore: Ti ho notato la mattina presto, appena aperto il centro commerciale! Da quanto tempo fai acquisti?
Acquirente: Tutto il giorno! I parenti vengono a trovarmi e voglio che tutto sia come dovrebbe essere.
Venditore: Ah, parents! È sempre così problematico. Quando arrivano?.. (E così via, e così via.)

Venditore: Che grande scatola di biscotti! Per chi è?
Acquirente: Mia figlia è al college e le mando i pacchi.
Venditore: Grande! Sai, anch'io ho sempre aspettato questi pacchi da casa. In che università frequenta?... (E chi più ne ha più ne metta.)

Venditore: Sembra che tu sia venuto con tutta la famiglia! Per quale motive?
Acquirente: Dobbiamo comprare un sacco di cose! Abbiamo appena acquistato una nuova casa e vogliamo iniziare subito ad arredarla.
Venditore: Sorprendente! Per tutta la vita ho sognato di comprare una casa. Dove si trova?.. (E così via.)

Venditore: Vedo che sei riuscito a tagliarti i capelli stamattina.
Acquirente: No, è tutta la mattina che cerco nuovi orecchini. Mi sono tagliata i capelli la settimana scorsa e ora i miei vecchi orecchini sembrano brutti.
Venditore: Ottimo taglio di capelli! Perché hai deciso di tagliarti i capelli?.. (E così via.)

Più precisamente: transizione

Dopo una breve conversazione personale, è il momento di mettersi al lavoro e iniziare a identificare le esigenze. Dopo molta sperimentazione e studio, ho trovato una frase di transizione:

"Cosa ti porta al nostro negozio oggi?"

Funziona alla grande, così come le variazioni di "Cosa ti porta da Harry?" o "Cosa ti porta da noi?" È un'ottima domanda perché non solo implica una risposta, ma aiuta anche ad aprire le porte all'acquirente. Dal momento che vuoi comunicare con l'acquirente e convincerlo a porre domande del tipo: "Stai cercando qualcosa di specifico?" o "Stai cercando (nome del prodotto)?" – non può in alcun modo essere efficace.

Ma cosa succederebbe se, dopo una breve conversazione e la domanda decisiva: "Cosa ti ha portato nel nostro negozio oggi?" - ricevi ancora la risposta: "Sto solo guardando"?

Gli acquirenti sono molto intelligenti. Sanno esattamente come convincere il venditore a lasciarli in pace e sono bravissimi a farlo. Una forte resistenza e un'espressione facciale gelida faranno andar via qualsiasi venditore. La tecnica migliore è “Sto solo guardando.” Ecco i cinque modi migliori di tutti i tempi per terminare una conversazione.

1. Sto solo guardando.
2. Sto solo facendo una passeggiata.
3. Volevo solo vedere cosa hai.
4. Ho bisogno di ammazzare il tempo.
5. Mio marito (mia moglie) sta facendo acquisti in un negozio vicino.

A questo punto della presentazione, è necessario dare uno sguardo sobrio alla situazione. Hai fatto un'inversione di marcia, hai avviato una conversazione, hai utilizzato una domanda di transizione, ma sei stato respinto. Sì, questo accade, e abbastanza spesso. Forse gli acquirenti non si rendono nemmeno conto di dire queste frasi. Questo tipo di difesa è diventata una reazione automatica e una decisione efficace di terminare la conversazione con il venditore. Ne sono rimasto toccato anch'io quando un giorno Marlene Corddry e io stavamo passeggiando insieme per i negozi di un centro commerciale. Quando il venditore le si avvicinò, lei disse: "Sono solo in pausa pranzo." Le ho chiesto perché lo avesse detto e lei è rimasta sorpresa: "Cosa ha detto?" Ha poi ammesso di aver sempre usato questa tecnica quando lavorava al centro commerciale. Ha funzionato benissimo ed è diventata un'abitudine per lei.

I venditori che tentano di continuare la presentazione a questo punto rischiano di commettere l'errore di cercare di essere d'aiuto. In risposta alle reazioni difensive degli acquirenti, i venditori molto spesso dicono quanto segue:

• Fatemi sapere se avete domande. Sarò nellelle vicinanze.
• Nel caso abbiate domande, mi chiamo Harry.

  Tuttavia, quando dici frasi come queste, ciò che l'acquirente sente è:

  "Mi chiamo venditore Harry e io saremo nelle vicinanze, dove si trovano loro venditori nel caso abbiate domande per al venditore chi vuole solo una cosa - vendere qualcosa di cui non hai bisogno."

Ammettiamolo: gli acquirenti assumono la linea difensiva perché non amano i venditori. Per sfondare questa difesa, non si dovrebbe provocare un'avversione ancora maggiore. C'è un modo più accettabile.

"Falsa pista"

Il metodo della "falsa pista" viene utilizzato per superare la "barriera protettiva" costruita dagli acquirenti. Questo metodo è composto da due parti.

1. Accetta che l'acquirente voglia solo guardare.
2. Ripeti esattamente la frase di sicurezza dell'acquirente, ma con un'intonazione interrogativa.

Ecco come puoi utilizzare questa tecnica per gestire i cinque modi per terminare una conversazione menzionati sopra:

Transizione
Protezione: Sto solo guardando.
Accordo: Sembra che ti stia divertendo.
false pista: Cosa stai guardando?

Transizione: Cosa ti ha portato al nostro negozio oggi?
Protezione: Sto solo facendo una passeggiata.
Accordo: Mi piace anche camminare.
false pista: E qual è lo scopo della tua passeggiata?

Transizione: Cosa ti ha portato al nostro negozio oggi?
Protezione: Volevo vedere cosa hai.
Accordo: Grande!
false pista: Cosa vorresti che avessimo? (A queste parole devi sorridere in modo molto ampio.)

Transizione: Cosa ti ha portato al nostro negozio oggi?
Protezione: Sto solo ammazzando il tempo.
Accordo: Abbiamo tutti bisogno di più tempo per ucciderlo.
false pista: Cosa stai cercando mentre ammazzi il tempo?

Transizione: Cosa ti ha portato al nostro negozio oggi?
Protezione: Mio marito sta facendo acquisti in un negozio vicino.
Accordo: Quindi, per un po' sarai lasciato a te stesso.
false pista: Cosa cerchi mentre lui è impegnato a fare shopping?

Rimarrai piacevolmente sorpreso da come funziona questa tecnica! Nella maggior parte dei casi, l'acquirente si aprirà e potrai iniziare a identificare le sue esigenze. Voglio però avvisarti: alla domanda “Cosa ti porta nel nostro negozio oggi?” è chiarificante e funziona come transizione solo dopo una breve conversazione. Se usata come mossa di apertura, suonerebbe come "Posso aiutarti?" ed è improbabile che aiuti.

Quando, dopo una conversazione e un diversivo, si sente per la seconda volta "Sto solo cercando", non si può fare altro che passare il visitatore a un altro venditore o (se si ha il coraggio) passare a una deviazione giocosa.

Ritiro

La vita è tale che ad alcuni clienti potrebbe non piacere il tuo aspetto, il tuo colore, la tua altezza, il tuo peso, il modo in cui parli o ti muovi, o la tua somiglianza con il loro inquietante zio Louis o l'inquietante Zia Alice. Tutto questo è fuori dal tuo controllo, e dopo il secondo "Sto solo guardando" dovresti dire: "Molto bene" e andartene. Scegli un altro venditore che sembri radicalmente diverso da te e delegagli questo acquirente.

Manovra evasiva giocosa

Odio perdere una vendita, quindi ho sviluppato alcuni trucchi per la seconda volta che sento "Sto solo cercando".

Quando chiedo "Cosa ti porta nel nostro negozio oggi?" e loro rispondono "Sto solo guardando", utilizzo la seguente tecnica. “Meraviglioso!” dico “Cosa vuoi vedere?” L’acquirente risponde: “Sto solo guardando.” Poi lo conduco a un articolo che ha stampato "Sto solo guardando" sul cartellino del prezzo e ha un prezzo ridotto. “Sei fortunato!” dico “Oggi abbiamo uno sconto!” Oppure li conduco a un manifesto che dice: “Dal 1 marzo 1992, semplicemente guardare è un atto legale.”

Uno dei miei ricordi preferiti di "sfondare la sicurezza" è stato quando lavoravo in una gioielleria. Ero nell'atrio e in quel momento nel negozio è entrata una signora anziana. Non ho dubbi che tu li abbia visti. Aveva i capelli tinti di blu e sulle sue spalle poggiava un boa di pelliccia, sai, quello con il muso dell'animale e gli occhi di vetro! A quanto pare, la signora ha bevuto per due o anche tre settimane di seguito. Ero perplesso, non sapevo da dove cominciare. Cosa dovrei dirle? Poi mi sono reso conto che mi sono avvicinato a lei e le ho chiesto: "Cosa ti piacerebbe fare adesso?" "Danza!" - lei rise. L'ho abbracciata e abbiamo iniziato a muoverci per il negozio a ritmo di valzer. Ho canticchiato piano. Si è rivelata una simpatica signora anziana a cui piaceva l'attenzione. Il mio passo successivo era l'unico possibile quando ballavo con una donna anziana alticcia con i capelli blu. E ho chiesto: "Di cosa hai bisogno per diventare ancora più bella di quanto sei adesso?" "Orecchini", rispose.

L'ho portata alla vetrina dei nostri orecchini di perle più costosi, che costano circa $ 500. Poi ne tirò fuori un paio e chiese di provarlo. "Ma questo è contro le regole. Non puoi provare gli orecchini", ha detto con preoccupazione. Il punto è che non è mai stato contro le regole. I venditori sono semplicemente troppo pigri e non permettono agli acquirenti di farlo: secondo i requisiti di igiene, dopo aver provato gli orecchini, devono essere puliti con alcool. Avrei potuto dire tutto questo alla mia cliente, ma volevo mantenere il suo stato di eccitazione e ho sussurrato: "Lo so, ma infrangiamo le regole!"

Alla fine le ho venduto il paio e lei se n'è andata sentendosi benissimo. Il post scriptum di questa storia è questo: si è scoperto che era in viaggio in autobus con cinquanta signore anziane simili dai capelli blu che erano ancora più ubriache di lei. In quel giorno memorabile, le nostre entrate erano le stesse che normalmente ricevevamo in un anno.

Questo approccio "frivolo" è molto divertente, ma voglio avvertirti: se non sei sicuro di poterlo fare, allora è meglio non farlo. È abbastanza trasferire l'acquirente a un altro venditore.

Quando l'acquirente inizia a parlare

Le persone si sentono più a loro agio nel parlare con qualcuno che è veramente interessato all'argomento della conversazione. Per te è molto più importante convincere l'acquirente a parlare piuttosto che condurre tu stesso la conversazione.

Più a lungo l'acquirente parla con te, più si sentirà rilassato con te come persona e non come venditore. Ripensa all'ultima festa in cui hai incontrato qualcuno per la prima volta. Molto probabilmente, ti sono piaciute di più quelle nuove conoscenze che, quando ti hanno fatto domande, hanno mostrato interesse visibile per ciò a cui hai risposto. È lo stesso con gli acquirenti.

I tuoi commenti devono essere personali

Ci sono alcune cose da considerare per personalizzare i tuoi commenti.

Bambini

Se i clienti vengono con bambini, hai un ovvio argomento di conversazione. Quale genitore non ama parlare del proprio figlio? Vai oltre il semplice dire quanto è intelligente il loro bambino. Chiedi quanti anni ha, se è sempre di buon umore, se dorme tutta la notte.

Tieni presente che il bambino parla già bene, sa molto e sua madre (o suo padre) utilizza un passeggino molto comodo. Avvertimento! Non cercare di indovinare il sesso del bambino: sbaglierai la metà delle volte.

Abbigliamento speciale

Se l'acquirente indossa una maglietta con il logo di un college o di una squadra sportiva, chiedi se è andato a quel college, che campus è lì, come gli è piaciuta la partita di ieri sera o cosa pensano della prestazione della squadra in questa stagione. Non esprimere le tue opinioni sul college o sulla squadra. Come diceva mia nonna, “balla al ritmo della musica che suona il cliente.”

Automobili

Se vedi con che tipo di macchina è arrivato l'acquirente, puoi tranquillamente dire che l'auto è nuova, vecchia, insolita o costosa. Siamo tutti orgogliosi delle nostre auto e la maggior parte degli acquirenti è disposta a parlare.

Notizia

Quali eventi interessanti o emozionanti stanno accadendo nel mondo? Cosa sanno quasi tutti? Utilizza l'ultima crisi, l'esplorazione spaziale, la visita di una delegazione straniera, un'eruzione vulcanica o un terremoto come approccio iniziale. Tuttavia, quando scegliete le notizie, assicuratevi che non susciti polemiche. Discutere di uno scandalo che coinvolge un sindaco o un'altra figura politica può essere rischioso con alcuni acquirenti.

Vacanze

La maggior parte delle persone pianifica le vacanze, che si tratti di una vacanza di tre giorni, di una cena con i parenti o semplicemente di una fuga domenicale. Se si avvicina una festività, chiedi agli acquirenti quali sono i loro piani. Se la festa è appena finita, chiedi come l'hanno celebrata.

Se non sai cosa fare

Spesso vengono nel tuo negozio persone con le quali non sai di cosa parlare. Per essere sempre pronto ad iniziare una conversazione, prepara alcune tecniche universali. Più opzioni hai, meglio è.

Cento dei tuoi trucchi

Siediti e fai un elenco di circa 100 spunti di conversazione. Se riscontri problemi, di seguito ho incluso un elenco di 42 mosse iniziali che puoi utilizzare come guida perché nessuno capirà le tue mosse per te. Dovresti farlo tu stesso perché potresti non sentirti molto a tuo agio nel pronunciare ciò che hanno inventato gli altri.

1. Vogliamo mettere un nuovo tappeto qui. Quale di questi design ti piace di più?
2. (Cammina tenendo in mano diverse piccole scatole.) Potresti farmi un favore? Per favore aggiusta il bauletto. Sai, se ne cade uno, cadranno tutti.
3. Hey amico. Morirò se non sento una nuova battuta. Puoi dirmi il tuo preferito?
4. Voglio invitare mia moglie in un ristorante di pesce. Me ne potresti consigliare uno?
5. Ho notato che tua figlia ha i buchi alle orecchie. Ho anche una ragazza della sua età. Come ha affrontato l'operazione?
6. Ti vedo indossare una giacca con il nome di un gruppo rock. Eri al loro concerto ieri?
7. Posso chiederle? Pensi che le donne preferiscano ricevere caramelle o fiori a San Valentino?
8. Ho notato che sei uscito dal parrucchiere. Da quale barbiere ti fai tagliare i capelli?
9. Oggi fa molto caldo. Vuoi bere qualcosa di freddo?
10. Le tue borse sono molto pesanti. Vuoi che li tenga mentre ti guardi intorno?
11. Ho sentito te e un amico discutere di un nuovo film. Voglio guardarlo anch'io. Cosa puoi dire di lui?
12. Potresti farmi un favore? Mia madre vuole avere una fotografia di suo figlio al lavoro. Potresti farmi una foto dietro il bancone?
13. Hai una nuova versione di questo gioco?
14. Ho notato le tue scarpe. Sono davvero molto comodi?
15. Ho appena acquistato nuovi libri da colorare! I tuoi figli non vogliono farli?
16. Cosa ne pensi del cappello che indosso?
17. Sto programmando una vacanza. Dove hai preso un'abbronzatura così meravigliosa?
18. Il tuo bambino parla così bene! Va già a scuola?
19. Bel taglio di capelli! Dove l'hai fatto?
20. Dimmi, come sta giocando la squadra di basket di questa scuola in questa stagione?
21. Ho notato che sei arrivato con un'auto Honda. Ti piace questa macchina?
22. Hai sentito cos'è successo nel tribunale cittadino?
23. Sei contento che le previsioni del tempo di oggi fossero sbagliate?
24. Presto dovrai pagare le tasse. Lo fai in anticipo o aspetti fino all'ultimo minuto?
25. Gemelli! Due volte la fatica, due volte la gioia! Quanti anni hanno?
26. Come avete festeggiato le vacanze di ieri?
27. Che vestito meraviglioso! Quanto tempo pensi che ci sia voluto per cucire tutte quelle paillettes?
28. Hai una meravigliosa treccia francese. Quanto ci è voluto?
29. Qualcuno era al McDonald's oggi! Anche i vostri figli chiedono continuamente di andare al McDonald's? I miei lo chiedono.
30. È impossibile credere che non abbia piovuto per così tanto tempo. Hai già iniziato a immagazzinare acqua per un uso futuro?
31. Vedo che indossi una maglietta dei Laker, pensi che vinceranno i playoff?
32. Ho passato l'intera giornata in questo negozio. Cosa sai del lancio dello shuttle?
33. Stanno arrivando tre giorni liberi. Com'è il traffico in strada?
34. Ottima abbronzatura! Il colore della tua pelle è questo o sei appena tornata dalle vacanze?
35. La lotteria in palio ammonta a 62 milioni di dollari. Hai già acquistato il tuo biglietto?
36. Hai guardato la trasmissione dei Grammy Awards ieri sera?
37. Oh, sono questi gli sci del nuovo modello? Do you prove it?
38. Hai comprato così tanti libri in libreria. Che libri hai comprato?
39. Posso chiederti la tua opinione? L'acquirente ha appena ordinato questo modello. Pensi che dovremmo ordinarlo anche noi?
40. Oh mio Dio, gesso! Cosa ti è successo alla mano?
41. Sei figli! Sono tutti tuoi?
42. Abbiamo avuto una piccola discussione qui. Qual è secondo te il momento migliore per allestire le decorazioni natalizie in negozio?

Lavorare con due clienti contemporaneamente

Cosa succede se in un negozio ci sono più acquirenti che venditori? In tali situazioni, soprattutto nei negozi che vendono articoli piccoli e costosi come gioielli, dovrebbero essere adottate misure di sicurezza. Semplicemente non puoi fisicamente gestire due clienti contemporaneamente.

Tuttavia, immaginiamo che tu stia lavorando con un acquirente UN, e in questo momento un acquirente entra nel negozio B. Devi salutare l'acquirente B, altrimenti potrebbe andarsene, il che porta già alla perdita di affari. Inoltre, è semplicemente scortese. Tuttavia, il tuo obiettivo principale è l’acquirente UN.

Contatto verbale

Cosa fare per non far arrabbiare l'acquirente UN? Questo deve essere fatto con attenzione e con amore. Stay chiedendo all'acquirente UN: “Fammi un favore”, al quale risponderà sempre “sì”.

"Potresti aspettare un attimo mentre saluto quel cliente? Torno subito. Va bene?"

Acquirente UN probabilmente risponderà con il consenso, il che significa che ha stretto un accordo con te accordo e ha promesso di aspettare.

Quindi ti avvicini all'acquirente B e dire: "Come stai? Potresti farmi un favore?" Questo saluto è il primo passo e costringe l'acquirente B a impegnarsi in un contatto verbale. Ti guarda confuso e pensa: "Non so se voglio farti un favore. Sono appena andato a fare la spesa." Tuttavia, dirà sempre “sì” ad alta voce.

Ora dici: "Potresti aspettare un minuto? Finirò con quel cliente e sarò completamente a tua disposizione. Va bene?" Se l'acquirente B Risponde con accordo, cosa che accade abbastanza spesso, il che significa che entra in conversazione con te. Non se ne andrà più. Acquirente B resterà nel negozio perché te lo ha promesso.

È comprensibile che alcuni clienti dicano: "No, devo andare" oppure "Vado al prossimo negozio e torno più tardi" o qualcosa del genere. Ma la maggior parte risponderà di sì.

Quando cerchi di trattare con due acquirenti contemporaneamente, l’uso del contatto verbale produce buoni risultati. Il venditore serve l'acquirente UN. Il cliente B entra nel negozio. Il venditore si rivolge all'acquirente B e dice: “Verrò presto da te.” Poi si rivolge nuovamente al cliente UN, ma l'acquirente B parte presto.

Ora esaminiamo nuovamente lo scenario del contatto verbale:

Prima opzione

Venditore: Abbiamo bisogno delle tue informazioni bancarie. Qui.
L'acquirente A: Ho sempre odiato compilare quei moduli.
Venditore: Oh, ti capisco. (Si accorge dell'acquirente B.) Potresti scusarmi? Voglio dire a quel signore che presto sarò a sua disposizione. Ti dispiace?
L'acquirente A: Certamente.
Venditore: Grazie. (Si rivolge all'acquirente B.) Ciao, potresti farmi un favore? Sto già finendo con quella signora e sarò a tua disposizione tra un minuto. Ti dispiace?
L'acquirente B:Bene.
Venditore UN.) La tua firma qui sarà sufficiente.

Seconda opzione

L'acquirente A: Penso che questa tovaglia sarà adatta a mia sorella per una festa.
Venditore: Da quello che mi hai detto, sono sicuro che questa sia la scelta perfetta. Ma non mi scusi? Solo un secondo, voglio dire a quella signorina che tornerò non appena avremo finito. Ti dispiace?
L'acquirente A: Certamente.
Venditore: Grazie. (Va dal compratore B.) Buon pomeriggio! Mi faresti un favore? Sto finendo con quella signora e sarò da te tra un minuto. Ti dispiace?
L'acquirente B:Bene.
Venditore: Grazie. (Restituzione all'acquirente UN.) Scriverò semplicemente il numero della tua patente di guida sull'assegno e potrai andare alla festa!

Il contatto verbale “funziona” perché chiedi alle persone un piccolo favore, ma in modo molto educato. Scommetto che otterrai ottimi risultati la prima volta che lo utilizzerai.

Come iniziare?

L'apertura della vendita può essere la parte più importante del processo di vendita e determinerà l'intero corso della vostra presentazione. Avviando la vendita nel modo giusto, puoi ridurre la resistenza e potenziarti quando fai domande approfondite. Chiediti quanto sei stato efficace in quest'area prima, hai riflettuto bene sul tuo comportamento?

Le tue tecniche iniziali sono state divertenti, interessanti e intelligenti? Hai costruito un rapporto con l'acquirente su base personale? Hai avuto un buon inizio nella vendita, lavorando con bambini e adulti, uomini e donne, coppie e gruppi? Se ti prendi il tempo per scrivere 75-100 mosse iniziali, ti ritroverai ad andare alla cassa molto più spesso di prima.

Pensieri importanti e tecniche chiave

• Per avviare una vendita in modo efficace, utilizza una buona tecnica di apertura ed evita cliché come “Posso aiutarti?”
• In genere, il numero di acquirenti che stanno veramente “solo guardando” è molto piccolo, quindi è saggio non fidarsi mai di un acquirente che “sta solo guardando”.
• L'approccio merceologico, in cui si salutano i clienti e si parla del prodotto che hanno guardato appena entrati nel negozio, è stato inizialmente molto buono perché ha permesso ai venditori di fare una dimostrazione del prodotto quasi immediatamente. Oggi questo approccio è passato di moda ed è diventato inefficace.
• Il tuo obiettivo è evitare relazioni acquirente-venditore, sviluppando invece relazioni personali che sono molto più gratificanti.
• Due chiavi per avviare una vendita sono (1) abbattere la resistenza interna che gli acquirenti hanno nei confronti dei venditori e (2) stabilire una relazione personale piuttosto che una relazione acquirente-venditore.
• Se ti presenti come venditore, rischi di provocare una reazione negativa da parte degli acquirenti. Dovresti assolutamente evitare comportamenti che tradizionalmente causano reazioni negative da parte dei clienti.
• Le tecniche di avvio efficaci non hanno nulla a che fare con il business. È meglio utilizzare domande nuove, insolite o intelligenti che incoraggino l'acquirente ad avviare una conversazione.
• Evita domande a cui è possibile rispondere con semplici risposte sì o no perché le tue possibilità di continuare la conversazione sono ridotte.
• Se di solito inizi il processo di vendita troppo velocemente, prova a rallentarlo. Il prodotto non va da nessuna parte, e nemmeno l’acquirente. Oggi non c'è posto per gli impiegati che, ponendo domande abituali, "superano" l'inizio della vendita o perdono quelle vendite che avrebbero potuto realizzarsi se loro (gli impiegati) avessero dedicato del tempo a sviluppare tecniche iniziali efficaci.
• Fai i complimenti con molta attenzione, perché potrebbero ritorcersi contro di te. E se fai un complimento all'abbigliamento di un cliente, assicurati che l'abbigliamento sia davvero insolito o elegante.
• Le persone si sentono più a loro agio nel parlare con qualcuno che mostra un genuino interesse per ciò che hanno da dire. Per te è molto più importante convincere l'acquirente a parlare piuttosto che portare avanti la conversazione da solo.
• Utilizza qualsiasi argomento per rendere più personali le tue osservazioni rilevanti per un singolo acquirente. Ad esempio, presta attenzione ai figli dell'acquirente, alla sua macchina o parla di novità e festività.
• Nessuno può inventarti le tecniche iniziali, devi farlo da solo. Devono diventarlo il tuo, perché potresti non sentirti a tuo agio nel dire parole inventate da altri. Dedica tanto tempo allo sviluppo delle tue tecniche iniziali quanto dedichi alla ricerca dei tuoi prodotti.
• Per superare la resistenza degli acquirenti, non avvicinarti a loro direttamente, ma pensa a come avvicinarti a loro in modo più amichevole e meno minaccioso. Supponiamo che l'acquirente non voglia che tu violi il suo spazio personale, quindi cerca di non avvicinarti direttamente a lui. Utilizza invece un pass di inversione di tendenza.
• Gli acquirenti sono attratti dai venditori impegnati perché pensano che non saranno "messi sotto pressione" o che potranno ottenere rapidamente una risposta alla loro domanda. Quindi cerca di apparire sempre occupato.
• Il modo più efficace per passare dall'inizio della vendita al chiarimento delle esigenze è utilizzare una domanda di transizione, con la quale si può chiedere all'acquirente perché si trovava nel negozio. Ad esempio: "Cosa ti porta nel nostro negozio oggi?"
• Per scoprire se l'acquirente sta davvero solo guardando, puoi provare una "soluzione alternativa". Quando un acquirente dice "Sto solo guardando...", dì qualcosa del tipo "Fantastico! Cosa vuoi vedere esattamente?" e questo rimuoverà la guardia.
• Assicurati di dedicare un po' di tempo a stabilire un contatto attraverso chiacchiere. Il semplice fatto di avvicinarsi a un cliente e dirgli: "Cosa ti porta da noi oggi?" non abbatterà la resistenza.
• Se segui tutti i passaggi e senti per la seconda volta: "Sto solo guardando...", trasferisci l'acquirente a un altro venditore. A volte quel venditore sarà in grado di convincere l’acquirente ad “aprirsi”. Non è colpa tua, inoltre ci sono altri clienti nel negozio.
• Quando servi due clienti contemporaneamente, usa il contatto verbale. Chiedi all'acquirente UN per farti un favore, al quale lui o lei sarà sempre d'accordo. "Potresti aspettare mentre saluto quel cliente? Arrivo tra un minuto. Va bene?" Probabilmente sentirai un "sì" da parte dell'acquirente. UN. Acquirente UN fatto un patto con te accordo e ha promesso di restare.
• L'inizio della vendita è la parte più importante che determinina l'intero processo di vendita. Avviare la vendita in modo efficace ti aiuterà ad abbattere le resistenze e a potenziarti quando fai domande approfondite.
• Se ti prendi il tempo per scrivere 75-100 mosse iniziali e metterle in pratica, ti ritroverai ad andare alla cassa più spesso di prima.

Ciao! In questo articolo vedremo le principali frasi per attirare clienti che stimolano le vendite.

Oggi imparerai:

1. Perché è così importante usare le parole giuste quando si parla con un cliente?
2. Esempi di frasi accattivanti che attireranno l'attenzione degli acquirenti.
3. Come condurre correttamente un dialogo.

L'importanza delle parole del primo dialogo

Ogni persona che vende qualsiasi prodotto o offre servizi conosce e comprende l'importanza del primo dialogo. Il livello delle vendite e, di conseguenza, il suo stipendio dipendono dalla rapidità con cui il venditore guadagna la fiducia dell'acquirente, determinina le sue esigenze e aiuta nella scelta.

In pratica, si scopre che ottenere il favore di un cliente non è così facile. Sicuramente tutti si sono trovati nella situazione in cui entri in un negozio, ad esempio, per comprare delle scarpe. Allo stesso tempo, tu stesso non sai cosa vuoi, e in questo momento il venditore si avvicina e dice la frase banale "Cosa ti interessa?" A questo punto, la maggior parte degli acquirenti risponde immediatamente: “Sto solo guardando” e lascia il negozio.

In questo caso, il venditore ha commesso diversi errori a causa dei quali ha perso il cliente. Ma se non fosse così invadente, mostrasse creatività e guadagnasse la tua fiducia, allora forse lo avresti ascoltato e lui ti avrebbe aiutato nella scelta, dopodiché avresti comprato le scarpe da lui.

Ci sono situazioni in cui frasi ben scritte per un negozio aiutano ad aumentare il numero di beni venduti. In questo caso, devi inventare slogan ed espressioni interessanti e distribuirli. Il loro obiettivo è interessare il cliente e costringerlo a saperne di più sulla tua offerta.

Il compito principale delle frasi per attirare i clienti è catturare l'attenzione, ottenere favore e acquisire fiducia.

L'errore principale di molti responsabili delle vendite è provare immediatamente a vendere il prodotto. Questa tecnica funziona abbastanza raramente, quindi il livello di vendita di queste persone non è molto alto.

Come usare correttamente le frasi

Molti manager credono erroneamente che gli addetti alle vendite debbano dedicare il massimo tempo e attenzione a ciascun cliente. Di conseguenza, ottengono un risultato che non si aspettavano affatto.

Esempio. Il call center riceve chiamate dai clienti e gli operatori sono tenuti a comunicare con i clienti nel modo più educato possibile, cercare in ogni modo di aumentare i tempi di conversazione e offrire il massimo numero di prodotti.

I gestori credevano che grazie a ciò il chiamante avrebbe gradito tale attenzione e avrebbe acquistato la quantità massima di prodotti.

In pratica, questo fallì. Si è formata una coda tra i chiamanti, seguita da lamentele per la difficoltà di mettersi in contatto con l'operatore. Inoltre, durante la “dolce” conversazione, il cliente ha avuto la doppia impressione di un’azienda che vuole “vendere” molti prodotti “saltando sulle zampe posteriori per farlo”.

Per fare davvero questo, sono necessarie le basi di una comunicazione corretta ed efficace con i clienti. Non importa se vendi un prodotto al telefono o comunichi di persona con l'acquirente.

Abbiamo sviluppato piccole istruzioni che ti aiuteranno a formare il tuo personale senza problemi.

Passaggio 1. Impara a classificare le persone

Dovresti spiegare ai tuoi dipendenti che esistono diversi tipi di clienti. Puoi imporre un prodotto ad alcuni, ma non ad altri. Una categoria di persone è guidata da certe frasi e un'altra da altre. Pertanto, è molto importante dividere gli acquirenti in categorie.

Non dovrebbero essere più di 5, altrimenti si creerà confusione tra gli stessi dipendenti.

Offriamo la seguente classificazione:

1. Ragazze– si tratta di persone a cui è stato consigliato un prodotto specifico. Non vogliono ascoltare i consigli che il venditore dà loro. Sono venuti (chiamati) per acquistare un prodotto specifico. Semplicemente non ha senso offrire loro qualcos’altro; rififuteranno.
2. Ragazziè una categoria di persone che non rientrano in altre categorie.
3. Ingegnere– acquirenti che sanno esattamente cosa vogliono comprare. Nominano le caratteristiche principali del prodotto o di un modello specifico.
4. Signore– una persona che comunica con il venditore in linguaggio tecnico, utilizzando numeri. Sa di quale marca o marca ha bisogno, ma non può decidere il modello.
5. Padrona– persone che parlano il linguaggio delle emozioni. Vogliono comprare qualcosa di elegante, bello o esclusivo. Abbiamo deciso per un marchio, ma non abbiamo scelto un modello.

È importante capire che una "ragazza" può essere un rappresentante del sesso più forte o una brava signora. Le categorie di clienti non sono legate al sesso, allo stato sociale o all’età di una persona.

Passaggio 2. Prima di offrire qualsiasi cosa, lascia parlare il cliente

In nessun caso dovresti “attaccare” immediatamente l’acquirente con le tue offerte. Devi capire di cosa ha esattamente bisogno. Per fare ciò, devi dare al cliente l'opportunità di spiegare perché è venuto o ha chiamato.

È stato stabilito sperimentalmente che 72 secondi sono sufficienti affinché una persona esprima il suo desiderio e parli. Questa è una media, quindi tieni presente che alcune persone potrebbero aver bisogno di più tempo e altre di meno.

Dopo aver ascoltato il cliente, puoi entrare in dialogo. Devi capire cosa dire esattamente in base alla categoria a cui appartiene l'acquirente.

Per sempio, i “ragazzi”, dopo aver parlato, devono sentirsi dire: "Posso offrire un'opzione un po' più costosa, ma sarà più interessante."

Se il cliente è una “ragazza” o un “ingegnere”, allora sei tenuto ad ascoltarlo, accettare l'ordine ed evaderlo. Eventuali proposte avanzate verranno in ogni caso respinte.

Per “Signora” and adatto quanto segue phrase: "Posso offrire un modello un po' più costoso, ma è più lussuoso dell'opzione precedente".

E il “signor” apprezzerà l’osservazione: “ C'è un po' più costoso, ma questo è un ottimo modello professionale».

I clienti più promettenti sono “Mr.” e “Mrs.” È con loro che i manager devono lavorare.

Una volta implementato un sistema di classificazione dei clienti di questo tipo, ti renderai presto conto di quanto sia efficace.

Frasi di base ed esempi comuni di parole utilizzate quando si lavora con un cliente

Indipendentemente da cosa vendi esattamente o dal servizio che offri, il cliente dovrebbe sentire la tua sincerità. Allo stesso tempo, devi comportarti in modo non convenzionale, creativo e iniziare la conversazione non pubblicizzando il prodotto, ma con una semplice conversazione con l'acquirente.

È importante non attaccare il cliente e cercare di fornire quante più informazioni possibili nel più breve tempo possibile.

Per prima cosa devi chiedere domande interrogative, individuando così le esigenze del cliente:

• “Quale tonalità di questo modello ti piace di più?”
• “Cosa molto comoda e pratica! Non la pensi così?"
• "Perché hai scelto questo particolare modello?"

Dopo aver messo in discussione il comportamento, è necessario cambiare tattica e chiarire la situazione utilizzando le seguenti frasi migliori:

• “Mi sembra, o ne dubiti...”
• “Dimmi, ho capito bene...”

Molto spesso il cliente ha bisogno del consiglio del venditore. In questo momento fornisci supporto e assistenza con le seguenti parole:

• “Se fossi al tuo posto non esiterei un attimo”;
• “Sono sicuro al 100% che non ti pentirai della tua scelta”;
• "Hai un ottimo gusto."

Se sorgono delle difficoltà, dovete assumere un atteggiamento di comprensione. Dopo che il cliente ha espresso il suo problema, devi rispondere in modo simile al seguente:

• “Ti capisco molto bene, perché anche il mio amico ha affrontato un problema simile. Ma ha trovato una via d'uscita...";

Nel loro lavoro, i venditori, i manager e tutte le persone che vogliono ottenere un acquirente devono ricordare che non possono usare la frase "Sei interessato a qualcosa?" e usa uno sguardo incalzante. L'acquirente risponde automaticamente negativamente e se ne va.

Frasi luminose e spunti pubblicitari che attirano perfettamente l'attenzione dei clienti

Spesso sono le frasi non standard che aiutano gli agenti di vendita a trovare nuovi clienti. Molto spesso, tali frasi sono di natura pubblicitaria. Ma non dovresti aver paura di loro. Ecco alcune delle espressioni di maggior successo.

Conclusione

Il segreto di un venditore professionista è che sa scegliere il momento giusto in cui avvicinarsi al cliente e offrirgli il suo aiuto. Allo stesso tempo, seleziona le parole giuste che mostrano il suo sincero interesse.

Non aver paura delle situazioni non standard e improvvisa più spesso! Siamo sicuri che ci riuscirai!