Tekniikan tukipalvelu televiestintäoperaattoreille. Organzazione del lavoro del dipartimento di supporto technico usezando l'esempio della nostra azienda Avvisare semper i clienti quando ricevono una domanda

Il supporto technico e il servvizio clienti della nostra azienda ricevono un gran numero di e-mail ogni giorno. All'inizio abbiamo hyödyntää yksiselitteistä Thunderbirdia, joka on väriltään ja stellen muotoinen. Quando c'era più corrispondenza, era necessario sistematizzare il lavoro con la posta: avevamo bisogno della possibilità di lasciarci commenti a vicenda, distribuire i compiti tra i dipendenti, visualizzare la cronologia della modrocorrispondenza use predefinare.

Opportunità simili sono fornite dai cosiddetti system di HelpDesk. Un'applicazione in un tale system è solitamente chiamata "biglietto", quindi il system può essere chiamato "titolare del biglietto" in russo. Per trovare la soluzione più adatta alle nostre esigenze, abbiamo compilato un elenco di requisiti, esaminato poco più di 100 prodotti, installato e testato 16 di essi, identificato i finalisti e infine scelto il sistema che useziamo.

Di seguito sono riportati i risultati della nostra ricerca. Il "vincitore" non è qui segnato intenzionalmente: per ogni caso specifico, per ogni squadra di dipendenti, la scelta finale deve essere fatta in base alle proprie esigenze.

Cominciamo con la cosa più kiinnostava: i finalisti. Ma prima descriveremo i requisiti del system.

Requisiti di system

La nostra azienda ha diversi dipartimenti, ogni dipartimento ha la propria versione di formattazione delle lettere e le proprie Technicale. Le richieste possono spostarsi tra i reparti durante il processo di lavoro. Inoltre, abbiamo l'opportunità di installare il prodotto sul nostro server e siamo interessati a perfezionarlo da soli: la nostra azienda dispone anche di sviluppatori per tali compiti. Sulla base di queste premesse è stato styleto un elenco di requisiti.

1. Attività dello sviluppatore e della comunità: il prodotto deve essere sviluppato e supportato.
2. Gratuito o poco costoso (~ 30 000 ruplaa).
3. Mahdollisuus asentaa omalle palvelimelle (ei on-demand/isännöity).
4. Toteutettu PHP:ssä avoimen lähdekoodin koodauksella - per la possibilità di modificare autonome il system.
5. Il codice sorgente deve essere chiaro e strutturato.
6. Tuotanto käyttää MySQL- tai PostgreSQL-tietokantaa.
7. Käyttöliittymä web-käyttöliittymään sovellusten kautta.
8. Funziona correttamente con le codifiche UTF-8 e russa, sia nell'interfaccia web che durante la ricezione/invio di lettere.
9. Possibilità di tradurre l'interfaccia in russo (disponibilità di localizzazione già pronta o un comodo metodo di traduzione).
10. Luo automaattinen lippu saapuville kirjeille (Sähköposti Ticket Gatewaylle). La risposta del dipendente viene inviata all'utente tramite lettera (emulando di fatto la normale corrispondenza via posta). La risposta dell'utente viene allegata al ticket originale.
11. Visualizzazione della cronologia della corrispondenza in un formato kätevä.
12. La possibilità di vedere quale dipendente ha risposto alla richiesta.
13. Supporto per più dipartimenti. Le lettere vengono automaticamente inviate al dipartimento corretto.
14. Possibilità di limitare l'accesso dei dipendenti solo a reparti specifici.
15. Un dipendente può spostare una richiesta a un altro reparto.
16. Possibilità di impostare una firma personale nelle lettere per ogni reparto.
17. Tuki tiedostoa kohden allegati nelle e-mail, sia in entrata che in uscita.
18. La possibilità di separare un messaggio dalla corrispondenza esistente in un'applicazione separata (biglietto diviso).
19. Supporto per le risposte modelo.
20. Possibilità di lasciare commenti in un lippu.
21. Disponibilità di un meccanismo di escalation dei lippu (se una richiesta non riceve risposta per un lungo periodo, il gestore ne verrà immediatamente a conoscenza).
22. Possibilità di ricerca per lippu: per dipendente, destinatario, argomento, contenuto, reparto, data.

Edullinen:

1. Disponibilità di un'API per creare/lavorare con ticket esternamente.
2. Segnale sonoro quando compaiono uusi viesti.
3. Calcolo delle Statistiche: quante domande sono state kehittää dal dipendente, qual è il tempo medio di risposta.
4. Opportunità di palautetta: valutazione da parte dell'utente della risposta del dipendente dell'assistenza.

Per ogni prodotto che soddisfaceva le Technicale Tecniche, abbiamo inviato una richiesta all'indirizzo di contatto degli sviluppatori per chiarire la conformità con altri requisiti e per verificare il supporto. La mancanza di una risposta è uno svantaggio kritiko, poiché in caso di problemi non ci sarà più nessuno a cui rivolgersi.

Finalisti

Hinta: 599 dollaria per 10 päivää. Il prezzo sisältää 6 mesi di aggiornamenti. Viene preso in regardazione il numero totale di pendenti registrati nel system.

Questo è il system di supporto più ricco di funzionalità. Sa tutto su come lavorare con le plicazioni. Oltre all funzioni Principli, supporta anche l'impostazione delle attività, la gestione degli SLA, le notifiche SMS, una tietokanta e un portaali web per gli utenti ja un'API per l'integrazione con altri service. Hyödynnä molte aziende famose (ICANN, Sony, DHL, MTV).

A causa dell'ampia gamma di possibilità, l'interfaccia per le impostazioni e il suo utilizzo è alquanto sovraccarica. Questo è un system Classico e rigoroso per organisare and service di supporto con una gamma completa di funzionalità.

La russificazione on tuettu yksin web-rajapinnan kautta. L'interfaccia per il lavoro dei dipendenti deve essere tradotta in modo indipendente mediante modifiche al codice. Il codice sorgente è aperto.

Il prodotto è completamente supportato ja sviluppato. Il supporto risponde rapidamente, c'è una chat sul sito.

Puoi anche acquistare lisenssinhaltija aggiuntive per almeno 10 dipendenti. La licenza limita il numero totale di pendenti registrati nel system, indipendentemente dal fatto che siano attivi o meno. Se un dipendente lascia l'azienda e ne prende il posto un altro, è necessario rimuovere il dipendente e aggiungerne uno nuovo. Il nome del dipendente Remoto apparirà nelle lettere che ha inviato.

Hinta: 192 dollaria per maksu, sisältää unno di aggiornamenti. Viene preso in attentionazione soolo il numero dei dipendenti che sono online contemporaneamente, il numero totale dei dipendenti non è limitato.

Fundamentalmente Avoin lähdekoodi, questo è ciò che affermano sul loro sito web. Alkuperäinen järjestelmä on luotu isännöintipalveluntarjoajan tukipalvelun kautta.

Il system mira a garantire una colaborazione Efficace tra colleghi. Grande enfasi è posta sulla creazione di un ambiente di lavoro personale e personalizzabile per ciascun pendente. Pertanto, ogni dipendente può creare per sé diversi "Spazi di lavoro", che sono ricerche salvate (ad esempio: tutti i ticket aperti nel gruppo di supporto che non appartengono a nessuno - una volta; lippu chiusi di lateste in tutti i gruppi - due lippu appartenenti a sostenere Danila - tre). Questi spazi di lavoro sono lo strumento di lavoro principale, a differentenza di altri sistemi di ticket, dove lo strumento di lavoro principale è un elenco fisso di code di richieste a cui il dipendente ha accesso.

Pertanto, la caratteristica principale del sistema è la flessibilità e la personalizzazione del posto di lavoro per ciascun dipendente, nonché l'intero sistema per il processo di lavoro esistente. Kaikki toiminnot ovat vakiona, kun lippu on täydellinen lahja. Utilizzato anche da aziende famose (Cisco, Yamaha), ma ci sono meno nomi noti di Kayako.

Tue raporttia, tietopohjaa, tarkkaile tempoa e altre estensioni, comrese quelle luoda da sviluppatori di terze parti. Tukee HTTP-sovellusliittymää (JSON). Puoi ricevere notifiche di uusi viesti tramite RSS. Puoi russificare tutto usezando il traduttore nel pannello di amministrazione. Il codice sorgente è aperto.

Il supporto risponde ja yksinkertainen domande sähköpostitse abbastanza rapidamente. Potrebbe volerci del tempo per pensare a quelli complessi, ma risponde anche. Il prodotto è in phase di sviluppo attivo, uusi versio vengono rilasciate ogni 3 mesi.

Poiché il numero totale di dipendenti non è limitato, quando si licenzia un dipendente è piisave contrassegnarlo come Disabilitato: tutte le informazioni su di lui paljonno salvate. Con un organico totale di 15 dipendenti, è tarpeeksi acquistare una licenza soolo per il numero che lavora contemporaneamente durante un turno, ad esempio per 5 lavori.

Ilmainen järjestelmä, avoin lähdekoodi. Tämä on ainutlaatuinen PHP-tukijärjestelmä, joka on ilmainen finaaliin. Rispetto agli analoghi a pagamento, sembra non competitivo, ma è presente il supporto per le funzionalità di base. Lo sviluppo e l'attività della comunità sono bassi.

Esiste un'estensione sviluppata dalla comunità che fornisce un'API per interagire con osTicket tramite SOAP.

Puoi lavorare con il sistema solo se hai uno sviluppatore che lo supporterà e aggiungerà funzionalità per soddisfare le esigenze dell'azienda. È possibile che il costo del tempo di uno sviluppatore di questo tipo sia superiore al costo di una licence di prodotto a pagamento.

Separatamente sul supporto per l'alfabeto cirillico

Tutti i sistemi sviluppati da programatori stranieri hanno problemi con la lingua russa. Pertanto, Kayako e osTicket non semper riconoscono e codificano correttamente le intestazioni delle lettere contenenti caratteri cirillici. Cerberus ha uno speciale meccanismo di ricerca del testo e quando cerchi parole russe nel corpo delle lettere, poresti dover provare diverse opzioni (la ricerca per oggetto della lettera avviene correttamente).

Prodotti a cui vale la pena prestare attenzione

Molti dei prodotti che ci sono stati presentati non erano adatti a noi a causa delle esigenze Technicale della nostra azienda. Tuttavia, ogni azienda ha i propri requisiti per il system di supporto. Nella scelta della soluzione finale consigliamo di prestare attenzione anche ai secenti prodotti:

OTRS

Gratuito, avoin lähdekoodi, Perlissä. Il noto system per lavorare con i biglietti è sul mercato da molti anni. Qualche tempo fa è stata introdotta un'interfaccia moderna. Può fare tutto ciò che è richiesto da un system di lippu: molti dipartimenti, diritti utente, escalation, ricerca, modeli di risposta. Tukee UTF-8, esiste la localizzazione russa. Täytä ITIL. Esite una versione SaaS.

Richiedi Tracker paras käytännöllinen

Gratuito, avoin lähdekoodi, Perlissä. È in sviluppo da oltre 10 anni e ha latestemente introdotto un'interfaccia moderna. È supportata la lingua russa, sono supportati anche SLA, monitoraggio del tempo, divisione per dipartimento, un potente system diritti e molto altro ancora. SaaS-version ulkopuolinen versio, isännöintipalvelu ja RT-asennus.

Agentti dal vivo osoitteesta www.QualityUnit.com.

Hinta: $199 per 5 päivää. Viene preso in regardazione il numero totale di pendenti registrati nel system, compresi quelli bloccati.

Yksi moderni järjestelmä organisoi ja tukee yksinkertaista. Combina la chat sul sito Web e l'e-mail, l'enfasi principale è sulla comunicazione rapida e dal vivo. La localizzazione è supportata, la traduzione russa è in phase di sviluppo. Ohjaus: il codice è chiuso, non viene prestata tarpeeksie attenzione alla comunicazione sähköpostitse.

Supporta il Monitoraggio degli incidenti

Yksinkertainen ja ilmainen PHP-järjestelmä. Progettato per supportare le postazioni di lavoro in un piccolo ufficio. Non ci sono dipartimenti: quando un cliente finale segnala un problem, deve assegnarlo a una persona di supporto specifica.

Pilota dell'HelpDesk

Hinta: $15 per riippuvainen al mese (versio per asennus palvelimelle).

Progettato per organisare un servizio di supporto (titolare del biglietto), sisältää lisämoduulit: base di conoscenza, filtraggio automatico delle lettere, rapporti. Interfaccia käyttäjäystävällinen, monipuolinen kielituki. Il prodotto on attivamente in vaiheessa di sviluppo.

Ilmainen järjestelmä ja avoimen lähdekoodin sviluppato-attivamente, joka tukee ITIL/ITSM:ää.

Integria IMS

Ilmainen järjestelmä per lo sviluppo e la gestione dei progetti.

GLPI

Un system gratuito per la gestione delle apparecchiature e il supporto degli utenti in un'organizzazione. È in sviluppo da molto tempo ja ha lukuisia funzionalità.

Ilmainen CRM ja avoin lähdekoodi IT-tuotteille. Dispone di strumenti per il marketing, la colaborazione, la comunicazione con la base clienti e la gestione delle venndite. Esite una versione SaaS.

Help Desk di Hesk

Ilmainen PHP-järjestelmä tukee web-käyttöliittymää. C'è il supporto per la lingua russa. Non accetta -ehdokas sähköpostitse. Esite una versione SaaS.

Prodotti falliti

Nel processo di conoscenza delle soluzioni di supporto technico, abbiamo anche evidenziato prodotti che regardavamo infruttuosi. Fondamentalmente questi prodotti non sono sviluppati o non hanno le funzionalità necessarie e sono costosi. Tudttavia, durante lo studio, uno dei prodotti è stato spostato dalla sezione dei prodotti non riusciti al gruppo degno di attenzione: gli sviluppatori hanno rilasciato una nuova versione, cambiato la politica dei prezzi e migliorato del'impressivamente generale. Pertanto, è necessario tenere conto del fatto che la situazione potrebbe cambiare nel tempo e in meglio.

UnoOrZero

Hinta: 150 dollaria.

Progettato per organisare un service di supporto e soddisfa i requisiti di base. Supporta erroneamente l'alfabeto cirillico, interfaccia scomoda. Gli sviluppatori non rispondono all e-mail, lo sviluppo del prodotto non è visibile.

DeskPRO Aziendale

Hinta: 995 dollaria per 30 päivää.

Progettato per organisare un servizio di supporto (portabiglietto). Non funziona con il cirillico. Gravi carenze di capacità ja costi elevati. Potrebbe essere fornito il codice sorgente.

Tukee iScriptejä

Hinta: 147 dollaria.

Progettato per organisare un servizio di supporto (portabiglietto). Viimeisin versio vuodelta 2011, ma non è stato possibile trovare un elenco delle modifiche che non suostumus di valutarne la portata. Rispondono all all domande di vendita e knowano le domande techniche.

HelpSpot

Hinta: 199 dollaria per maksu.

Progettato per organisare un servizio di supporto (portabiglietto). Non c'è supporto per UTF-8, inoltre il supporto non è previsto causa del fatto che “PHP non funziona correttamente con UTF-8” (risposta degli sviluppatori). Ci sono dubbi sulla qualità del prodotto.

HelpDesk rasvattu LAN

È un'applicazione al system LANBilling per organisare il supporto utente, ma può funzionare separatamente. Non ha praticamente alcuna capacità.

Scrvania ja traliccio

Distribuito gratuitamente. Progettato per organisare un servizio di supporto (portabiglietto). Sembra buono e ha le funzioni necessarie. Tuttavia, gli sviluppatori forniscono soolo supporto ja pagamento; è mahdotonta ottaa aiuto anche con semplici domande durante i test o inviare un messaggio di errore agli sviluppatori.

Prodotti non più in phase di sviluppo

Durante la ricerca di un system di supporto, abbiamo registrato tutti i prodotti che potevano essere trovati usezando le parole chiave "sistema di supporto", "help desk", "service desk". Molti dei progetti sono già stati chiusi dagli sviluppatori. Ne presentiamo qui un elenco e siamo certi che questo sia attualmente l'elenco più completo di possessori di biglietti deceduti su Internet!

• Ongelma Tapahtuma: Dagli sviluppatori MySQL. Interfaccia molto scomoda, nessun aggiornamento dal 2009.
• Zermit - durante i test non hanno risposto alle e-mail, il sito attualmente non funziona.
• ZenTrack: il progetto è stato chiuso nel 2009.
• Ohjelmisto help desk Acacia: nessun sito Web.
• Helpdesk Insirux - il sito non funziona: il dominio è nel parcheggio.
• Motore di richiesta attivo: il dominio è in vendita.
• Help Desk Reloaded ha uno sviluppo molto lento: le notizie sul sito vengono aggiornate ogni 2 anni.
• — lo sviluppo del progetto non è iniziato.
• - viimeinen päivitys vuodelta 2006.
• - il progetto non esiste.
• - viimeinen päivitys 2009.
• Ticket di supporto PHP: il sito è creato su un model e non è full di informazioni.
• Logic-tuki: nessun sito Web.
• Tukipalveluiden vastuulla: nessun sito Web.
• HelpDesk Inverseflow: nessun aggiornamento dal 2006.
• NTR-palvelu (NTRService) - ei MySQL 3:n ja PHP 4:n vaatimukset, viimeisin uusi Web-tuoteversio - 2007, Web-sivusto 2009.
• WebSoft HelpDesk: auttaa Internetiä tarjoamalla, ja se on tuotettu. Attualmente, questa richiesta contiene soolo un modulo per contattare il Service di Supporto di WebSoft.
• HelpDesk SDS: il sito non funziona.
• eForcer HelpDesk - tai iScripts.
• jab:ITS PHP/MySQL Incident Tracking System - viimeisin ilmoitus vuodelta 2004.
• SupportPRO Support Desk: ora sviluppato da iScripts.
• USTWeb: nessun sito web.
• Auscomp IT Commander - ei ole huippua sviluppossa.
• eTicket: nessun aggiornamento dal 2008.
• SimpleTicket: nessun sito web.
• Liberum Help Desk on viimeisin versio vuodelta 2002.
• AppMaker ja HelpDesk: ei sviluppato dal 2008.
• FireSTARTER: il sito sembra obsoleto e non è aggiornato.
• Mercurio - Hewlett Packardin yhdistelmä.
• Peregrine ServiceCenter - hankittu Hewlett Packardilta.
• InterTrust CM-HelpDesk: viimeisin ilmoitus vuodelta 2009.
• Abacus HelpDesk - järjestelmän vaatimukset: Windows 2000.
• Netkeeper - järjestelmän vaatimukset: Windows 98.
• Auratech WebCISS - ei ole julkaistu vuodelta 2005.
• PerlDesk on viimeisin versio vuodelta 2008.
• - Yksinkertainen avoimen lähdekoodin järjestelmä. Ei hyödynnetä tietokantaa: tutto viene salvato in file di testo. Dal 30 Maggio 2011 il progetto non è più in phase di sviluppo.
• Rational CQ tai IBM Tivoli.
• ItsHelp - non è stato aggiornato da gennaio 2010, il prodotto non sembra completo.
• Ilosoft Support Center: il sito non è stato aggiornato dal 2005.
• DapperDesk - il sito non viene aggiornato da più di due anni.
• exDesk ​​- il sito non viene aggiornato da diversi anni, eigli screenshot del funzionamento del system le date sono 2005 ja 2006.

Prodotti non ricercati

Non abbiamo testato alcuni sistemi perché non soddisfacevano i requisiti di base: ad esempio non sono stat testati systemi progettati for Windows, oppure systemi per i quali non è stato possibile trovare i requisiti cnici. Di seguito forniamo un breve elenco di questi prodotti.

La Divisione in Groupi è condizionata, in base ai requisiti di system. L'elenco seguente non è stato ordinato in base al costo. Le posizioni adiacenti possono includere sia sistemi gratuiti che soluzioni complesse che costano diverse centinaia di migliaia di rubli.

Alcuni systemi vengono ripetuti nella Sezione SaaS, poiché gli sviluppatori offrono diversi di usezo: per l'installazione sul serv (version lataus) tai come service per il funzionamento (SaaS a.k.a. On Demand a.k.a. Hosted).

Prodotti senza documentazione

• (Gyrfalcon) Crechet HelpDesk: ei ole saatavilla dokumentaatiota per il prodotto.
• BMC Remedy ITService: järjestelmä tarvitsee.
• Monitoraggio degli incidenti: nessun requisito di system.
• SerioPlus-tuki: vaaditaan järjestelmältä, joka ei ole eritelty.

Windows-järjestelmä

• Astrosoft Helpdesk - yhteistyö Numaran kanssa.
• SpiceWorksin HelpDesk, ilmainen.
• Itilium - sviluppato sulla piattaforma 1C:Enterprise 8.2.
• Autorità dell'HelpDesk ScriptLogic, ennakkotapaus BridgeTrak. Altro Loro sito Web on helpdesksoftware.com.
• IntraService on uno sviluppo russo.
• rave7™ LCM (Life Cycle Management) Suite (ei Prop Webistä peräisin).
• SmarterTrack di SmarterTools.

Giava

• Kwok Information Server on avoimen lähdekoodin järjestelmä.

Costruire un'assistenza clienti veramente di alta qualità è molto difficile. È necessario determinare esattamente come vengono prese in regardazione le richieste degli utenti e come vengono determinate le priorità per l'elaborazione delle loro richieste. È inoltre necessario comprendere come vengono determinati gli esecutori e in che modo il personale di supporto terrà conto dei compiti chiusi e riferirà sul lavoro svolto. Le regole formulate sono in realtà menettely formali che implementano i singoli processi aziendali nella vostra azienda. Possono essere descritti in testo, sotto forma di diagrammi o in qualsiasi altra rappresentazione grafica. Se i processi aziendali nella tua azienda sono complessi, ogni processo può essere suddiviso in moduli e ciascuno di questi moduli può essere dettagliato in dettaglio.

Tuttavia, i processi aziendali descritti della tua azienda non significano che il tuo servizio di assistenza clienti funzionerà. I suoi dipendenti devono acquisire il livello di conoscenza necessario e apprendere molte techniche per lavorare con gli utenti. E, naturalmente, è necessario fornire loro uno strumento con cui comunicare con gli utenti.

Asiakkaiden avustaja

1. Il cliente ha semper ragione!

2. Informa semper i clienti che hai ricevuto una domanda.

3. Impara a determinare l'urgenza delle attività in arrivo

4. Informare il cliente sui tempi necessari per risolvere il suo problem

5. Rispondi entro 24 malmi

6. E, naturalmente, informa immediatamente il cliente sulla soluzione al problem

7. Le risposte alle domande degli utenti dovrebbero essere concise e senza dettagli inutili.

8. Le risposte alle domande devono essere kompetenti.

9. Termina semper una conversazione

10. Creare una base di conoscenza

Queste regole possono sembrare ovvie, ma nel lavoro reale quasi tutte le aziende che organzzano un servizio di assistenza clienti non le rispettano. Il che porta all'improvviso a problemi molto spiacevoli. Se inizialmente approvi tali istruzioni per i dipendenti e li addestri a controllarle costantemente in modo che diventi automatico, eviterai molti errori.

Non resta che capire quale strumento utilizzerà l’assistenza clienti nel proprio lavoro. Questo è molto tärkeä e ci sono molte opzioni. La maggior parte delle grandi aziende useza servizi CRM con moduli di tracciamento delle applicazioni integrati, che registrano tutte le richieste ricevute dagli utenti. Lì vengono nominate anche le persone responsabili, tutte le domande vengono kehittää, tracciate e chiuse.

Questo è molto comodo per monitorare i pendenti dell'assistenza clienti, ma è abbastanza difficile da integrare nella struttura aziendale. L'implementazione del CRM è un processo in più fasi che include l'analisi delle esigenze dell'azienda, lo sviluppo e l'implementazione dei servizi, nonché il test e la concession di licenze. Sarà inoltre necessario formare tutti i dipendenti e organzzare il supporto per gli utenti del servizio stesso. E, naturalmente, tali sistemi sono piuttosto costosi nella fase iniziale di implementazione e richiedono una manutenzione costante.

La maggior parte delle startup non-può permettersi così potenti and quindi deve hyödyntää erilaisia ​​ohjelmistoja sovelluskäyttöä kohti. O anche ricorrere ai più semplici servizi web per la gestione dei progetti. Noi di Deskun abbiamo deciso di non seguire il solito percorso e ne abbiamo sviluppato uno nostro basato su Gmail. Il risultato è un servizio che può essere implementato per funzionare in 5 minuuttia. La formazione dei dipendenti avviene molto rapidamente, poiché Deskun è perfettamente integrato nell'interfaccia già familiare del Servizio di posta elettronica.

La maggior parte delle start-up di outsourcing IT, quando iniziano a lavorare e acquisiscono un numero significativo di clienti, dimenticano la corretta organzzazione del supportotechnico. Spesso ciò è dovuto al fatto che le domande vengono ricevute principalmente per puhelin tai posta e il dipartimento technico non mantiene ja tietokanta delle domande in arrivo, ei huomioi questa questa di supporto o necessaria per la fornitura di servizi. L'implementazione del system Helpdesk è un compito piuttosto difficile, a causa della mancanza di sistemi gratuiti con i parametri necessari per il corretto funzionamento del supporto technico o per la complessità della loro configurazione, che richiede di sistemo di quantiratgie de unamento quantiratgie.

Pertanto, all'aumentare del numero di clienti, si verificano errori durante l'elaborazione delle domande e l'interazione tra i partecipanti al processo di supporto rallenta. La systemtizzazione delle applicazioni è un compito primario.

Quindi, diamo uno sguardo passo dopo passo a ciò che è necessario per un servvizio clienti kompetente:

Passaggio 1. Scrittura delle norme

Il regolamento deve essere redatto sotto forma di documento che deve essere letto da tutti i dipendenti dell'azienda. Non trascurate in nessun caso questo passaggio e non sperate di conoscere a memoria tutte le norme, e quindi non è necessario scriverle su carta.

Norme rigorosamente definite aiuteranno sia i nuovi dipendenti a integrarsi nei processi aziendali esistenti, sia i "veterani" dell’azienda a trattare il proprio lavoro in modo più responsabile.

La normativa dovrebbe definire le secenti posizioni:

1. Scopo del Regulation.
2. Elenco dei processi aziendali con descrizione.
3. Esecutori e responsabilità.
4. Quale dovrebbe essere il risultato di un particolare processo aziendale.
5. Lavoro di routine con scadenze di risposta e implementazione.
6. Viene descritto il rapporto tra appaltatore e cliente.
7. Interazione tra i partimenti, loro natura.
8. Vengono descritti i ruoli in azienda.
9. Regole per l'elaborazione delle richieste e l'esecuzione delle domande.

Passaggio 2. Selezionare (HelpDesk)

Ce ne sono moltissimi, sia a pagamento che gratuiti. Qualunque sia il sistema scelto, dovrà comunque soddisfare le seguenti condizioni:

1. Funzionalità richiesta. Il suo svantaggio si trova solitamente nei sistemi Economici dei giovani team di sviluppo. Di tanto in tanto, non troverai cose del tutto ordinarie in questo ohjelmiston tai palvelun, come la creazione di un'applicazione tramite lettera o la possibilità di inviare messsaggi all'utente quando cambia lo stato dell'applicazione.
2. Helppo määrittää ja käyttää. In questa fase, lähes kaikki i sistemi gratuiti "cadono", perché "fuori dagli schemi" sono progettati per la massma versatilità, il che significa che richiederanno una lunga personalizzazione specifica per le tue attività. Ei ilmainen järjestelmä, joka ei ole rari anche i casi in cui per qualsiasi funzionalità, joka on välttämätön tämän ohjelmiston koodiin.
3. La possibilità di classificare le applicazioni in variecategorie per attirare specialisti di profilo ristretto (problemi con 1C, problemi di rete, problemi di sicurezza, ecc.) e tenere conto delle loro attività, il che, in futuro speciali costidurrà didurrà .
4. Possibilità di creare report sulle richieste completate (per utenti, gruppi di utenti, artisti, ecc.). Ciò semplifica il reporting ai clienti e nõusoleku di controllare il carico di lavoro di alcuni specialisti. Ciò ci nõusolekuirà anche di scoprire i punti deboli dell’infrastruttura del cliente per la sua ulteriore ottimizzazione.
5. Disponibilità di configurazione dettagliata dei processi e dei servizi aziendali. Sembrerebbe che questa sia una cosa molto difficile da capire e assolutamente inutile. Ma, a un test più attento, è chiaramente visibile che con processi aziendali ben strutturati nel system, i casi di errori procedurali tai errori nell'interazione con il cliente vengono quasi completamente eliminati. Nella maggior parte dei casi, il sistema configurato semplicemente non nõusolekuirà all'esecutore di procedere alla fase successiva senza indicare le informazioni necessarie, che si tratti di un commento, dell'assegnazione dell'esecutore, di una data di completamentoquaallasstiiasis .
6. Disponibilità di funzionalità aggiuntive. Ei välttämätöntä, ma può essere estremamente utile. Tra le funzioni aggiuntive che ho visto, come la valutazione del completamento di una domanda (una sorta di lavoro per i dipendenti), la possibilità di creare richieste in base al calendario (sovellusliittymä dell'interfaccia web "emetti u fattenti"), per la possibilità di registrare in modo indipendente gli utenti nel sistema, ecc.

Passaggio 3. Helpdeskin järjestelmän konfigurointi

La durata di questo passaggio dipende dal sistema selezionato e dalla sua funzionalità. Kun määrität järjestelmässä, sinun on määritettävä kaikki regole-e i diritti specificati ei regolamenti. Si tratta, in sostanza, di automatizzare il controllo sul rispetto delle normative.

Lo scopo di questo articolo è mostrare ai responsabili dei servizi di supporto technico, nonché ai dipartimenti dipartimenti di marketing e pubblicità, quanto sia importante migliorare non soolo le qualifiche techniche di base degli specialisti, ma anche le loro capacitzione.

Ho assistito a un caso in cui un principiante, nel suo primo giorno di lavoro, e dopo la prima conversazione con un cliente, ha scritto di sua spontanea volontà una lettera di dimissioni. Il fatto è che il cliente gli ha urlato contro, lo ha accusato di qualcosa e lo ha minacciato. Il nostro dipendente era un buon specialista, ma non era preparato a una simile svolta degli eventi.

Ciò accade perché agli ingegneri non viene insegnato come comportarsi in situazioni potenzialmente conflittuali, tanto meno come comunicare con individui inappropriati, né all'università né al lavoro. Questi problemi vengonokeskustelu in dettaglio solo nei dipartimenti di psicologia e conflittologia delle università, nonché in corsi di formazione speciali sulle relazioni e sul lavoro con i conflitti.

Come di solito accade nel supporto technico

Molto spesso, il supporto tecnico viene chiamato da persone che non sono in grado di affrontare da sole un problem tecnico. Hanno bisogno di aiuto specialistico.

Durante l'attesa in linea, molto probabilmente il cliente penserà come discutere esattamente con la persona che risponde al phone. E più lungo è il tempo di attesa, più bollirà. E avendo sentito le qualifiche di un impiegato di call center, è pronto ad estendere questa Qualifica a tutti coloro con cui parlerà.

In una grande azienda fornitrice, tutti i clienti dell'Estremo Oriente vengono avvisati che ora paljonno siirtää Moscan teknisiä asiantuntijoita e gli viene ricordato che ore sono a Mosca. Per und cliente della regione, gli ingegneri di Mosca sono "i migliori ingegneri". E il ricordo che ormai è notte fonda nella capitale ammorbidisce anche il cliente più negativamente incline: all'ingegnere viene perdonata una certa sonnolenza e deviazioni dallo stile di conversazione aziendale. Perché in queste condizioni ciò che è fontose per il cliente non è il lato esterno della comunicazione, ma il risultato che si aspetta da uno specialista di Mosca.

Altrimenti perché il cliente chiama?

Secondo i sondaggi condotti dagli ingegneri del supporto technico, i clienti spesso chiamano per lamentarsi del servizio o anche solo della vita. Quando parlano del loro problem, spesso cercano di "fare expressione sulla pietà" o di svergognare l’azienda. Spesso si lamentano di quanto sia difficile per loro senza Internet e ricevono soddisfazione morale dal fatto che possono sfogare il loro cattivo umore su qualcuno.

Un esempio dalla vita reale: "Dopo una lunga invettiva di disapprovazione da parte di un cliente contro l'azienda in generale e contro questo ingegnere in particolare, si sente in sottofondo una voce di donna: "Sei deciso di hai rimasto di hai remasto senza ses urla valvoa l'ingegnere? "

Qual è il compito che deve affrontare un technico del supporto technico?

Kokoonpano on yksinkertainen: ratkaista asiakkaan ongelman käyttötavoilla mahdollisimman lyhyessä ajassa. Naturalmente l'ingegnere non ha voglia di ascoltare le lamentele del cliente sulla mancanza di accesso a Internet. Vuole risolvere rapidamente il suo problem e olettaa il cliente successivo. Oppure fai una pausa.

Prima di tutto, devi scoprire cosa è successo esattamente al cliente, cioè i fatti e non le sue véleményi ed esperienze. E poi risolvi il problem che si è presentato. Se necessario, coinvolgendo colleghi di altri dipartimenti dell'azienda.

Qual è il Conflitto?

Il conflitto è che l’esigenza principale del cliente è semplicemente quella di essere ascoltato, ma l’ingegnere vuole scoprire subito cosa è successo esattamente al chiamante e risolvere velocemente il problem. Ciò porta a tensione emotiva nel dialogo e spesso la conversazione avviene a voce alta.

E se per un cliente questa è, di regola, l'unica conversazione, allora un tecnico del supporto tecnico ha dalle 30 alle 50 "conversazioni" di questo tipo in un giorno lavorativo. Se non si fa nulla, inizierà presto a lavorare più lentamente: con ad ogni nuova telefonata, la voglia di rispondere aumenterà meno, ci vorrà più tempo per trovare il problem e la velocità di elaborazione della chiamata diminuirà. La gentilezza nella comunicazione scomparirà, la stanchezza apparirà nella voce.

Di conseguenza, si manifesterà la stanchezza generale dovuta al lavoro e l'ingegnere lascerà presto. Il dipartimento soffrirà di liikevaihto del personale. Anche la reputazione dell'azienda ne risentirà: a causa della "gentilezza" dell'ingegnere, l'opinione dei clienti nei suoi confronti peggiorerà.

Lancio del Marketing del Passaparola

Ecco il ritratto di un tipico cliente del supporto technico: un manager di discipline umanistiche di medio livello, di 33 anni. Reddito medio, la crisi di mezza età si sta già avvicinando. Va al lavoro la mattina presto, lavora fino a sera, torna a casa e va a letto.

Si è verificato un problem con Internet, ma la sera non ho più le forze per configurarlo, quindi il cliente chiama il supporto technico dal lavoro. Molto spesso la conversazione inizia (senza saluti) in questo modo: "Internet non funziona. Non capisco, ma penso che tu abbia un problem perché ieri funzionava tutto! E ti chiedo di sistemarlo subito!

L'ingegnere del supporto tecnico educatamente (e un ingegnere stanco, non tanto) spiega: per risolvere il problem, il cliente deve essere a casa, poi l'ingegnere vedrà i cambiamenti nella rete. Ma il cliente è fermamente convinto che si stia cercando di "dargli il calcio d'inizio", inizia uno scandalo con minacce e poi riattacca.

Arrabbiato, va nella sala fumatori per riprendere fiato. Lungo la strada, urla al suo assistente per qualche sciocchezza. Nella sala fumatori racconta ai suoi colleghi on quale inhottava Internet-palveluntarjoaja, joka on kollegato. Nelle monipuolinen myynti fumatori sono presenti stabilmente da 3 a 7 persone.

Quando torni a casa, oltre a Internet non funzionante, avrai anche un coniuge che richiede attenzione. Dopo aver litigato con lei, il nostro eroe andrà a bere birra con gli amici (altre 5-7 persone), ai quali racconterà come ha trascorso la giornata, come ha sgridato il suo assistente, come ha litigato con la compagnia fornitrice. E la moglie chiamerà sua madre o i suoi amici e si lamenterà di suo marito, della vita, del provider, per cui Internet continua a non funzionare. È dire quante "amiche" ja quanto velocemente scopriranno questo fornitore, ma la "posta delle donne" funziona molto rapidamente.

Di conseguenza, in un giorno dalle 11 alle 20 persone apprendono il lavoro di questo fornitore. E se ha usato i sosiaalinen verkosto, dieci volte di più. E se si fosse preso la briga di registrare in audio "tutto quello che pensa", sarebe già un video virale con un potenziale di 10-100 mila visualizzazioni.

Dopo tale anti-PR, le persone inizieranno a partire per i concorrenti, il che influenzerà i profitti attuali e futuri del fornitore.

Mahdollinen appianare questa situazione?

Kyllä, è mahdollista. Una condizione necessaria a tal fine è la formazione dei pendenti. Stile aziendale, sottigliezze di comunicazione con clienti eccessivamente emotivi. Uno dei mezzi efficaci è il discorso "bianco" per varie situazioni tipiche, che suostuu diffidenza deffidenza del cliente -barjääriin.

Ci concentreremo su diversi tipi di tali "spazi vuoti".

"Vuoti vuoti." Hyödyllinen, rikas ja toivottava
Cominciamo con gli elementi più semplici, quasi obbligatori, di qualsiasi comunicazione con i clienti che contattano il supporto technico.
Saluti
Un ingegnere non ha una seconda possibilità per fare una prima impressione. Ma se è già stato danneggiato da un pendente del call center, è necessario correggere la situazione.

In conformità con lo stile aziendale, il saluto dovrebbe essere il seguente: "Nome, posizione, azienda, saluto." Per coinvolgere immediatamente il cliente in una conversazione concreta, puoi indirizzarlo nella giusta direzione con la domanda "Per favore, dimmi il numero della tua domanda/del tuo contratto." O altri così.

Il saluto "Buongiorno/pomeriggio/sera/notte" suona, ovviamente, più amichevole di un semplice "Ciao".

Un'alttra opzione on esitelty englanniksi. Ciò aumenta la fiducia del cliente nell'ingegnere (il che significa che l'ingegnere è più responsabile) ja nelle sue qualifiche (poiché parla inglese, ciò significa che anche le sue qualifiche elecniche sono). È tärkeä che un saluto in englanniksi "interrompa" automaattinen qualsiasi stato negativo del cliente, che è immerso in uno stato di trance leggera (gli psicologi pratici chiamano questo fenomeno "rottura del modello"). Il cliente è scioccato e spesso perde l'essenza delle affermazioni, a volte dimentica il motivo per cui ha chiamato. Ciò suostuu kaikki'ingegnere di porre domande e controllare la conversazione.

La “foratura” on avvenuta solo una volta ogni due anni. Quando il cliente ha risposto in uninglese chiaro che si chiamava Alex, che aveva problemi con la connessione Internet, che ha chiamato il call center e gli è stato detto il numero della domanda. Poi ha chiesto se fosse possibile conversazione in russo, cosa che ha messo in grave torpore l'ingegnere con cui stava comunicando.

Si prega di osallistuja linea

Quando il technico interrompe brevemente la chiamata, è necessario informare il asiakas per quanto tempo dovrà osallistuja linea. Il rispetto del termine promesso per la ripresa della conversazione indica che l'ingegnere è uno speciala altamente qualificato. E la richiesta di attendere eleva il cliente, soddisfacendone l'orgoglio.

Grazie per l'attesa

Questa gratitudine dimostra che ti importa che il cliente debba aspettare in linea e che sia stato scomodo per lui. Aspettare in fila mentre un ingegnere affronta una domanda non è diverso dall'aspettare in fila per vedere un medico di famiglia. Solo che non esistono nonne iperattive. Con questa frase lo specialista attenuerà la reazione negativa del cliente associata all'attesa forzata.

Gli esperti di vendita notano che un venditore sorridente vende il 10% in più rispetto a chi non sorride. E al telefon puoi sentire se una persona sorride o no: una persona con un sorriso gode di un favore maggiore.

"Ci sono ancora domande?"

È possibile che contattando il supporto technico il cliente abbia segnalato solo uno dei problemi riscontrati. Facendo una domanda del genere, l'ingegnere prepara il cliente a credere che altri problemi siano altrettanto semplici.

Grazie per la tua chiamata, saremo felici di aiutarti ancora

Stirlitz sapeva che dell'intera conversazione una persona avrebbe ricordato solo la sua fine. Il cliente ricorderà la gentilezza dello specialista e lo ricorderà per molto tempo nella sala fumatori e nelle conversazioni con gli amici.

Trucchi più difficili

La comunicazione con il cliente non avviene semper "come scritto" - in un clima di reciproca cortesia e con il risultato desiderato, e richiede anche poco tempo. Pertanto, sono necessarie altre techniche, non così neutre-benevoli, per portare la comunicazione con il cliente nella giusta direzione.

Prerendere l'iniziativa nel bel mezzo di una conversazione

Asiakas: "...Lascia che ti racconti come è successo?.... 10 anni fa, quando mi sono connesso per la prima volta con te...".

Quando il cliente vuole parlare, inizia a parlare senza fermarsi. Non è necessario che un technico kompetente conosca l'opinione del cliente riguardo alla sospetta fonte del malfunzionamento. Durante uno degli esperimenti, l'ingegnere entrò nella sala fumatori con una tazza di tè. In questo momento, il cliente, pensando che lo stessero ascoltando, ha jatkaa "piangere nel suo giubbotto".

In questi casi, vale la pena prendere l'iniziativa nella conversazione in un modo o nell'altro. Questo può essere fatto, ad esempio, in questo modo:
- primo metodo: tre secondi dopo che il cliente inizia a parlare, interrompere e spostare la sua attenzione su qualcos'altro. Il fatto è che nella sua testa la frase non è ancora completamente formata, e se affascini una persona con qualcosa, non ricorderà nemmeno cosa voleva dire;
- toinen menetelmä: durante l'espirazione. Una persona può avere molti argomenti di cui parlare, ma avere abbastanza aria soolo per 1-2 frasi. Pertanto, mentre il cliente inspira, vale la pena fargli una domanda, focalizzare l'attenzione su un altro argomento di conversazione o chiedergli di fare qualcosa. Come con il primo metodo, una persona perderà il filo della conversazione e quindi non ricorderà di cosa ha iniziato a parlare;
- terza via: ascoltare il cliente fino alla fine. Chiama per essere ascoltato, quindi dategli questa opportunità. Questa è l'opzione più umana, ma anche quella che richiede più tempo.

Fai domande alla fine di ogni frase

Chi fa domande controlla la conversazione. Se dai al cliente il controllo della conversazione, ti inonderà di informazioni inutili, delle sue esperienze e di véleményi inkompetenti. E dopo ti chiederà di aiutarlo a risolvere il problem. Ne hai bisogno?

Per evitare che ciò accada, fai domande alla fine di ogni frase. (Il lettore attento vedrà un esempio dell'uso di questa tecnica nella sua descrizione.)

Programmiamo noi stessi gli tapahtumia

Le persone tendono acritare azioni di cui non sono a conoscenza in anticipo o che non comprendono appieno. Pertanto, puoi "stendere le cannucce": dire in anticipo cosa e come accadrà dopo. Ciò rimuoverà alcune obiezioni dal cliente e risveglierà più fiducia in lui. Pertanto, spiegare semper perché è necessario eseguire una determinata azione. Inoltre, l'argomentazione potrebbe essere addirittura illogica. Basta che una persona senta "perché...". Esempio: "Dobbiamo riavviare il computer perché il software lo richiede."

Tekniikka huippua

Ecco alcuni esempi di tecniche più sottili, ma anche semplici, che aiutano a impostare il tono giusto nella comunicazione con un cliente e a "metterlo delicatamente al suo posto".

Colorazione emotiva delle parole

Esistono gruppi di parole vicini nel significato, ma diversi nella connotazione emotiva. Un esempio tratto dalla vita di tutti i giorni è il "lampo luminoso" ja "lampo accecante". Ecco un paio di esempi che si incontrano spesso nel lavoro quotidiano di un tecnico del supporto tecnico.

Dovere e necessario. Il cliente non deve nulla a nessuno. La parola "dovrebbe" può provocare aggressività da parte del cliente, che érkezésrà al punto di sporgere denuncia alle autorità. Questa parola è associata alle banche e ai debiti finanziari e, se te lo ricordi involontariamente, rischi di minare il favore del cliente. Sostituire la parola "dovrebbe" con la parola "necessario". "Deve" è ciò che è pakollinen hinta. "Deve" on tua raccomandazione. Non insisti affinché il cliente faccia nulla. Tu fornisci una scelta. Potrebbe fare come dici tu - e poi c'è la possibilità di eliminare il problem tecnico che si è presentato, oppure potrebbe rifiutarsi - e perdere questa possibilità.

Tekninen toimintahäiriö ja ongelma. L'ingegnere deve sapere che la sua azienda non ha problemi. La parola "problema" connota nervi e chi vuole un cliente nervoso ed eccitato? L'azienda potrebbe avere soolo difetti tecnici.
Le parole "guasto tecnico" se soveltaa un'azienda vengono perepite con più peace. Di conseguenza, la risposta: "Questa è una domanda tecnica, un team di specialisti ci sta già lavorando e sarà risolta presto" tai "Hai una domanda tecnica relativa al funzionamento delle nostre apparecchiature?" Quando parliamo dell'attrezzatura del cliente possiamo dire "ongelma". La carica emotiva associata a questa parola motiverà il cliente ad aiutare l'ingegnere a risolvere il problem.

Spostare il centro del problem sul cliente

Ingegnere: "Ho capito bene che vuoi chiedere aiuto per risolvere un problem sul tuo computer?" oppure "...Vuoi sapere perché il tuo computer ha problemi ad accedere a Internet?" (con enfasi sulla parola "tuo").

Se on asiakasvastaava "Sì", joka on automaattinen, ja se on ongelmallinen tietokoneella, joka häiritsee Internetin vakaata toimintaa. E più azioni eseguirà, più crederà che la fonte del problem sia nel suo computer.

Tervehdys Milton Ericksonille

La Seguente Tecnica on stata presa in prestito dallo psichiatra American Milton Erickson, il fondatore dell'ipnosi non direttiva.

Ingegnere: "Non posso ancora dire con certezza cosa sta succedendo sul your computer. I problemi di accesso possono essere causati da vari fattori, come ad esempio.... (elenco a seguire).” O

Asiakas: "La tua Internet non funziona!"
Ingegnere: "Ho capito bene che vuoi chiedere aiuto per risolvere un problem sul tuo computer?" oppure "...Vuoi sapere perché il tuo computer ha problemi ad accedere a Internet?"

Il punto è evidenziare le parole evidenziate con intonazione quando si parla. Per due anni, il gruppo di ingegneri che praticava questo aproccio non ha mai ricevuto un reclamo dal controllo qualità.

Konfliktin tilanne

Quando i clienti comunicano con i Services di Supporto technico, non sono harvinaisia ​​situazioni di potenziale conflitto di vario grado di gravità. Nella stragrande maggioranza dei casi, il conflitto è "incitato" dai clienti stessi - causa di incompetenza technica, disattenzione, cattivo umore, carattere litigioso, ecc. E lo specialista deve padroneggiare almeno un minimo di tecniche che aiutano a evitare un conflitto situazione o uscirne rapidamente.

Forcella "technico"

Succede che un cliente è ciecamente convinto di avere ragione e, con la bava alla bocca, dimostra che il problem non è sorto a casa sua, ma in azienda. Se l'ingegnere è d'accordo con il cliente, accetta che la responsabilità di ciò ricade sull'azienda. E il cliente può chiedere il risarcimento dei danni. La domanda “Scusi, ma lei è uno speciala technico?” aiuta ad uscire da questa situazione.

Se il cliente risponde "sì", allora "tu, come specialista tecnico, probabilmente sai che..." e poi segue una descrizione del possibile malfunzionamento. Anche se il cliente ha mentito, sarà costretto ad essere d'accordo con te - dopo tutto, si regarda uno specialista. Inoltre, non vuole essere sorpreso a mentire.

Se il cliente risponde "no", allora segue la domanda retorica: "In base a cosa hai deciso allora che..." o, più sottovoce, "E se tu fossi uno specialista tecnico, allora sapresti che..." . Successivamente viene chiarito il significato delle ulteriori domande del cliente.

Per quale scopo hai chiamato qui? Onko sinulla risolvere un problem o discuterne?

Se il cliente è troppo conflittuale, l'ingegnere dovrebbe porre la seguente domanda: "Per quale scopo hai chiamato qui?" Una risposta adeguata da parte del cliente - per risolvere il problem che si è presentato. È importante che sia stato lui a dirlo e non l'ingegnere. Nel caso di un cliente che non è del tutto adeguato, puoi porre nuovamente la domanda, ma questa volta offrendoti di fare una scelta:

Ingegnere: "Dimmi, per quale motivo hai chiamato qui? Onko sinulla ongelma tai erilainen ongelma?

Asiakaspalvelu...

Ingegnere: "Quindi cerchiamo di risolvere il tuo problem invece di discutere cosa ne pensi."

Il cliente and falso

Nessuno on hieno quando gli viene fatta notare la sua incompetenza. Pertanto, se dici direttamente al cliente: "Il problem sono i virus: fatti curare", ciò syyrà una reazione negativa e, possibilmente, un reclamo e un rimprovero da parte della direzione. Naturalmente, inizierà immediatamente ad assicurarti che ha appena controllato il suo computer prima della chiamata e che in generale controlla il suo computer ogni giorno. Ma non ci sarà via d'uscita dalla conversazione.

Uno dei segni di menzogna è l'incertezza, la mancanza di specificità nelle affermazioni, ad esempio l'uso delle parole “recentemente”, “qualche tempo fa”. Una persona non può leggere con precisione l'ora, il che significa, molto probabilmente, che sta mentendo. Altrimenti indicherebbe l'ora in modo più accurato.

Inoltre, uno dei segni di una bugia è il ritardo prima della risposta. Una persona ha bisogno di capire esattamente cosa rispondere alla domanda su cosa non ha fatto. Si noti che il ritardo nel pensare a qualcosa e il ritardo nel ricordare qualcosa sono leggermente diversi. Inoltre, la risposta immediata richiede ulteriori studi. Il cliente avrebbe potuto keksijä in anticipo.

Inoltre, quando il cliente è falso (menziona un'azione che non ha eseguito o indica un orario falso per eseguirla), l'intonazione della sua voce spesso cambia. Alcuni casi, manifesta paura.

Ma c'è un modo per cogliere il cliente in una bugia, terminare educatamente la conversazione e dare una raccomandazione per l'azione.

Ingegnere: "Questo ongelma è causato dall'attività del virus sul your computer. Kuinka nopeasti voit hallita viruksen läsnäoloa? Mezzo anno fa? Una settimana fa? Un mese fa?

Se una persona mente, risponderà "una settimana fa." Questo periodo è il Minimo Suggerito ja Gli Esperti Generalmente Consigliano di Controllare il your computer ogni settimana. Sulla base di ciò, costruiremo le nostre raccomandazioni.
Ingegnere: "Tu, come utente sicuro del computer, capisci che...".

E poi "chiudi", come dicono i venditori, per chiudere la conversazione. Se il cliente dice la verità, nominerà una scadenza più specifica che non è legata alle opzioni che offri. E lo dirà con sicurezza, la sua voce non tremerà.

La tua azienda viene giudicata in base alle prestazioni dei suoi dipendenti a contatto con i clienti. Questi dipendenti possono essere eccellenti specialisti nel loro campo, ma pessimi comunicatori. Quali opzioni hai?

Ei hintaa

Puoi chiudere gli occhi davanti al fatturato, pensando che in qualche modo andrà via da solo. Il marketing sociale è come un virus. Un giorno e almeno 12 persone risultano contagiate. Entro una settimana tutta Mosca saprà di te. Come una bomba a orologeria. Quando esploderà, sarà troppo tardi per cambiare qualcosa. E la valanga di clienti disconnessi non può essere fermata. E se viene lanciato il marketing virale, l'intero paese verrà a conoscenza dei difetti della tua azienda in meno di una settimana. Minulla on YouTube-video, joka on todistettu.

Puoi espandere il tuo personale e olete ingegneri psicologici professionisti. Non esistono università che offrano contemporaneamente specializzazione technica e umanitaria. Quegli specialisti che esistono sono gemme naturali ja sono molto costosi. I business non può basarsi su pepite. Un business vakaa si Basa su un system. Ogni elemento del sistema deve essere intercambiabile. Trovare on erikoistunut umanistiseen kurinalaisuuteen, mikä on vaikeaa ja ammatillista myyjää.

Tule farlo

Introdurre una formazione centralizzata per i pendenti nelle capacità di comunicazione kompetente con i clienti, attirando formatori professionisti.

Spesso sentiamo che non vedono il motivo di organizzare una prima linea di supporto dedicata, che riceverà denaro per ricevere e distribuire le richieste dei clienti agli artisti. Dicono che questo ongelma può essere risolto automaticamente. Oggi parleremo di quanto sia giustificata questa posizione.

Prima linea di supporto. Come puoi lavorare senza?

Molte società di servizi infatti lavorano senza una prima linea, sostituendola con "strumenti improvisati". Nel migliore dei casi, vengono utilizzati alcuni tipi di strumenti di automatione che suostumus la luokittelun perusta tai l'assegnazione automatica delle domande agli appaltatori usezando algoritmi ATS. Ma ci sono soolo poche di queste aziende. Nel peggiore dei casi, i clienti chiamano direttamente coloro con cui hanno comunicato in precedenza al momento della contracte di un contratto di assistenza o durante la risoluzione dell'ultimo incidente, senza capire se il nuovo problem sia di loro kompetencia.
Questo aproccio porta a gravi conseguenze negatiivi.
Innanzitutto, è abbastanza facile perdere applicazioni o dettagli su di esse. Le richieste érkezésranno all'azienda attraverso diversi canali, attraverso diversi dipendenti, che al momento della richiesta potrebbero essere in congedo per malattia, in viaggio d'affari o in vacanza (i clienti non si preoccupano dell'ortto del loro). Non vi è alcuna garanzia che un dipendente fuori ufficio non dimentichi la chiamata, registrerà tutto correttamente e si assicurerà che il problem venga preso in regardazione. Cosa devo fare se sono necessarie ulteriori informationazioni da parte del cliente per accettare una domanda? Dove devo conservare tutti i dettagli? Chi dovrebbe rekisteröidä la domanda e come trasferirla se i colleghi sono coinvolti nella Decisione?

In secondo luogo, è quasi impossibile controllare i tempi delle risposte alle richieste e della risoluzione delle istanze. Inoltre non è chiaro chi debba essere respectato responsabile.
In terzo luogo, un flusso incontrollato di richieste porta a un sovraccarico dei dipendenti chiave. Non soolo i compiti Principli Ricadono su di loro in gran numero, ma anche i problemi che possono essere risolti con un banale riavvio (come esempio di domande tipiche) e semplicemente chiamando all'indirizzo sbagliato. Di conseguenza, un dipendente costoso dedica la maggior parte del suo tempo lavorativo a compiti che un normale dispatcher può svolgere.

Individuare la prima linea di supporto aiuta a prendere il controllo della situazione.

Prima linea di supporto. Ruoli e responsabilità

Il compito Principle della prima riga è pitää yhteyttä asiakkaaseen. Quelli. Innnanzitutto è uno strumento per implementare una stratego di supporto più orientata al cliente, che è è è è è è è è è è è è è è è è è è è è è è è è è è è è è è è è è è è è è è è è è è è è è è è è è è è particolarmente importante in un mercato altamente competitivo) - ole erityisen tärkeä (il Servizio clienti e la sua qualità è un argomento per una diskusione separata).
La prima riga funge da "punto di ingresso unico" per le domande e le richieste dei clienti. Senza di essa, i clienti devono trattare conspeciali "ristretti" su qualsiasi questione. E, molto probabilmente, tutti i partecipanti sono insoddisfatti di questa interazione. Da un lato, i dipendenti chiave sono costantemente occupati. D'altra parte, quando sono sovraccarichi di compiti semplici, difficilmente rispondono correttamente alle richieste, il che non ha l'effetto migliore sulla perezione del livello di servizio da parte del cliente. Altre parole, sono stati spesi molto tempo e denaro per gli stipendi dei dipendenti, ma il risultato è così così.
La prima linea si fa carico della maggior parte del carico legato ad una comunicazione semplice, ottimizzando i costi.

Prima linea accetta la richiesta del cliente e la classifica.
La correttezza della classificazione del trattamento dipende dalle information fornite dal asiakkaille. Ma lui stesso non sa cosa è tärkeä e cosa no. Il compito della prima riga è estrarre i dati necessari e porre ulteriori domande per chiarire la classificazione. Ciò riduce la probabilità di scegliere l'esecutore sbagliato.

Prima linea -asiantuntija stabilire le caratteristiche di qualità del trattamento: ad esempio, stabiliscono le priorità: questo compito è abbastanza difficile da risolvere automaticamente, tenendo conto di tutti i dati in arrivo.
Più problemi semplici che la prima riga può risolvere. A seconda delle specificità del settore e dei metodi di suddivisione del supporto in linee, la quota di richieste chiuse sulla prima linea può raggiungere l'80%. E in assenza di una prima linea, non solo i problemi più semplici, ma anche le richieste non mirate (della categoria "arrivato nel posto sbagliato") sono costrette a essere risolte da dipendenti qualificati - il costo per risolvere taliulta divesseentareris piutta problem altto.

Uno dei compiti più tärkeitä della prima linea è distribuzione delle candidature tra gli artisti. Come notato sopra, la distribuzione può essere automatizzata, ad esempio trasferendo un'applicazione a un gruppo o una regione specifica in base alla classificazione. Ma anche in questo caso non puoi fare a meno della prima riga, perché la correttezza della distribuzione dipende completamente dalla corretta classificazione.
Ehdotus, l'automazione a questo livello non semper funziona. Nelle piccole società di servizi in cui tutti sono responsabili di tutto, spesso è più efficace distribuire manualmente i Compiti in base alla situazione. Qui anche la prima riga gioca un ruolo chiave, perché È lei che, comprendendo le kompetencienze dei suoi colleghi e il loro carico di lavoro attuale (numero di compiti in coda, posizione all'esterno, ecc.), può distribuire correttaement perusta all'idea del loro rapido completamento.
Nelle grandi aziende di servizi la distribuzione delle richieste si trova ad affrontare un problem diverso. Se il servizio di supporto è ampio e c'è una divisione degli artisti in base alle caratteristiche funzionali o alle kompetencija (soprattutto se sono coinvolte interazioni con un fornitore o un appaltatore), gli artisti spesso iniziano a concaontrarsignaei comentiipro " In questo contesto, la prima linea aiuta a fermare il cosiddetto "calcio" di richieste, poiché soolo lei capisce a chi e dove può essere ulteriormente inoltrata.
Il lavoro della prima linea non si esaurisce con il trasferimento della richiesta ad altri livelli di supporto. Lei ja quella chiarisce le informazioni sulla domanda, se si presenta una tale necessità, e prende in giro il cliente quando non risponde per molto tempo, ritardando personalmente il processo.
Dopo aver chiuso una richiesta per valutare la qualità del servizio di supporto, molte società di servizi raccogliere palautetta asiakkaille. Concentrandosi sulle relazioni a lungo termine, provano ja chiamare selettivamente i clienti qualche tempo dopo che il problem è stato risolto per raccogliere palautetta più dettagliati. Questo compito ricade anche sui dipendenti in prima linea.

Yleisesti, la prima linea copre una gamma abbastanza ampia di compiti. Solo alcuni di essi potranno essere automatizzati, mentre altri, se si tenta di eliminare la prima linea, ricadranno sulle spalle dell'altro personale di supporto. Naturalmente in ogni singolo caso occorre tenere conto dei fattori individuali nel valutare l'opportunità di una tale riassegnazione delle responsabilità. Tuttavia, nel caso generale, usezare specialisti più "ristretti" per risolvere problemi "generali" non è finanziariamente redditizio.

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