Servizio di supporto tecnico per gli operatori di telecomunicazioni. Organizzazione del lavoro del dipartimento di supporto tecnico utilizzando l'esempio della nostra azienda Avvisare sempre i clienti quando ricevono una domanda

Il supporto tecnico e il servizio clienti della nostra azienda ricevono un gran numero di e-mail ogni giorno. All'inizio abbiamo utilizzato semplicemente Thunderbird, segni colorati e stelle per elaborarli. Quando c'era più corrispondenza, era necessario sistematizzare il lavoro con la posta: avevamo bisogno della possibilità di lasciarci commenti a vicenda, distribuire i compiti tra i dipendenti, visualizzare la cronologia della corrispondenza in modo conveniente, utilizzare risposte predefinite e molto altro ancora.

Opportunità simili sono fornite dai cosiddetti sistemi di HelpDesk. Un'applicazione in un tale sistema è solitamente chiamata "biglietto", quindi il sistema può essere chiamato "titolare del biglietto" in russo. Per trovare la soluzione più adatta alle nostre esigenze, abbiamo compilato un elenco di requisiti, esaminato poco più di 100 prodotti, installato e testato 16 di essi, identificato i finalisti e infine scelto il sistema che utilizziamo ora.

Di seguito sono riportati i risultati della nostra ricerca. Il “vincitore” non è qui segnato intenzionalmente: per ogni caso specifico, per ogni squadra di dipendenti, la scelta finale deve essere fatta in base alle proprie esigenze.

Cominciamo con la cosa più interessante: i finalisti. Ma prima descriveremo i requisiti del sistema.

Requisiti di sistema

La nostra azienda ha diversi dipartimenti, ogni dipartimento ha la propria versione di formattazione delle lettere e le proprie technicale. Le richieste possono spostarsi tra i reparti durante il processo di lavoro. Inoltre, abbiamo l'opportunità di installare il prodotto sul nostro server e siamo interessati a perfezionarlo da soli: la nostra azienda dispone anche di sviluppatori per tali compiti. Sulla base di queste premesse è stato stilato un elenco di requisiti.

1. Attività dello sviluppatore e della comunità: il prodotto deve essere sviluppato e supportato.
2. Gratuito o poco costoso (~ 30,000 rubles).
3. Possibilità di installazione su proprio server (non on-demand/hosted).
4. Implementazione in PHP con codice open source - per la possibilità di modificare autonomamente il sistema.
5. Il codice sorgente deve essere chiaro e strutturato.
6. Il prodotto utilizza database MySQL o PostgreSQL.
7. Disponibilità di un'interfaccia web per lavorare con le applicazioni.
8. Funziona correttamente con le codifiche UTF-8 e russa, sia nell'interfaccia web che durante la ricezione/invio di lettere.
9. Possibilità di tradurre l'interfaccia in russo (disponibilità di localizzazione già pronta o un comodo metodo di traduzione).
10. Creazione automatica di un ticket da una lettera in arrivo (Email to Ticket Gateway). La risposta del dipendente viene inviata all'utente tramite lettera (emulando di fatto la normale corrispondenza via posta). La risposta dell'utente viene allegata al ticket originale.
11. Visualizzazione della cronologia della corrispondenza in un formato conveniente.
12. La possibilità di vedere quale dipendente ha risposto alla richiesta.
13. Supporto per più dipartimenti. Le lettere vengono automaticamente inviate al dipartimento corretto.
14. Possibilità di limitare l'accesso dei dipendenti solo a reparti specifici.
15. Un dipendente può spostare una richiesta a un altro reparto.
16. Possibilità di impostare una firma personale nelle lettere per ogni reparto.
17. Supporto per file allegati nelle e-mail, sia in entrata che in uscita.
18. La possibilità di separare un messaggio dalla corrispondenza esistente in un'applicazione separata (biglietto diviso).
19. Supporto per le risposte modello.
20. Possibilità di lasciare commenti interni in un ticket.
21. Disponibilità di un meccanismo di escalation dei ticket (se una richiesta non riceve risposta per un lungo periodo, il gestore ne verrà immediatamente a conoscenza).
22. Possibilità di ricerca per ticket: per dipendente, destinatario, argomento, contenuto, reparto, data.

Auspicabile:

1. Disponibilità di un'API per creare/lavorare con ticket esternamente.
2. Segnale sonoro quando compaiono nuovi messaggi.
3. Calcolo delle statistiche: quante domande sono state elaborate dal dipendente, qual è il tempo medio di risposta.
4. Opportunità di feedback: valutazione da parte dell'utente della risposta del dipendente dell'assistenza.

Per ogni prodotto che soddisfaceva le technicale tecniche, abbiamo inviato una richiesta all'indirizzo di contatto degli sviluppatori per chiarire la conformità con altri requisiti e per verificare il supporto. La mancanza di una risposta è uno svantaggio critico, poiché in caso di problemi non ci sarà più nessuno a cui rivolgersi.

Finalisti

Costo: $599 per 10 days. Il prezzo include 6 mesi di aggiornamenti. Viene preso in considerazione il numero totale di dipendenti registrati nel sistema.

Questo è il sistema di supporto più ricco di funzionalità. Sa tutto su come lavorare con le applicazioni. Oltre alle funzioni principali, supporta anche l'impostazione delle attività, la gestione degli SLA, le notifiche SMS, una knowledge base e un portale web per gli utenti e un'API per l'integrazione con altri servizi. Utilizzato da molte aziende famose (ICANN, Sony, DHL, MTV).

A causa dell'ampia gamma di possibilità, l'interfaccia per le impostazioni e il suo utilizzo è alquanto sovraccarica. Questo è un sistema classico e rigoroso per organizzare un servizio di supporto con una gamma completa di funzionalità.

La russificazione è supportata solo per l'interfaccia web fornita ai client. L'interfaccia per il lavoro dei dipendenti deve essere tradotta in modo indipendente mediante modifiche al codice. Il codice sorgente è aperto.

Il prodotto è completamente supportato e sviluppato. Il supporto risponde rapidamente, c'è una chat sul sito.

Puoi anche acquistare licensee aggiuntive per almeno 10 dipendenti. La licenza limita il numero totale di dipendenti registrati nel sistema, indipendentemente dal fatto che siano attivi o meno. Se un dipendente lascia l'azienda e ne prende il posto un altro, è necessario rimuovere il dipendente e aggiungerne uno nuovo. Il nome del dipendente remoto apparirà nelle lettere che ha inviato.

Costo: $192 per dipendente, include un anno di aggiornamenti. Viene preso in considerazione solo il numero dei dipendenti che sono online contemporaneamente, il numero totale dei dipendenti non è limitato.

Fondamentalmente Open source, questo è ciò che affermano sul loro sito web. Inizialmente il sistema è stato creato per il servizio di supporto di un provider di hosting.

Il sistema mira a garantire una collaborazione efficace tra colleghi. Grande enfasi è posta sulla creazione di un ambiente di lavoro personale e personalizzabile per ciascun dipendente. Pertanto, ogni dipendente può creare per sé diversi "Spazi di lavoro", che sono ricerche salvate (ad esempio: tutti i ticket aperti nel gruppo di supporto che non appartengono a nessuno - una volta; ticket chiusi di recente in tutti i gruppi - due ; ticket appartenenti a sostenere Danila - tre). Questi spazi di lavoro sono lo strumento di lavoro principale, a differenza di altri sistemi di ticket, dove lo strumento di lavoro principale è un elenco fisso di code di richieste a cui il dipendente ha accesso.

Pertanto, la caratteristica principale del sistema è la flessibilità e la personalizzazione del posto di lavoro per ciascun dipendente, nonché l'intero sistema per il processo di lavoro esistente. Tutte le funzionalità standard per lavorare con i ticket sono completamente presenti. Utilizzato anche da aziende famose (Cisco, Yamaha), ma ci sono meno nomi noti di Kayako.

Supporta report, knowledge base, monitoraggio del tempo e altre estensioni, comprese quelle create da sviluppatori di terze parti. Supporta API su HTTP (JSON). Puoi ricevere notifiche di nuovi messaggi tramite RSS. Puoi russificare tutto utilizzando il traduttore nel pannello di amministrazione. Il codice sorgente è aperto.

Il supporto risponde a semplici domande via e-mail abbastanza rapidamente. Potrebbe volerci del tempo per pensare a quelli complessi, ma risponde anche. Il prodotto è in phase di sviluppo attivo, le nuove versioni vengono rilasciate ogni 3 mesi.

Poiché il numero totale di dipendenti non è limitato, quando si licenzia un dipendente è sufficiente contrassegnarlo come Disabilitato: tutte le informazioni su di lui verranno salvate. Con un organico totale di 15 dipendenti, è sufficiente acquistare una licenza solo per il numero che lavora contemporaneamente durante un turno, ad esempio per 5 lavori.

Sistema gratuito, open source. Questo è l'unico sistema di supporto PHP gratuito che ha raggiunto la finale. Rispetto agli analoghi a pagamento, sembra non competitivo, ma è presente il supporto per le funzionalità di base. Lo sviluppo e l'attività della comunità sono bassi.

Esiste un'estensione sviluppata dalla comunità che fornisce un'API per interagire con osTicket tramite SOAP.

Puoi lavorare con il sistema solo se hai uno sviluppatore che lo supporterà e aggiungerà funzionalità per soddisfare le esigenze dell'azienda. È possibile che il costo del tempo di uno sviluppatore di questo tipo sia superiore al costo di una licensenza di prodotto a pagamento.

Separatamente sul supporto per l'alfabeto cirillico

Tutti i sistemi sviluppati da programmatori stranieri hanno problemi con la lingua russa. Pertanto, Kayako e osTicket non sempre riconoscono e codificano correttamente le intestazioni delle lettere contenenti caratteri cirillici. Cerberus ha uno speciale meccanismo di ricerca del testo e quando cerchi parole russe nel corpo delle lettere, potresti dover provare diverse opzioni (la ricerca per oggetto della lettera avviene correttamente).

Prodotti a cui vale la pena prestare attenzione

Molti dei prodotti che ci sono stati presentati non erano adatti a noi a causa delle esigenze technicale della nostra azienda. Tuttavia, ogni azienda ha i propri requisiti per il sistema di supporto. Nella scelta della soluzione finale consigliamo di prestare attenzione anche ai seguenti prodotti:

OTRS

Gratuito, open source, in Perl. Il noto sistema per lavorare con i biglietti è sul mercato da molti anni. Qualche tempo fa è stata introdotta un'interfaccia moderna. Può fare tutto ciò che è richiesto da un sistema di ticket: molti dipartimenti, diritti utente, escalation, ricerca, modelli di risposta. Supporta UTF-8, esiste la localizzazione russa. Conforme a ITIL. Esiste una versione SaaS.

Richiedi Tracker da Best Practical

Gratuito, open source, in Perl. È in sviluppo da oltre 10 anni e ha recentemente introdotto un'interfaccia moderna. È supportata la lingua russa, sono supportati anche SLA, monitoraggio del tempo, divisione per dipartimento, un potente sistema di diritti e molto altro ancora. Non offrono versioni SaaS, ma offrono servizi di hosting e installazione RT.

Agente dal vivo da www.QualityUnit.com.

Costo: da $199 per 5 days. Viene preso in considerazione il numero totale di dipendenti registrati nel sistema, compresi quelli bloccati.

Un sistema moderno per organizzare il supporto semplice. Combina la chat sul sito Web e l'e-mail, l'enfasi principale è sulla comunicazione rapida e dal vivo. La localizzazione è supportata, la traduzione russa è in phase di sviluppo. Contro: il codice è chiuso, non viene prestata sufficiente attenzione alla comunicazione via email.

Supporta il monitoraggio degli incidenti

Sistema semplice e gratuito in PHP. Progettato per supportare le postazioni di lavoro in un piccolo ufficio. Non ci sono dipartimenti: quando un cliente finale segnala un problema, deve assegnarlo a una persona di supporto specifica.

Pilota dell'HelpDesk

Costo: da $15 per dipendente al mese (versione per installazione sul tuo server).

Progettato per organizzare un servizio di supporto (titolare del biglietto), contiene moduli aggiuntivi: base di conoscenza, filtraggio automatico delle lettere, rapporti. Interfaccia user-friendly, varied lingue supportate. Il prodotto è attivamente in phase di sviluppo.

Un sistema gratuito e open source sviluppato attivamente che supporta ITIL/ITSM.

Integria IMS

Sistema gratuito per lo sviluppo e la gestione dei progetti.

GLPI

Un sistema gratuito per la gestione delle apparecchiature e il supporto degli utenti in un'organizzazione. È in sviluppo da molto tempo e ha numerose funzionalità.

CRM gratuito e open source per lo sviluppo di prodotti IT. Dispone di strumenti per il marketing, la collaborazione, la comunicazione con la base clienti e la gestione delle vendite. Esiste una versione SaaS.

Help Desk di Hesk

Sistema PHP gratuito per supportare gli utenti tramite un'interfaccia web. C'è il supporto per la lingua russa. Non accetta candidature via e-mail. Esiste una versione SaaS.

Prodotti falliti

Nel processo di conoscenza delle soluzioni di supporto tecnico, abbiamo anche evidenziato prodotti che consideravamo infruttuosi. Fondamentalmente questi prodotti non sono sviluppati o non hanno le funzionalità necessarie e sono costosi. Tuttavia, durante lo studio, uno dei prodotti è stato spostato dalla sezione dei prodotti non riusciti al gruppo degno di attenzione: gli sviluppatori hanno rilasciato una nuova versione, cambiato la politica dei prezzi e migliorato significativamente l'impressione generale del prodotto. Pertanto, è necessario tenere conto del fatto che la situazione potrebbe cambiare nel tempo e in meglio.

UnoOrZero

Costo: $150 illimitato.

Progettato per organizzare un servizio di supporto e soddisfa i requisiti di base. Supporta erroneamente l'alfabeto cirillico, interfaccia scomoda. Gli sviluppatori non rispondono alle e-mail, lo sviluppo del prodotto non è visibile.

DeskPRO Aziendale

Costo: $995 per 30 days.

Progettato per organizzare un servizio di supporto (portabiglietto). Non funziona con il cirillico. Gravi carenze di capacità a costi elevati. Potrebbe essere fornito il codice sorgente.

Support iScripts

Costo: $147 illimitato.

Progettato per organizzare un servizio di supporto (portabiglietto). L'ultima versione è di gennaio 2011, ma non è stato possibile trovare un elenco delle modifiche che non consente di valutarne la portata. Rispondono solo alle domande di vendita e ignorano le domande tecniche.

HelpSpot

Costo: $199 per dipendente.

Progettato per organizzare un servizio di supporto (portabiglietto). Non c'è supporto per UTF-8, inoltre il supporto non è previsto a causa del fatto che “PHP non funziona correttamente con UTF-8” (risposta degli sviluppatori). Ci sono dubbi sulla qualità del prodotto.

HelpDesk fatturazione LAN

È un'applicazione al sistema LANBilling per organizzare il supporto utente, ma può funzionare separatamente. Non ha praticamente alcuna capacità.

Scrivania a traliccio

Distribuito gratuitamente. Progettato per organizzare un servizio di supporto (portabiglietto). Sembra buono e ha le funzioni necessarie. Tuttavia, gli sviluppatori forniscono solo supporto a pagamento; è impossibile ottenere aiuto anche con semplici domande durante i test o inviare un messaggio di errore agli sviluppatori.

Prodotti non più in phase di sviluppo

Durante la ricerca di un sistema di supporto, abbiamo registrato tutti i prodotti che potevano essere trovati utilizzando le parole chiave “sistema di supporto”, “help desk”, “service desk”. Molti dei progetti sono già stati chiusi dagli sviluppatori. Ne presentiamo qui un elenco e siamo certi che questo sia attualmente l'elenco più completo di possessori di biglietti deceduti su Internet!

• Problema Eventum: dagli sviluppatori MySQL. Interfaccia molto scomoda, nessun aggiornamento dal 2009.
• Zermit - durante i test non hanno risposto alle e-mail, il sito attualmente non funziona.
• ZenTrack: il progetto è stato chiuso nel 2009.
• Software di help desk Acacia: nessun sito Web.
• Helpdesk Insirux - il sito non funziona: il dominio è nel parcheggio.
• Motore di richiesta attivo: il dominio è in vendita.
• Help Desk Reloaded ha uno sviluppo molto lento: le notizie sul sito vengono aggiornate ogni 2 anni.
• — lo sviluppo del progetto non è iniziato.
• — ultimo aggiornamento del 2006.
• - il progetto non esiste.
• — ultimo aggiornamento del 2009.
• Ticket di supporto PHP: il sito è creato su un modello e non è pieno di informazioni.
• Helpdesk di supporto di Logic: nessun sito Web.
• Responsabile dei servizi di supporto: nessun sito Web.
• HelpDesk Inverseflow: nessun aggiornamento dal 2006.
• Servizio NTR (NTRService) - nei requisiti di MySQL 3 e PHP 4, le ultime novità sul sito Web del prodotto - 2007, sul sito Web dello sviluppatore - 2009.
• WebSoft HelpDesk: a giudicare dai materiali su Internet, il prodotto esisteva già. Attualmente, questa richiesta contiene solo un modulo per contattare il servizio di supporto di WebSoft.
• HelpDesk SDS: il sito non funziona.
• eForcer HelpDesk - ora iScripts.
• jab:ITS PHP/MySQL Incident Tracking System - ultime notizie dal 2004.
• SupportPRO Support Desk: ora sviluppato da iScripts.
• USTWeb: nessun sito web.
• Auscomp IT Commander - non più in sviluppo.
• eTicket: nessun aggiornamento dal 2008.
• SimpleTicket: nessun sito web.
• Liberum Help Desk è l'ultima versione del prodotto del 2002.
• AppMaker con HelpDesk: non sviluppato dal 2008.
• FireSTARTER: il sito sembra obsoleto e non è aggiornato.
• Mercurio - assorbito da Hewlett Packard.
• Peregrine ServiceCenter - acquisito da Hewlett Packard.
• InterTrust CM-HelpDesk: ultime notizie sul sito dal 2009.
• Abacus HelpDesk - requisiti di sistema: Windows 2000.
• Netkeeper - requisiti di sistema: Windows 98.
• Auratech WebCISS - il sito non è stato aggiornato dal 2005.
• PerlDesk è l'ultima versione del 2008.
• - un semplice sistema open source. Non utilizza un database: tutto viene salvato in file di testo. Dal 30 Maggio 2011 il progetto non è più in phase di sviluppo.
• Rational CQ è ora IBM Tivoli.
• ItsHelp - non è stato aggiornato da gennaio 2010, il prodotto non sembra completo.
• Ilosoft Support Center: il sito non è stato aggiornato dal 2005.
• DapperDesk - il sito non viene aggiornato da più di due anni.
• exDesk ​​- il sito non viene aggiornato da diversi anni, negli screenshot del funzionamento del sistema le date sono 2005 e 2006.

Prodotti non ricercati

Non abbiamo testato alcuni sistemi perché non soddisfacevano i requisiti di base: ad esempio non sono stati testati sistemi progettati per Windows, oppure sistemi per i quali non è stato possibile trovare i requisiti tecnici. Di seguito forniamo un breve elenco di questi prodotti.

La divisione in gruppi è condizionata, in base ai requisiti di sistema. L'elenco seguente non è stato ordinato in base al costo. Le posizioni adiacenti possono includere sia sistemi gratuiti che soluzioni complesse che costano diverse centinaia di migliaia di rubli.

Alcuni sistemi vengono ripetuti nella sezione SaaS, poiché gli sviluppatori offrono diversi metodi di utilizzo: per l'installazione sul server (versione download) o come servizio per il funzionamento (SaaS a.k.a. On Demand a.k.a. Hosted).

Prodotti senza documentazione

• (Gyrfalcon) Crechet HelpDesk: non è disponibile documentazione per il prodotto.
• BMC Remedy ITService: nessun requisito di sistema.
• Monitoraggio degli incidenti: nessun requisito di sistema.
• Supporto SerioPlus: i requisiti di sistema non sono specificati.

Sistemi Windows

• Astrosoft Helpdesk - collabora con Numara.
• HelpDesk di SpiceWorks, gratuito.
• Itilium - sviluppato sulla piattaforma 1C:Enterprise 8.2.
• Autorità dell'HelpDesk ScriptLogic, precedentemente BridgeTrak. Un altro loro sito Web è helpdesksoftware.com.
• IntraService è uno sviluppo russo.
• rave7™ LCM (Life Cycle Management) Suite (noto anche come Prop Web).
• SmarterTrack di SmarterTools.

Giava

• Kwok Information Server è un sistema open source.

Costruire un'assistenza clienti veramente di alta qualità è molto difficile. È necessario determinare esattamente come vengono prese in considerazione le richieste degli utenti e come vengono determinate le priorità per l'elaborazione delle loro richieste. È inoltre necessario comprendere come vengono determinati gli esecutori e in che modo il personale di supporto terrà conto dei compiti chiusi e riferirà sul lavoro svolto. Le regole formulate sono in realtà procedure formali che implementano i singoli processi aziendali nella vostra azienda. Possono essere descritti in testo, sotto forma di diagrammi o in qualsiasi altra rappresentazione grafica. Se i processi aziendali nella tua azienda sono complessi, ogni processo può essere suddiviso in moduli e ciascuno di questi moduli può essere dettagliato in dettaglio.

Tuttavia, i processi aziendali descritti della tua azienda non significano che il tuo servizio di assistenza clienti funzionerà. I suoi dipendenti devono acquisire il livello di conoscenza necessario e apprendere molte tecniche per lavorare con gli utenti. E, naturalmente, è necessario fornire loro uno strumento con cui comunicare con gli utenti.

Regole di assistenza clienti

1. Il cliente ha sempre ragione!

2. Informa sempre i clienti che hai ricevuto una domanda.

3. Impara a determinare l'urgenza delle attività in arrivo

4. Informare il cliente sui tempi necessari per risolvere il suo problema

5. Rispondi entro 24 ore

6. E, naturalmente, informa immediatamente il cliente sulla soluzione al problema

7. Le risposte alle domande degli utenti dovrebbero essere concise e senza dettagli inutili.

8. Le risposte alle domande devono essere competenti.

9. Termina sempre una conversazione

10. Creare una base di conoscenza

Queste regole possono sembrare ovvie, ma nel lavoro reale quasi tutte le aziende che organizzano un servizio di assistenza clienti non le rispettano. Il che porta all'improvviso a problemi molto spiacevoli. Se inizialmente approvi tali istruzioni per i dipendenti e li addestri a controllarle costantemente in modo che diventi automatico, eviterai molti errori.

Non resta che capire quale strumento utilizzerà l’assistenza clienti nel proprio lavoro. Questo è molto importante e ci sono molte opzioni. La maggior parte delle grandi aziende utilizza servizi CRM con moduli di tracciamento delle applicazioni integrati, che registrano tutte le richieste ricevute dagli utenti. Lì vengono nominate anche le persone responsabili, tutte le domande vengono elaborate, tracciate e chiuse.

Questo è molto comodo per monitorare i dipendenti dell'assistenza clienti, ma è abbastanza difficile da integrare nella struttura aziendale. L'implementazione del CRM è un processo in più fasi che include l'analisi delle esigenze dell'azienda, lo sviluppo e l'implementazione dei servizi, nonché il test e la concessione di licenze. Sarà inoltre necessario formare tutti i dipendenti e organizzare il supporto per gli utenti del servizio stesso. E, naturalmente, tali sistemi sono piuttosto costosi nella fase iniziale di implementazione e richiedono una manutenzione costante.

La maggior parte delle startup non può permettersi sistemi così potenti e quindi deve utilizzare diversi software per gestire le applicazioni. O anche ricorrere ai più semplici servizi web per la gestione dei progetti. Noi di Deskun abbiamo deciso di non seguire il solito percorso e ne abbiamo sviluppato uno nostro basato su Gmail. Il risultato è un servizio che può essere implementato per funzionare in soli 5 minuti. La formazione dei dipendenti avviene molto rapidamente, poiché Deskun è perfettamente integrato nell'interfaccia già familiare del servizio di posta elettronica.

La maggior parte delle start-up di outsourcing IT, quando iniziano a lavorare e acquisiscono un numero significativo di clienti, dimenticano la corretta organizzazione del supporto tecnico. Spesso ciò è dovuto al fatto che le domande vengono ricevute principalmente per telefono o posta e il dipartimento tecnico non mantiene un database delle domande in arrivo, non considerando questa phase di supporto importante o necessaria per la fornitura di servizi di qualità. L'implementazione del sistema Helpdesk è un compito piuttosto difficile, a causa della mancanza di sistemi gratuiti con i parametri necessari per il corretto funzionamento del supporto tecnico o per la complessità della loro configurazione, che richiede una quantità di tempo irragionevolmente grande al dipend ente.

Pertanto, all'aumentare del numero di clienti, si verificano errori durante l'elaborazione delle domande e l'interazione tra i partecipanti al processo di supporto rallenta. La sistematizzazione delle applicazioni è un compito primario.

Quindi, diamo uno sguardo passo dopo passo a ciò che è necessario per un servizio clienti competente:

Passaggio 1. Scrittura delle norme

Il regolamento deve essere redatto sotto forma di documento che deve essere letto da tutti i dipendenti dell'azienda. Non trascurate in nessun caso questo passaggio e non sperate di conoscere a memoria tutte le norme, e quindi non è necessario scriverle su carta.

Norme rigorosamente definite aiuteranno sia i nuovi dipendenti a integrarsi nei processi aziendali esistenti, sia i “veterani” dell’azienda a trattare il proprio lavoro in modo più responsabile.

La normativa dovrebbe definire le seguenti posizioni:

1. Scopo del regolamento.
2. Elenco dei processi aziendali con descrizione.
3. Esecutori e responsabilità.
4. Quale dovrebbe essere il risultato di un particolare processo aziendale.
5. Lavoro di routine con scadenze di risposta e implementazione.
6. Viene descritto il rapporto tra appaltatore e cliente.
7. Interazione tra i dipartimenti, loro natura.
8. Vengono descritti i ruoli in azienda.
9. Regole per l'elaborazione delle richieste e l'esecuzione delle domande.

Passaggio 2. Selezionare (HelpDesk)

Ce ne sono moltissimi, sia a pagamento che gratuiti. Qualunque sia il sistema scelto, dovrà comunque soddisfare le seguenti condizioni:

1. Funzionalità richiesta. Il suo svantaggio si trova solitamente nei sistemi economici dei giovani team di sviluppo. Di tanto in tanto, non troverai cose del tutto ordinarie in questo software o servizio, come la creazione di un'applicazione tramite lettera o la possibilità di inviare messaggi all'utente quando cambia lo stato dell'applicazione.
2. Facile da configurare e utilizzare. In questa fase, quasi tutti i sistemi gratuiti “cadono”, perché "fuori dagli schemi" sono progettati per la massima versatilità, il che significa che richiederanno una lunga personalizzazione specifica per le tue attività. Nei sistemi gratuiti non sono rari anche i casi in cui per abilitare qualsiasi funzionalità è necessario entrare nel codice di questo software.
3. La possibilità di classificare le applicazioni in varie categorie per attirare specialisti di profilo ristretto (problemi con 1C, problemi di rete, problemi di sicurezza, ecc.) e tenere conto delle loro attività, il che, in futuro, ridurrà i costi di tali specialisti .
4. Possibilità di creare report sulle richieste completate (per utenti, gruppi di utenti, artisti, ecc.). Ciò semplifica il reporting ai clienti e consente di controllare il carico di lavoro di alcuni specialisti. Ciò ci consentirà anche di scoprire i punti deboli dell’infrastruttura del cliente per la sua ulteriore ottimizzazione.
5. Disponibilità di configurazione dettagliata dei processi e dei servizi aziendali. Sembrerebbe che questa sia una cosa molto difficile da capire e assolutamente inutile. Ma, a un esame più attento, è chiaramente visibile che con processi aziendali ben strutturati nel sistema, i casi di errori procedurali o errori nell'interazione con il cliente vengono quasi completamente eliminati. Nella maggior parte dei casi, il sistema configurato semplicemente non consentirà all'esecutore di procedere alla fase successiva senza indicare le informazioni necessarie, che si tratti di un commento, dell'assegnazione dell'esecutore, di una data di completamento stimata o qualsiasi altra cosa .
6. Disponibilità di funzionalità aggiuntive. Non necessario, ma può essere estremamente utile. Tra le funzioni aggiuntive che ho visto, come la valutazione del completamento di una domanda (una sorta di lavoro per i dipendenti), la possibilità di creare richieste in base al calendario (applicazioni dell'interfaccia web “emetti fattura”) per gli utenti, la possibilità di registrare in modo indipendente gli utenti nel sistema, ecc.

Passaggio 3. Configurazione del sistema di helpdesk

La durata di questo passaggio dipende dal sistema selezionato e dalla sua funzionalità. Quando si configura il sistema, è necessario configurare tutte le regole e i diritti specificati nei regolamenti. Si tratta, in sostanza, di automatizzare il controllo sul rispetto delle normative.

Lo scopo di questo articolo è mostrare ai responsabili dei servizi di supporto tecnico, nonché ai dipartimenti di marketing e pubblicità, quanto sia importante migliorare non solo le qualifiche tecniche di base degli specialisti, ma anche le loro capacità di comunicazione.

Ho assistito a un caso in cui un principiante, nel suo primo giorno di lavoro, e dopo la prima conversazione con un cliente, ha scritto di sua spontanea volontà una lettera di dimissioni. Il fatto è che il cliente gli ha urlato contro, lo ha accusato di qualcosa e lo ha minacciato. Il nostro dipendente era un buon specialista, ma non era preparato a una simile svolta degli eventi.

Ciò accade perché agli ingegneri non viene insegnato come comportarsi in situazioni potenzialmente conflittuali, tanto meno come comunicare con individui inappropriati, né all'università né al lavoro. Questi problemi vengono discussi in dettaglio solo nei dipartimenti di psicologia e conflittologia delle università, nonché in corsi di formazione speciali sulle relazioni e sul lavoro con i conflitti.

Come di solito accade nel supporto tecnico

Molto spesso, il supporto tecnico viene chiamato da persone che non sono in grado di affrontare da sole un problema tecnico. Hanno bisogno di aiuto specialistico.

Durante l'attesa in linea, molto probabilmente il cliente penserà a come discutere esattamente con la persona che risponde al telefono. E più lungo è il tempo di attesa, più bollirà. E avendo sentito le qualifiche di un impiegato di call center, è pronto ad estendere questa qualifica a tutti coloro con cui parlerà.

In una grande azienda fornitrice, tutti i clienti dell'Estremo Oriente vengono avvisati che ora verranno trasferiti a specialisti tecnici di Mosca e gli viene ricordato che ore sono a Mosca. Per un cliente della regione, gli ingegneri di Mosca sono “i migliori ingegneri”. E il ricordo che ormai è notte fonda nella capitale ammorbidisce anche il cliente più negativamente incline: all'ingegnere viene perdonata una certa sonnolenza e deviazioni dallo stile di conversazione aziendale. Perché in queste condizioni ciò che è importante per il cliente non è il lato esterno della comunicazione, ma il risultato che si aspetta da uno specialista di Mosca.

Altrimenti perché il cliente chiama?

Secondo i sondaggi condotti dagli ingegneri del supporto tecnico, i clienti spesso chiamano per lamentarsi del servizio o anche solo della vita. Quando parlano del loro problema, spesso cercano di “fare expressione sulla pietà” o di svergognare l’azienda. Spesso si lamentano di quanto sia difficile per loro senza Internet e ricevono soddisfazione morale dal fatto che possono sfogare il loro cattivo umore su qualcuno.

Un esempio dalla vita reale: “Dopo una lunga invettiva di disapprovazione da parte di un cliente contro l'azienda in generale e contro questo ingegnere in particolare, si sente in sottofondo una voce di donna: “Sei rimasto senza sesso e hai deciso di urlare control l'ingegnere? "

Qual è il compito che deve affrontare un tecnico del supporto tecnico?

Il compito è semplice: risolvere il problema del cliente in modi accessibili nel più breve tempo possibile. Naturalmente l'ingegnere non ha voglia di ascoltare le lamentele del cliente sulla mancanza di accesso a Internet. Vuole risolvere rapidamente il suo problema e assumere il cliente successivo. Oppure fai una pausa.

Prima di tutto, devi scoprire cosa è successo esattamente al cliente, cioè i fatti e non le sue opinioni ed esperienze. E poi risolvi il problema che si è presentato. Se necessario, coinvolgendo colleghi di altri dipartimenti dell'azienda.

Qual è il conflitto?

Il conflitto è che l’esigenza principale del cliente è semplicemente quella di essere ascoltato, ma l’ingegnere vuole scoprire subito cosa è successo esattamente al chiamante e risolvere velocemente il problema. Ciò porta a tensione emotiva nel dialogo e spesso la conversazione avviene a voce alta.

E se per un cliente questa è, di regola, l'unica conversazione, allora un tecnico del supporto tecnico ha dalle 30 alle 50 "conversazioni" di questo tipo in un giorno lavorativo. Se non si fa nulla, inizierà presto a lavorare più lentamente: con ad ogni nuova telefonata, la voglia di rispondere aumenterà meno, ci vorrà più tempo per trovare il problema e la velocità di elaborazione della chiamata diminuirà. La gentilezza nella comunicazione scomparirà, la stanchezza apparirà nella voce.

Di conseguenza, si manifesterà la stanchezza generale dovuta al lavoro e l'ingegnere lascerà presto. Il dipartimento soffrirà di turnover del personale. Anche la reputazione dell'azienda ne risentirà: a causa della "gentilezza" dell'ingegnere, l'opinione dei clienti nei suoi confronti peggiorerà.

Lancio del marketing del passaparola

Ecco il ritratto di un tipico cliente del supporto tecnico: un manager di discipline umanistiche di medio livello, di 33 anni. Reddito medio, la crisi di mezza età si sta già avvicinando. Va al lavoro la mattina presto, lavora fino a sera, torna a casa e va a letto.

Si è verificato un problema con Internet, ma la sera non ho più le forze per configurarlo, quindi il cliente chiama il supporto tecnico dal lavoro. Molto spesso la conversazione inizia (senza saluti) in questo modo: “Internet non funziona. Non capisco, ma penso che tu abbia un problema perché ieri funzionava tutto! E ti chiedo di sistemarlo subito!

L'ingegnere del supporto tecnico educatamente (e un ingegnere stanco, non tanto) spiega: per risolvere il problema, il cliente deve essere a casa, poi l'ingegnere vedrà i cambiamenti nella rete. Ma il cliente è fermamente convinto che si stia cercando di “dargli il calcio d'inizio”, inizia uno scandalo con minacce e poi riattacca.

Arrabbiato, va nella sala fumatori per riprendere fiato. Lungo la strada, urla al suo assistente per qualche sciocchezza. Nella sala fumatori racconta ai suoi colleghi a quale disgustoso provider Internet si è collegato. Nelle diverse sale fumatori sono presenti stabilmente da 3 a 7 persone.

Quando torni a casa, oltre a Internet non funzionante, avrai anche un coniuge che richiede attenzione. Dopo aver litigato con lei, il nostro eroe andrà a bere birra con gli amici (altre 5-7 persone), ai quali racconterà come ha trascorso la giornata, come ha sgridato il suo assistente, come ha litigato con la compagnia fornitrice. E la moglie chiamerà sua madre o i suoi amici e si lamenterà di suo marito, della vita, del provider, per cui Internet continua a non funzionare. È difficile dire quante “amiche” e quanto velocemente scopriranno questo fornitore, ma la “posta delle donne” funziona molto rapidamente.

Di conseguenza, in un giorno dalle 11 alle 20 persone apprendono il lavoro di questo fornitore. E se ha usato i social network, dieci volte di più. E se si fosse preso la briga di registrare in audio “tutto quello che pensa”, sarebbe già un video virale con un potenziale di 10-100mila visualizzazioni.

Dopo tale anti-PR, le persone inizieranno a partire per i concorrenti, il che influenzerà i profitti attuali e futuri del fornitore.

Possibile appianare questa situazione?

Sì, è possibile. Una condizione necessaria a tal fine è la formazione dei dipendenti. Stile aziendale, sottigliezze di comunicazione con clienti eccessivamente emotivi. Uno dei mezzi efficaci è il discorso “bianco” per varie situazioni tipiche, che consente di abbattere la barriera di diffidenza del cliente.

Ci concentreremo su diversi tipi di tali "spazi vuoti".

"Vuoti vuoti." Utile, richiesto e desiderabile
Cominciamo con gli elementi più semplici, quasi obbligatori, di qualsiasi comunicazione con i clienti che contattano il supporto tecnico.
Saluti
Un ingegnere non ha una seconda possibilità per fare una prima impressione. Ma se è già stato danneggiato da un dipendente del call center, è necessario correggere la situazione.

In conformità con lo stile aziendale, il saluto dovrebbe essere il seguente: “Nome, posizione, azienda, saluto.” Per coinvolgere immediatamente il cliente in una conversazione concreta, puoi indirizzarlo nella giusta direzione con la domanda “Per favore, dimmi il numero della tua domanda/del tuo contratto.” O altri così.

Il saluto “Buongiorno/pomeriggio/sera/notte” suona, ovviamente, più amichevole di un semplice “Ciao”.

Un'altra opzione è presentarti in inglese. Ciò aumenta la fiducia del cliente nell'ingegnere (il che significa che l'ingegnere è più responsabile) e nelle sue qualifiche (poiché parla inglese, ciò significa che anche le sue qualifiche tecniche sono elevate). È importante che un saluto in inglese “interrompa” automaticamente qualsiasi stato negativo del cliente, che è immerso in uno stato di trance leggera (gli psicologi pratici chiamano questo fenomeno “rottura del modello”). Il cliente è scioccato e spesso perde l'essenza delle affermazioni, a volte dimentica il motivo per cui ha chiamato. Ciò consente all'ingegnere di porre domande e controllare la conversazione.

La “foratura” è avvenuta solo una volta ogni due anni. Quando il cliente ha risposto in un inglese chiaro che si chiamava Alex, che aveva problemi con la connessione Internet, che ha chiamato il call center e gli è stato detto il numero della domanda. Poi ha chiesto se fosse possibile continuare la conversazione in russo, cosa che ha messo in grave torpore l'ingegnere con cui stava comunicando.

Si prega di attendere in linea

Quando il tecnico interrompe brevemente la chiamata, è necessario informare il cliente per quanto tempo dovrà attendere in linea. Il rispetto del termine promesso per la ripresa della conversazione indica che l'ingegnere è uno specialista altamente qualificato. E la richiesta di attendere eleva il cliente, soddisfacendone l'orgoglio.

Grazie per l'attesa

Questa gratitudine dimostra che ti importa che il cliente debba aspettare in linea e che sia stato scomodo per lui. Aspettare in fila mentre un ingegnere affronta una domanda non è diverso dall'aspettare in fila per vedere un medico di famiglia. Solo che non esistono nonne iperattive. Con questa frase lo specialista attenuerà la reazione negativa del cliente associata all'attesa forzata.

Gli esperti di vendita notano che un venditore sorridente vende il 10% in più rispetto a chi non sorride. E al telefono puoi sentire se una persona sorride o no: una persona con un sorriso gode di un favore maggiore.

"Ci sono ancora domande?"

È possibile che contattando il supporto tecnico il cliente abbia segnalato solo uno dei problemi riscontrati. Facendo una domanda del genere, l'ingegnere prepara il cliente a credere che altri problemi siano altrettanto semplici.

Grazie per la tua chiamata, saremo felici di aiutarti ancora

Stirlitz sapeva che dell'intera conversazione una persona avrebbe ricordato solo la sua fine. Il cliente ricorderà la gentilezza dello specialista e lo ricorderà per molto tempo nella sala fumatori e nelle conversazioni con gli amici.

Trucchi più difficili

La comunicazione con il cliente non avviene sempre “come scritto” - in un clima di reciproca cortesia e con il risultato desiderato, e richiede anche poco tempo. Pertanto, sono necessarie altre tecniche, non così neutre-benevoli, per portare la comunicazione con il cliente nella giusta direzione.

Prendere l'iniziativa nel bel mezzo di una conversazione

Cliente: “...Lascia che ti racconti come è successo?.... 10 anni fa, quando mi sono connesso per la prima volta con te...”.

Quando il cliente vuole parlare, inizia a parlare senza fermarsi. Non è necessario che un tecnico competente conosca l'opinione del cliente riguardo alla sospetta fonte del malfunzionamento. Durante uno degli esperimenti, l'ingegnere entrò nella sala fumatori con una tazza di tè. In questo momento, il cliente, pensando che lo stessero ascoltando, ha continuato a "piangere nel suo giubbotto".

In questi casi, vale la pena prendere l'iniziativa nella conversazione in un modo o nell'altro. Questo può essere fatto, ad esempio, in questo modo:
- primo metodo: tre secondi dopo che il cliente inizia a parlare, interrompere e spostare la sua attenzione su qualcos'altro. Il fatto è che nella sua testa la frase non è ancora completamente formata, e se affascini una persona con qualcosa, non ricorderà nemmeno cosa voleva dire;
- secondo metodo: durante l'espirazione. Una persona può avere molti argomenti di cui parlare, ma avere abbastanza aria solo per 1-2 frasi. Pertanto, mentre il cliente inspira, vale la pena fargli una domanda, focalizzare l'attenzione su un altro argomento di conversazione o chiedergli di fare qualcosa. Come con il primo metodo, una persona perderà il filo della conversazione e quindi non ricorderà di cosa ha iniziato a parlare;
- terza via: ascoltare il cliente fino alla fine. Chiama per essere ascoltato, quindi dategli questa opportunità. Questa è l'opzione più umana, ma anche quella che richiede più tempo.

Fai domande alla fine di ogni frase

Chi fa domande controlla la conversazione. Se dai al cliente il controllo della conversazione, ti inonderà di informazioni inutili, delle sue esperienze e di opinioni incompetenti. E dopo ti chiederà di aiutarlo a risolvere il problema. Ne hai bisogno?

Per evitare che ciò accada, fai domande alla fine di ogni frase. (Il lettore attento vedrà un esempio dell'uso di questa tecnica nella sua descrizione.)

Programmiamo noi stessi gli eventi

Le persone tendono a criticare azioni di cui non sono a conoscenza in anticipo o che non comprendono appieno. Pertanto, puoi "stendere le cannucce": dire in anticipo cosa e come accadrà dopo. Ciò rimuoverà alcune obiezioni dal cliente e risveglierà più fiducia in lui. Pertanto, spiegare sempre perché è necessario eseguire una determinata azione. Inoltre, l'argomentazione potrebbe essere addirittura illogica. Basta che una persona senta “perché...”. Esempio: "Dobbiamo riavviare il computer perché il software lo richiede."

Techniche più avanzate

Ecco alcuni esempi di tecniche più sottili, ma anche semplici, che aiutano a impostare il tono giusto nella comunicazione con un cliente e a "metterlo delicatamente al suo posto".

Colorazione emotiva delle parole

Esistono gruppi di parole vicini nel significato, ma diversi nella connotazione emotiva. Un esempio tratto dalla vita di tutti i giorni è il “lampo luminoso” e il “lampo accecante”. Ecco un paio di esempi che si incontrano spesso nel lavoro quotidiano di un tecnico del supporto tecnico.

Dovere e necessario. Il cliente non deve nulla a nessuno. La parola "dovrebbe" può provocare aggressività da parte del cliente, che arriverà al punto di sporgere denuncia alle autorità. Questa parola è associata alle banche e ai debiti finanziari e, se te lo ricordi involontariamente, rischi di minare il favore del cliente. Sostituire la parola “dovrebbe” con la parola “necessario”. “Deve” è ciò che è obbligato a fare. "Deve" è la tua raccomandazione. Non insisti affinché il cliente faccia nulla. Tu fornisci una scelta. Potrebbe fare come dici tu - e poi c'è la possibilità di eliminare il problema tecnico che si è presentato, oppure potrebbe rifiutarsi - e perdere questa possibilità.

Malfunzionamento tecnico e problema. L'ingegnere deve sapere che la sua azienda non ha problemi. La parola "problema" connota nervi e chi vuole un cliente nervoso ed eccitato? L'azienda potrebbe avere solo difetti tecnici.
Le parole "guasto tecnico" se applicate a un'azienda vengono percepite con più calma. Di conseguenza, la risposta: "Questa è una domanda tecnica, un team di specialisti ci sta già lavorando e sarà risolta presto" o "Hai una domanda tecnica relativa al funzionamento delle nostre apparecchiature?" Quando parliamo dell’attrezzatura del cliente possiamo dire “problema”. La carica emotiva associata a questa parola motiverà il cliente ad aiutare l'ingegnere a risolvere il problema.

Spostare il centro del problema sul cliente

Ingegnere: “Ho capito bene che vuoi chiedere aiuto per risolvere un problema sul tuo computer?” oppure “...Vuoi sapere perché il tuo computer ha problemi ad accedere a Internet?” (con enfasi sulla parola “tuo”).

Se il cliente risponde "Sì", ammette automaticamente che c'è un problema sul suo computer che interferisce con il funzionamento stabile di Internet. E più azioni eseguirà, più crederà che la fonte del problema sia nel suo computer.

Saluti da Milton Erickson

La seguente tecnica è stata presa in prestito dallo psichiatra americano Milton Erickson, il fondatore dell'ipnosi non direttiva.

Ingegnere: “Non posso ancora dire con certezza cosa sta succedendo sul tuo computer. I problemi di accesso possono essere causati da vari fattori, come ad esempio.... (elenco a seguire).” O

Cliente: “La tua Internet non funziona!”
Ingegnere: “Ho capito bene che vuoi chiedere aiuto per risolvere un problema sul tuo computer?” oppure “...Vuoi sapere perché il tuo computer ha problemi ad accedere a Internet?”

Il punto è evidenziare le parole evidenziate con intonazione quando si parla. Per due anni, il gruppo di ingegneri che praticava questo approccio non ha mai ricevuto un reclamo dal controllo qualità.

Situation di conflitto

Quando i clienti comunicano con i servizi di supporto tecnico, non sono rare situazioni di potenziale conflitto di vario grado di gravità. Nella stragrande maggioranza dei casi, il conflitto è "incitato" dai clienti stessi - a causa di incompetenza tecnica, disattenzione, cattivo umore, carattere litigioso, ecc. E lo specialista deve padroneggiare almeno un minimo di tecniche che aiutano a evitare un conflitto situazione o uscirne rapidamente.

Forcella "tecnico"

Succede che un cliente è ciecamente convinto di avere ragione e, con la bava alla bocca, dimostra che il problema non è sorto a casa sua, ma in azienda. Se l'ingegnere è d'accordo con il cliente, accetta che la responsabilità di ciò ricade sull'azienda. E il cliente può chiedere il risarcimento dei danni. La domanda “Scusi, ma lei è uno specialista tecnico?” aiuta ad uscire da questa situazione.

Se il cliente risponde "sì", allora "tu, come specialista tecnico, probabilmente sai che..." e poi segue una descrizione del possibile malfunzionamento. Anche se il cliente ha mentito, sarà costretto ad essere d'accordo con te - dopo tutto, si considera uno specialista. Inoltre, non vuole essere sorpreso a mentire.

Se il cliente risponde “no”, allora segue la domanda retorica: “In base a cosa hai deciso allora che...” o, più sottovoce, “E se tu fossi uno specialista tecnico, allora sapresti che...” . Successivamente viene chiarito il significato delle ulteriori domande del cliente.

Per quale scopo hai chiamato qui? Vuoi risolvere un problema o discuterne?

Se il cliente è troppo conflittuale, l'ingegnere dovrebbe porre la seguente domanda: "Per quale scopo hai chiamato qui?" Una risposta adeguata da parte del cliente - per risolvere il problema che si è presentato. È importante che sia stato lui a dirlo e non l'ingegnere. Nel caso di un cliente che non è del tutto adeguato, puoi porre nuovamente la domanda, ma questa volta offrendoti di fare una scelta:

Ingegnere: “Dimmi, per quale motivo hai chiamato qui? Dovrei risolvere il problema o discuterne?

Risposta del cliente...

Ingegnere: "Quindi cerchiamo di risolvere il tuo problema invece di discutere cosa ne pensi."

Il cliente and falso

Nessuno è felice quando gli viene fatta notare la sua incompetenza. Pertanto, se dici direttamente al cliente: "Il problema sono i virus: fatti curare", ciò causerà una reazione negativa e, possibilmente, un reclamo e un rimprovero da parte della direzione. Naturalmente, inizierà immediatamente ad assicurarti che ha appena controllato il suo computer prima della chiamata e che in generale controlla il suo computer ogni giorno. Ma non ci sarà via d'uscita dalla conversazione.

Uno dei segni di menzogna è l'incertezza, la mancanza di specificità nelle affermazioni, ad esempio l'uso delle parole “recentemente”, “qualche tempo fa”. Una persona non può leggere con precisione l'ora, il che significa, molto probabilmente, che sta mentendo. Altrimenti indicherebbe l'ora in modo più accurato.

Inoltre, uno dei segni di una bugia è il ritardo prima della risposta. Una persona ha bisogno di capire esattamente cosa rispondere alla domanda su cosa non ha fatto. Si noti che il ritardo nel pensare a qualcosa e il ritardo nel ricordare qualcosa sono leggermente diversi. Inoltre, la risposta immediata richiede ulteriori studi. Il cliente avrebbe potuto inventarlo in anticipo.

Inoltre, quando il cliente è falso (menziona un'azione che non ha eseguito o indica un orario falso per eseguirla), l'intonazione della sua voce spesso cambia. In alcuni casi, manifesta paura.

Ma c'è un modo per cogliere il cliente in una bugia, terminare educatamente la conversazione e dare una raccomandazione per l'azione.

Ingegnere: “Questo problema è causato dall'attività del virus sul tuo computer. Quanto tempo fa hai controllato la presenza di virus? Mezzo anno fa? Una settimana fa? Un mese fa?

Se una persona mente, risponderà “una settimana fa.” Questo periodo è il minimo suggerito e gli esperti generalmente consigliano di controllare il tuo computer ogni settimana. Sulla base di ciò, costruiremo le nostre raccomandazioni.
Ingegnere: "Tu, come utente sicuro del computer, capisci che...".

E poi “chiudi”, come dicono i venditori, per chiudere la conversazione. Se il cliente dice la verità, nominerà una scadenza più specifica che non è legata alle opzioni che offri. E lo dirà con sicurezza, la sua voce non tremerà.

La tua azienda viene giudicata in base alle prestazioni dei suoi dipendenti a contatto con i clienti. Questi dipendenti possono essere eccellenti specialisti nel loro campo, ma pessimi comunicatori. Quali opzioni hai?

Cosa non fare

Puoi chiudere gli occhi davanti al fatturato, pensando che in qualche modo andrà via da solo. Il marketing sociale è come un virus. Un giorno e almeno 12 persone risultano contagiate. Entro una settimana tutta Mosca saprà di te. Come una bomba a orologeria. Quando esploderà, sarà troppo tardi per cambiare qualcosa. E la valanga di clienti disconnessi non può essere fermata. E se viene lanciato il marketing virale, l'intero paese verrà a conoscenza dei difetti della tua azienda in meno di una settimana. I video di YouTube ne sono la prova.

Puoi espandere il tuo personale e assumere ingegneri psicologici professionisti. Non esistono università che offrano contemporaneamente specializzazione tecnica e umanitaria. Quegli specialisti che esistono sono gemme naturali e sono molto costosi. Il business non può basarsi su pepite. Un business stabile si basa su un sistema. Ogni elemento del sistema deve essere intercambiabile. Trovare uno specialista in discipline umanistiche è difficile quanto trovare un venditore professionista.

Come farlo

Introdurre una formazione centralizzata per i dipendenti nelle capacità di comunicazione competente con i clienti, attirando formatori professionisti.

Spesso sentiamo che non vedono il motivo di organizzare una prima linea di supporto dedicata, che riceverà denaro per ricevere e distribuire le richieste dei clienti agli artisti. Dicono che questo problema può essere risolto automaticamente. Oggi parleremo di quanto sia giustificata questa posizione.

Prima linea di supporto. Come puoi lavorare senza?

Molte società di servizi infatti lavorano senza una prima linea, sostituendola con “strumenti improvvisati”. Nel migliore dei casi, vengono utilizzati alcuni tipi di strumenti di automazione che consentono la classificazione di base o l'assegnazione automatica delle domande agli appaltatori utilizzando algoritmi ATS. Ma ci sono solo poche di queste aziende. Nel peggiore dei casi, i clienti chiamano direttamente coloro con cui hanno comunicato in precedenza al momento della conclusione di un contratto di assistenza o durante la risoluzione dell'ultimo incidente, senza capire se il nuovo problema sia di loro competenza.
Questo approccio porta a gravi conseguenze negative.
Innanzitutto, è abbastanza facile perdere applicazioni o dettagli su di esse. Le richieste arriveranno all'azienda attraverso diversi canali, attraverso diversi dipendenti, che al momento della richiesta potrebbero essere in congedo per malattia, in viaggio d'affari o in vacanza (i clienti non si preoccupano dell'orario del loro “contatto”). Non vi è alcuna garanzia che un dipendente fuori ufficio non dimentichi la chiamata, registrerà tutto correttamente e si assicurerà che il problema venga preso in considerazione. Cosa devo fare se sono necessarie ulteriori informazioni da parte del cliente per accettare una domanda? Dove devo conservare tutti i dettagli? Chi dovrebbe registrare la domanda e come trasferirla se i colleghi sono coinvolti nella decisione?

In secondo luogo, è quasi impossibile controllare i tempi delle risposte alle richieste e della risoluzione delle istanze. Inoltre non è chiaro chi debba essere considerato responsabile.
In terzo luogo, un flusso incontrollato di richieste porta a un sovraccarico dei dipendenti chiave. Non solo i compiti principali ricadono su di loro in gran numero, ma anche i problemi che possono essere risolti con un banale riavvio (come esempio di domande tipiche) e semplicemente chiamando all'indirizzo sbagliato. Di conseguenza, un dipendente costoso dedica la maggior parte del suo tempo lavorativo a compiti che un normale dispatcher può svolgere.

Individuare la prima linea di supporto aiuta a prendere il controllo della situazione.

Prima linea di supporto. Ruoli e responsabilità

Il compito principale della prima riga è mantenere il contatto con il cliente. Quelli. Innanzitutto è uno strumento per implementare una strategia di supporto più orientata al cliente, che è particolarmente importante in un mercato altamente competitivo (il servizio clienti e la sua qualità è un argomento per una discussione separata).
La prima riga funge da “punto di ingresso unico” per le domande e le richieste dei clienti. Senza di essa, i clienti devono trattare con specialisti “ristretti” su qualsiasi questione. E, molto probabilmente, tutti i partecipanti sono insoddisfatti di questa interazione. Da un lato, i dipendenti chiave sono costantemente occupati. D'altra parte, quando sono sovraccarichi di compiti semplici, difficilmente rispondono correttamente alle richieste, il che non ha l'effetto migliore sulla percezione del livello di servizio da parte del cliente. In altre parole, sono stati spesi molto tempo e denaro per gli stipendi dei dipendenti, ma il risultato è così così.
La prima linea si fa carico della maggior parte del carico legato ad una comunicazione semplice, ottimizzando i costi.

Prima linea accetta la richiesta del cliente e la classifica.
La correttezza della classificazione del trattamento dipende dalle informazioni fornite dal cliente. Ma lui stesso non sa cosa è importante e cosa no. Il compito della prima riga è estrarre i dati necessari e porre ulteriori domande per chiarire la classificazione. Ciò riduce la probabilità di scegliere l'esecutore sbagliato.

Specialisti in prima linea stabilire le caratteristiche di qualità del trattamento: ad esempio, stabiliscono le priorità: questo compito è abbastanza difficile da risolvere automaticamente, tenendo conto di tutti i dati in arrivo.
Più problemi semplici che la prima riga può risolvere. A seconda delle specificità del settore e dei metodi di suddivisione del supporto in linee, la quota di richieste chiuse sulla prima linea può raggiungere l'80%. E in assenza di una prima linea, non solo i problemi più semplici, ma anche le richieste non mirate (della categoria "arrivato nel posto sbagliato") sono costrette a essere risolte da dipendenti qualificati - il costo per risolvere tali problemi diventa risulta essere piuttosto alto.

Uno dei compiti più importanti della prima linea è distribuzione delle candidature tra gli artisti. Come notato sopra, la distribuzione può essere automatizzata, ad esempio trasferendo un'applicazione a un gruppo o una regione specifica in base alla classificazione. Ma anche in questo caso non puoi fare a meno della prima riga, perché la correttezza della distribuzione dipende completamente dalla corretta classificazione.
A proposito, l'automazione a questo livello non sempre funziona. Nelle piccole società di servizi in cui tutti sono responsabili di tutto, spesso è più efficace distribuire manualmente i compiti in base alla situazione. Qui anche la prima riga gioca un ruolo chiave, perché È lei che, comprendendo le competenze dei suoi colleghi e il loro carico di lavoro attuale (numero di compiti in coda, posizione all'esterno, ecc.), può distribuire correttamente le richieste in base all'idea del loro rapido completamento.
Nelle grandi aziende di servizi la distribuzione delle richieste si trova ad affrontare un problema diverso. Se il servizio di supporto è ampio e c'è una divisione degli artisti in base alle caratteristiche funzionali o alle competenze (soprattutto se sono coinvolte interazioni con un fornitore o un appaltatore), gli artisti spesso iniziano a inoltrarsi reciprocamente compiti contrassegnati come “non miei " In questo contesto, la prima linea aiuta a fermare il cosiddetto “calcio” di richieste, poiché solo lei capisce a chi e dove può essere ulteriormente inoltrata.
Il lavoro della prima linea non si esaurisce con il trasferimento della richiesta ad altri livelli di supporto. Lei and quella chiarisce le informazioni sulla domanda, se si presenta una tale necessità, e prende in giro il cliente quando non risponde per molto tempo, ritardando personalmente il processo.
Dopo aver chiuso una richiesta per valutare la qualità del servizio di supporto, molte società di servizi raccogliere feedback dai clienti. Concentrandosi sulle relazioni a lungo termine, provano a chiamare selettivamente i clienti qualche tempo dopo che il problema è stato risolto per raccogliere feedback più dettagliati. Questo compito ricade anche sui dipendenti in prima linea.

In generale, la prima linea copre una gamma abbastanza ampia di compiti. Solo alcuni di essi potranno essere automatizzati, mentre altri, se si tenta di eliminare la prima linea, ricadranno sulle spalle dell'altro personale di supporto. Naturalmente in ogni singolo caso occorre tenere conto dei fattori individuali nel valutare l'opportunità di una tale riassegnazione delle responsabilità. Tuttavia, nel caso generale, utilizzare specialisti più “ristretti” per risolvere problemi “generali” non è finanziariamente redditizio.

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